L’art de la question de coach, qui provoque des prises de conscience et ouvre des perspectives, est l‘une des prestations les plus spectaculaires quand elle est réussie. Pour cela, quelques règles peuvent être utiles, que nous allons brièvement rappeler ci-après :

Mieux que de poser une question de coach : « proposez-la » !

Selon une métaphore célèbre sur l’esprit du coaching, on cherche parfois nos clés sous le lampadaire…au motif que c’est là qu’il y a de la lumière ! Pourtant, soyons réalistes et objectifs : Si nous cherchions nos clés là où elles sont, nous les aurions trouvées depuis longtemps ! Si nous ne trouvons pas de solution à un problème, c’est donc que nous ne cherchons pas au bon endroit… Puisque, rappelons-le, la solution n’est pas dans le problème, ce n’est donc pas le problème qu’il faut écouter, mais la façon dont il est posé (et qui précisément parfois : « crée » le problème). La question de coach vise donc à décentrer le client de ses certitudes et de ses habitudes, pour le faire sortir de l’espace problème. En Coaching, on ne pose donc pas une question pour en connaître la réponse (qui à la limite ne regarde que celui à qui la question est destinée), mais on « propose » une question de coach, dans l’objectif d’ouvrir une porte au client et lui créer de nouvelles perspectives. Privilégiez les questions orientées vers le résultat et les solutions. (Voir à ce propos notre article sur l’orientation solutions) Ce type de question de coach vous sera en effet beaucoup utile, que celles qui sont orientées vers le problème. En voici quelques exemples à éviter :

Question d’expert, tournée vers la compréhension du problème

• A votre avis, d’où vient ce problème : quelles en sont les causes ?
• Qu’avez-vous déjà essayées ? Pourquoi cela n’a-t-il pas marché ?
• Depuis combien de temps et de quelle façon les difficultés ont-elles commencé ?
• Quelles sont les conséquences de ce problème ?

Ces questions qui aident à « comprendre », sont à réserver aux entretiens menés par des experts, qui donnent ensuite des conseils (voir notre article : « accepter de ne pas comprendre« ). Elles ne concernent donc pas le coaching, qui vise à faire réfléchir le client, par lui-même et en lui-même. Pour faire réfléchir le client sur ses solutions :

• il n’y a pas besoin de comprendre le problème du client. Il suffit juste d’entendre la dynamique sous-jacente du client, sa manière de formuler ses équations, qui illustrent les processus qui lui créent les difficultés qu’il souhaite résoudre. Les effets miroirs que vous lui proposerez à partir de cette posture extérieure au problème suffiront à le faire bouger… à condition que vous soyez installé dans une posture de confiance entre vous très respectueuse et coopérative (éventuellement une posture d’accompagnement chaleureuse, mais dans tous les cas : vous serez engagé dans une relation qui vous implique complètement dans l’instant présent)
• il n’y a pas besoin  non plus de comprendre le contenu des réponses que le client trouve à vos questions. J’appelle cela « conduire au bruit du moteur et pas à l’aiguille du compte tours », ou encore « écouter la mélodie de la chanson sans comprendre les paroles ». Nous avons dit dans d’autres articles à propos de l’écoute professionnelle, qu’il n’y a pas besoin de se concentrer sur le contenu du discours du client. Il vous suffit généralement de l’entendre pour en comprendre les grandes lignes ou les détails émergents qui viendront retenir votre attention. Dans une écoute flottante, vous privilégierez l’écoute des résonances systémiques, de façon à ne pas louper le processus parallèle qui se trame en arrière plan…

Ne roupillez pas au fond du bateau, soyez sur le pont, à la manoeuvre !

