Un exemple d’écoute de coach mal canalisée : « Ce client me prend la tête, à me noyer sous un flot d’informations techniques sur la complexité de sa situation. Il expose longuement et en détail toutes sortes de détails, auxquels je ne comprends rien. J’ai l’impression d’être pour lui un déversoir dans lequel il déballe en vrac tout son trop plein de stress et de frustrations… »
Voici ce que m’a proposé un coach comme thème de sa supervision.
- Qu’en pensez-vous ?
- Faut-il supporter d’écouter n’importe quoi, sous prétexte d’une bonne écoute professionnelle ?
A Retenir
- L’écoute active est essentielle en coaching, mais doit rester centrée sur les objectifs du client.
- Plonger dans les détails du problème sans direction ne crée pas de valeur pour le client ni le coach.
- L’écoute active implique empathie, concentration et techniques de clarification adaptées à chaque situation.
- La supervision aide les coachs à affiner leur écoute, identifier leurs biais et mieux gérer les situations complexes.
- L’écoute orientée solutions favorise l’autonomie du client et la réussite de la démarche de coaching.
- Une posture d’écoute non jugente et consciente renforce la confiance et l’impact du coach.
A Retenir
- Une écoute professionnelle ne doit pas tolérer les confidences hors objectifs de coaching.
- Plonger dans l’espace problème n’aide ni le client ni le coach.
- Orienter rapidement l’écoute vers les solutions et résultats attendus.
- Confronter le client peut l’aider à sortir de ses croyances limitantes.
- Une écoute orientée solutions est plus alignée avec l’esprit du coaching.
Qui a dit qu’un coach devait tout écouter ?
La posture d’accueil, respectueuse et non jugeante, et une bonne écoute professionnelle ne vous obligent pas à supporter n’importe quelles confidences n’ayant rien à voir avec les objectifs du coaching. Ainsi, être noyé sous une flopées de détails sur le contexte et la situation du client (même directement en lien avec les objectifs) ne vous apportera rien, ni à l’un ni à l’autre !
- Cela ne crée aucune valeur pour le client, que vous le laissiez vous raconter ce qu’il sait déjà avant de vous rencontrer. IL ne vous paye pas pour cela. Cela a même deux inconvénients pour lui :
- Il s’enfonce dans l’espace problème, et plus le client s’y enfonce plus ce sera difficile de l’aider à en sortir… et plus vous risquez de vous enliser avec lui.
- En croyant ainsi nourrir votre « compréhension », le client s’attend implicitement à ce que vous puissiez ainsi mieux l’aider… par vos conseils ! C’est une mauvaise direction à ne pas lui laisser prendre, puisqu’au bout de cette route, vous ne lui donnerez pas de conseil. S’il en voulait, il fallait qu’il consulte un conseiller, pas un coach. Donc ne le laissez pas se fourvoyer inutilement : vous seriez complice d’une perte de temps et d’énergie, alors que vous êtes au contraire sensé lui en faire gagner.
- Cela ne crée pas de valeur pour vous de plonger trop profond dans l’espace problème. Rappelons-nous que dans le problème, il n’y a pas de solutions (sinon ce ne serait pas un problème !). Donc on a rien à faire dedans, quand on est payé par le client pour l’aider à trouver des solutions qui le sortent justement du problème. Dès que possible, il faut proposer une rupture dans la pensée du client, pour le sortir de ses sentiers battus et orienter son regard en direction de ce qu’il voudrait au lieu de rester confiné dans ce qu’il ne voudrait pas…
grâce à la supervision !
Une écoute bienveillante orientée
Puisqu’une écoute professionnelle, demande beaucoup de concentration pour maintenir une bonne disponibilité et une attention soutenue à votre client, il faut ménager votre énergie et orienter votre attention.
Allez le plus vite possible à l’essentiel, aux solutions et aux résultats attendus par la séance. Ne roupillez pas au fond du bateau, soyez sur le pont, à la manoeuvre ! Votre prestation a plus de valeur qu’une simple écoute empathique, il faut bousculer votre client, pour « fissurer » son cadre de référence, et y laisser entrer la lumière des solutions extérieures.
Il ne va pas remettre en question ses croyances limitantes, si vous n’osez pas le confronter, si vous ne lui proposez pas de questions puissantes. Pourquoi ne pas oser sortir de l’ornière dès que possible en osant l’interrompre ainsi :
- « Sans rentrer davantage dans les détails du problème, je vous propose de commencer par décrire comment ce serait mieux si le problème était résolu… Et pour atteindre ce résultat, quelles seraient les différentes options auxquelles vous pourriez penser maintenant ? »
- « Supposez que je connaisse déjà parfaitement le problème et son contexte (ce qui n’est évidemment pas le cas), sur quoi aimeriez-vous travailler qui soit tout de suite utile pour vous, sans avoir besoin d’abord de tout m’expliquer ? »
- « Dans cette grande complexité, qu’est-ce qui est évident à vos yeux et super simple pour vous ?