L’ écoute systémique, spécifique au coaching, demande beaucoup de concentration pour maintenir une bonne disponibilité et une attention soutenue à votre client (voir cet article sur « comment être attentif« ). Pour soutenir votre concentration focalisée et votre attention ouverte, il faut ménager votre énergie. Allez donc le plus vite possible droit au but : aux solutions et aux résultats attendus par le client dans cette séance. Votre prestation a plus de valeur qu’une simple écoute empathique, elle bouscule votre client, pour « ébrécher » ou élargir son cadre de référence, y laisser entrer la lumière des solutions extérieures. Il ne va pas remettre en question ses croyances limitantes, si vous n’osez pas le confronter, si vous ne lui proposez pas de questions puissantes ! Pourquoi ne pas oser sortir de l’ornière dès que possible en osant l’interrompre ainsi :

• « Supposez que je connaisse déjà parfaitement le problème et son contexte (ce qui n’est évidemment pas le cas), sur quoi aimeriez-vous travailler qui soit tout de suite utile pour vous, sans avoir besoin d’abord de tout m’expliquer ? »
• « Sans rentrer davantage dans les détails du problème, je vous propose de commencer par imaginer comment ce serait mieux si le problème était résolu…
•  » Et pour atteindre ce résultat, quelles seraient les différentes options auxquelles vous pourriez penser maintenant ? »
• « Dans cette grande complexité, qu’est-ce qui est évident à vos yeux et super simple pour vous ? »

Personnellement, je suis partisan d’offrir au client des portes sur l’insight coaching dès que possible. Et si la séance est plus courte, il économisera le budget temps pour en faire d’autres.

Question de coach tournée vers le futur et les solutions

Comme nous l’avons déjà dit : ne cherchez pas à guider, contentez-vous d’accompagner ! (voir à ce sujet : Posture de coach : accompagner n’est pas guider). Ces questions de candide, sont centrées sur le processus de pensée du client et non pas sur le contenu du problème du client. Exemples de question de coach :

• Que se passerait-il de mieux si le problème était résolu ?
• Quelles nouvelles perspectives nouvelles vous offre ce problème ?
• Que pourriez-vous essayer de nouveau ?
• Comment cela pourrait-il fonctionner ?
• Qui d’autre dans cet environnement pourrait vous aider, auquel vous ne pensez peut-être pas encore ?
• Quel premier pas simple pourriez-vous faire, même vers une résolution incomplète ?

Points de vigilance à propos de la question de coach

Quatre sortes de questions sont à éviter en coaching : Questions interro négatives « est-ce que vous ne pensez pas que … » : Elles induisent votre position et n’ouvrent pas la réflexion du client. → Choisissez plutôt des questions ouvertes Questions commençant par « Pourquoi… ? » : Elles poussent le client à la justification. → Choisissez plutôt des questions qui commencent par « Comment » Questions d’investigation du contenu : Elles incitent le client à raconter davantage de ce qu’il sait déjà. Et elles induisent que vous allez délivrer une réponse d’expert… que vous n’êtes pas ! → Choisissez plutôt des questions sur le processus de réflexion Questions orientées sur le problème et sur le passé : Elles invitent à l’analyse, plutôt qu’à l’action. → Choisissez plutôt des questions sur les solutions.

Offrez des questions « décadrantes »

Nous avons commencé à l’évoquer plus haut, la question de coach vise à faire basculer le cadre de référence de votre interlocuteur. Notre cadre de référence est auto-confirmant. Nous n’avons accès à la réalité que par l’intermédiaire de nos représentations, ces éléments que nous construisons nous-mêmes et projetons à l’extérieur, pour organiser notre expérience cognitive. Cette construction, qui se fait automatiquement de par le fonctionnement de notre cerveau, fait qu’il nous est difficile de différencier la réalité et les représentations que nous en avons. Nous sommes ainsi sous l’emprise de nos croyances profondes, acquises dans l’enfance et qui telles des méta programmes sur déterminent nos perceptions actuelles de surface : nos expériences présentes sont traduites et interprétées par un filtre invisible que nous avons constitué nous-même. Les données extérieures brutes étant digérées de façon orientée, nos expériences ainsi qualifiées confortent nos croyances et renforcent encore leur pouvoir. C’est ce mécanisme d’auto-confirmation de notre cadre de référence, qui permet à notre système une relative stabilité. Le problème c’et que ce cadre de référence a tendance à se figer et ne plus présenter suffisamment de souplesse pour y introduire de nouvelles données. Et parfois les données qui devraient y être introduites ne sont pas compatibles avec sa logique interne. Elles sont donc rejetées, et le système se met à résister. C’est là que commencent les problèmes ! C’est précisément à ce moment de « crise » relative que le changement s’impose et qu’il est difficile de le faire seul, parce que notre cadre de référence rejette les données dont nous avons besoin pour le transformer et l’agrandir. Einstein aurait dit qu’on ne peut trouver de solution à un problème sur le même niveau logique que celui sur lequel ce problème est posé… C’est pour cela que vous devrez rester dans un état de grande ouverture d’esprit, pour essayer de capter les éléments du cadre de référence de votre interlocuteur, qui conditionnent son raisonnement et parfois le limitent (voir à ce sujet : « l’origine des problèmes« ). Votre accompagnement consistera alors principalement en quelques questions, dites « décadrantes » dans la mesure où elles invitent justement à remettre en question le cadre de référence de celui à qui elles sont proposées. Si cette personne s’empare d’une telle question de coach pour y réfléchir sérieusement, elle lui permettra peut-être de reconsidérer :

• les enjeux qu’elle investit dans ce problème,
• sa manière singulière de se coincer toute seule dans une impasse dont elle cherche pourtant à s’extraire sans y parvenir,
• ses ressources inutilisées,
• ses points aveugles,
• les pensées erronées, qu’elle entretient à son insu, et qui la limitent (voir les pensées toxiques qui lui nuisent fortement)
• etc…

Quelques exemples de question de coach

Donnons-en quelques exemples, inspirés de la liste que propose Alain Cardon dans son livre  « Comment devenir Coach »  (pages 58 à 80). A lire et à relire… (voir aussi : Les interventions en posture de coach) :

• Base zéro : « Si tu n’avais pas de passé dans cette situation, quelles autres options cela t’ouvrirait-il ? … »
• Baguette magique : « Et si tu pouvais faire 3 vœux de progrès, lesquels choisirais tu ? »
• Projection dans l’avenir : « Dans 5 ans, tout est résolu, décrivez ce que vous voyez qui a changé », « Si la situation était parfaite, à quoi ressemblerait-elle … »
• Ressources du passé : « Comment as-tu déjà réussi dans ce genre de situation ? »
• PPPPP : « Quel est le Plus Petit Progrès Pertinent Possible ? », « Quel est le plus petit changement possible immédiatement ? »
• Renversement : « Si ce problème était une solution à un autre problème, duquel s’agirait-il ? », « Supposons que cette situation soit faite pour t’enseigner quelque chose que tu refuses d’apprendre, qu’est-ce que ce pourrait être ? », « Que dois-tu changer en toi pour accueillir cette situation géniale comme il se doit ? »
• Approfondissement : « Au fond, quel est le vrai sujet dans ce que vous dites ? »
• Paradoxale : « Quelle est ton option la pire ? » Ou encore : « Si tu voulais te mettre ton équipe à dos, comment t’y prendrais-tu ? »
• Contre proposition : « OK, quand tu auras bien tout analysé, qu’est-ce que tu feras ? », « Et si on commençait par la fin, tu ne m’expliques rien du problème et tu me dis tout de suite à quelles solutions tu penses ? »
• Récursive : « Quelle autre personne détient une partie de la solution que tu cherches ? », ou « Et son assistante par exemple, à ton avis, qu’est-ce qu’elle voit de ce problème entre vous ? »
• Ultime : « Au plus haut de vos ambitions, quel objectif ultime pourriez-vous vous fixer ? »
• Convergence : « Qu’y a-t-il de commun entre ces trois options différentes ? »
• Simulation : « Si j’étais cette personne, tu me le dirais comment maintenant ? »
• Opportuniste : « A quoi vous sert de positif cette angoisse dont vous dites que vous aimeriez vous débarrasser ? »
• Etc…

Si le client délaisse votre question de coach et continue à dérouler son processus, ce n’est pas grave. Soit ce n’est pas encore le moment car les certitudes exposées sont trop solides, et vous y reviendrez éventuellement plus tard. Soit il n’y a rien à faire basculer dans ce coin-là, et vous tenterez de lui offrir un autre angle pour le décentrer.

La finalité profonde de toute question de coach

Par définition, la question est une ouverture, tandis que la réponse est une fermeture. L’intérêt d’une question de coach n’est pas forcément de trouver une réponse, mais d’ouvrir un espace fécond de réflexion, qu’il n’est pas nécessaire de refermer tout de suite avec une réponse, toujours un peu limitante. Le client sera parfois tenté de répondre le plus vite possible à vos questions,

• peut-être comme un bon élève,
• ou peut-être pour se soustraire à la tension que la question de coach exerce sur lui,
• ou encore parce qu’il a un fort désir de trouver une réponse pour lui-même…

Mais soyez vigilant au fait que les réponses, on s’en lasse vite et qu’elles ne sont toujours que provisoires, tandis que les questions sont profondément fécondes et parfois elles nous accompagnent toute la vie. Aussi insistez un peu, revenez à votre question de coach, même quand le client croit y avoir répondu. Par exemple, quand vous sentez que la réponse a été un peu trop rapide, voire un peu superficielle. Osez une formulation telle que :

« J’entends bien votre réponse, très claire et pertinente. Cependant, si vous l’acceptez, je vous propose un défi supplémentaire : imaginons qu’il y ait une autre réponse « en dessous » de celle-ci, une réponse plus profonde peut-être, ou une réponse sur un autre niveau logique, une réponse que vous ne connaîtriez pas déjà… qu’est qu’elle pourrait bien être ? A quoi pourrait-elle bien ressembler ? Essayons quelques instants, si vous le voulez, de trouver quelques autres pistes, pour aller au-delà de votre première réponse. Commençons par en lister tous les deux ainsi une première dizaine… 🙂  » (voir notre article : « développer votre créativité de coach« , ou bien « retrouver l’inspiration« ))

La question de coach est un challenge

Cette proposition est potentiellement en soi un véritable challenge pour un client, à l’esprit vif et rapide, qui aurait l’habitude de répondre toujours du tac au tac, allant très vite vers les solutions les plus évidentes. Ce faisant, il n’explore rien de nouveau, il utilise sa mémoire et son raisonnement ordinaire (même brillant) pour reproduire toujours les mêmes processus de réponse, sans explorer d’autres niveaux logiques, sans aller jusqu’à la profondeur de lui-même. C’est dommage, parce que ce type de client se prive de ressources extraordinaires, qui gisent au fond de lui-même. Ce client mérite bien que vous soyez exigeant envers vous-même et ne lâchiez pas l’affaire tout de suite. Osez confronter un petit peu, osez insister pour entraîner votre client là où il n’a pas l’habitude d’aller quand il est tout seul. C’est peut-être pour cela qu’il vous a choisi pour son coaching… Invitez le à être attentif à l’enjeu de votre question. Demandez-lui par exemple : « à votre avis : qu’est-ce qui me pousse à vous proposer cette question ? » ou bien « qu’est-ce que cette question saugrenue pourrait représenter comme opportunité pour vous ? » ou encore « maintenant, que vous avez trouvé plusieurs autres réponses à cette question, et que vous avez vu qu’elle n’était pas aussi simple qu’il n’y paraissait au premier abord : qu’êtes-vous en train d’apprendre sur votre mode de fonctionnement et quels enseignements pratiques en tirez-vous pour progresser vers votre objectif ? » (voir à ce sujet : » situation complexe : simplifiez l’équation« ) Certaines questions n’ont pas de réponse, du moins pas au niveau du mental ordinaire, parce qu’elles pointent au-delà de lui. Une bonne question de coach provoque ouverture en profondeur, justement parce que c’est une question à laquelle on ne peut pas répondre… En revanche, on peut vivre l’expérience de la réponse dans son corps. Par exemple cette ultime question de coach, qui se proposent rarement je suppose (sauf si vous vous appelez Socrate ou Ramana Maharshi) : « qui êtes-vous vraiment ? » ou bien « qui actuellement en vous se pose cette question ? », ou encore « existez-vous ? ». Ces questions-là creusent à l’intérieur et elles invitent à plonger au-delà des pensées, jusque dans les profondeurs de l’expérience intime. Tous les coachings ne pointent pas vers ce niveau de profondeur (voir à ce propos notre article : « coacher en profondeur« , et « 2 niveaux de conscience en coaching« ), mais on est parfois surpris, en proposant ce genre de question de coach, que des clients auxquels on ne s’attendait pas spécialement, s’en saisissent et vivent un insight très profond, qui fait basculer tout le coaching.

La question pour favoriser l’insight

Je me souviens ainsi d’un client, très engagé dans la poursuite de sa réussite professionnelle, sociale et familiale. Il m’expliquait tout ce qu’il faisait pour son entreprise, pour son réseau d’amis, sa congrégation religieuse et sa famille… Et en même temps, je sentais que j’avais devant moi une sorte de « premier de la classe dans la vie », qui avait tellement hâte d’avoir « bon » partout, que c’était précisément cela qui finissait par agacer et fatiguer son entourage, au point de lui barrer la route vers ses objectifs. Je le sentais parti dans une fuite éperdue en avant, une quête de séduction sans fin, une quête de sécurité aussi… Aussi, alors que l’objectif de son coaching était pas spécialement « profond » (lui permettre d’accéder au comité de direction, en gommant certains travers de son image), j’ai un jour proposé cette simple question :

« Mais en fait, X, qui êtes-vous vraiment, au-delà de tout ce que vous faites pour tout le monde ? » On pourrait formuler cette question de coach encore autrement : « je vois bien la coquille d’escargot, magnifiquement ouvragée, solide, confortable, etc… mais quel escargot vit à l’intérieur ? Qui êtes-vous, au fond de vous-même ?… »

Ce client, très intelligent et profond, même s’il se répandait à la surface de lui-même, a saisi cette perche, qu’il attendait peut-être depuis longtemps. Même son propre coaching, il jouait avec : il challengeait son coach, tentait de se rendre sympathique et attractif, proposant de devenir amis, suggérant de me rendre des services, montrant combien il était excellent en tout, comme si j’étais là pour valider son excellence en tout… Soudain, cette question l’a laissé sans voix, et il fut stupéfait lui-même de ne pas parvenir à y répondre.

Et cela l’a beaucoup contrarié. Ce n’est qu’à la séance suivante, qu’il m’a presque reproché de l’avoir tourmenté avec cette question qui ne l’avait pas laissé en paix depuis qu’elle lui avait été soumise. Il m’a raconté ce qui lui était arrivé pendant ce silence qu’il avait laissé longtemps s’écouler pour la première fois en séance : il avait vu dans sa tête toute sa vie défiler, et cette course en avant pour plaire et pour se barricader à l’abri d’une réussite irréprochable. Après cet insight, non recherché (pas par moi en tous cas), mais peut-être implicitement attendu par le client, il a fondamentalement pris un virage à 90 degrés dans sa vie. En une séance, il a pris de graves décisions, et entre autres celle de quitter l’entreprise qui lui proposait une place au comité de direction sous conditions qu’il change son image… Pour changer, il a changé… d’entreprise pour commencer ! (« Se reconnecter à la profondeur de soi-même« )

Ensemble, nous avons continué à travailler, non pas sur son image, mais sur la dynamique profonde qui l’anime envers les autres, et son besoin de réussite extérieure qui traduisait surtout un désir d’épanouissement intérieur… 

Ainsi, grâce à une simple question de coach, maladroitement formulée, mais adossée à une excellente relation de confiance entre nous et un vif désir du client de se trouver en profondeur, ce coaching s’est avéré très puissant. L’art de la question de coach c’est parfois tout simple : il y a une question qui fait mouche, parce qu’elle touche le client. Mais vous en aviez peut-être proposé d’autres qui n’avaient pas fonctionné…