Personnellement, je suis partisan d’offrir au client des portes sur l’insight dès que possible. Et si la séance est plus courte, il économisera le budget temps pour en faire d’autres. Une écoute orientée solutions sera bien plus alignée avec l’esprit du coaching, qui est tourné vers l’avenir et vers l’action.
Pour aller plus loin, permettez-moi juste deux questions :
- qu’entendez-vous quand vous écoutez ?
- qu’écoutez-vous dans tout ce qu’il y a à entendre ?
Différence entre entendre et écouter activement
Bien que les verbes entendre et écouter soient liés au sens de l’ouïe, ils désignent des actions fondamentalement différentes en termes d’implication et d’intention. La notion d’écoute active pousse cette distinction encore plus loin.
1. Entendre : L’acte passif de la perception auditive
Entendre est un processus purement passif et involontaire. C’est la capacité physiologique à percevoir les sons autour de soi par l’intermédiaire de l’oreille.
- Définition simple : Recevoir des stimuli sonores.
- Exemples : Vous entendez le chant des oiseaux en vous promenant, le bruit de la circulation en arrière-plan, la musique d’un voisin. Vous n’avez pas besoin de faire un effort conscient pour que ces sons atteignent votre tympan.
- Implication : Aucune concentration, aucune intention de comprendre n’est requise. Les sons sont simplement là et sont perçus.
2. Écouter : L’acte actif et intentionnel de la perception
Écouter est une action active et volontaire qui implique une intention de percevoir et de prêter attention à ce qui est entendu.
- Définition simple : Porter son attention sur des sons spécifiques avec l’intention de les identifier ou de les comprendre.
- Exemples : Vous écoutez attentivement les paroles d’une chanson, un discours à la radio, les instructions de votre GPS. Vous faites un effort pour vous concentrer sur ces sons plutôt que sur les autres.
- Implication : Il y a une volonté de s’engager avec le son, mais la profondeur de la compréhension ou de l’engagement peut varier.
3. L’écoute active : Au-delà de la simple écoute
L’écoute active est une compétence de communication qui va bien au-delà de la simple écoute. C’est une démarche profonde et structurée qui vise à comprendre véritablement l’interlocuteur dans sa globalité, en tenant compte non seulement de ses mots, mais aussi de ses émotions, de ses besoins et de son langage non verbal.
Voici ce qui caractérise l’écoute active et la différencie de la simple écoute :
- Concentration totale et non-distraction : L’écoute active exige de mettre de côté toutes les distractions (internes et externes) pour se concentrer pleinement sur la personne qui parle.
- Intention de comprendre en profondeur : L’objectif n’est pas seulement d’entendre les mots, mais de saisir le message dans sa totalité, y compris les émotions sous-jacentes, les intentions et les non-dits.
- Non-jugement : L’écoute active implique de suspendre son propre jugement, ses préjugés et ses opinions pour accueillir ce que l’autre exprime sans évaluation ni critique.
- Empathie : C’est la capacité de se mettre à la place de l’autre, de comprendre ses sentiments et sa perspective, même si l’on ne les partage pas.
- Communication non verbale attentive : L’auditeur actif observe le langage corporel (posture, expressions faciales, gestes), le ton de la voix et le débit de parole pour en tirer des informations complémentaires au message verbal.
- Techniques de validation et de clarification :
- Reformulation/Paraphrase : Répéter ce que l’on a compris avec ses propres mots pour vérifier la compréhension et montrer que l’on a bien suivi (« Si je comprends bien, vous voulez dire que… »).
- Questions ouvertes : Poser des questions qui encouragent l’autre à développer sa pensée et ses sentiments (« Comment cela vous fait-il sentir ? », « Pourriez-vous m’en dire plus sur…? »).
- Validation des émotions : Reconnaître et nommer les émotions de l’interlocuteur (« Je vois que cela vous frustre »).
- Silence constructif : Savoir laisser des silences pour permettre à l’interlocuteur de réfléchir, d’organiser ses pensées ou d’exprimer des émotions difficiles.
Impact de l’écoute active sur la relation client
L’écoute active a un impact considérable et majoritairement positif sur la relation client. Elle transcende la simple transaction commerciale pour bâtir des liens solides et durables. Voici les principaux effets de l’écoute active sur la relation client :
1. Amélioration de la compréhension des besoins et attentes du client
- Identification précise des problèmes : En écoutant attentivement, les agents peuvent saisir les nuances des préoccupations du client, même celles qui ne sont pas exprimées directement. Cela permet de cerner la vraie nature du problème ou du besoin.
- Découverte des attentes cachées : Parfois, un client exprime une demande superficielle. L’écoute active permet de creuser, de poser des questions ouvertes pour révéler les motivations profondes et les attentes sous-jacentes.
- Personnalisation des solutions : Une compréhension approfondie des besoins permet d’offrir des solutions véritablement adaptées, ce qui augmente la pertinence de l’offre et la satisfaction client.
2. Renforcement de la confiance et de la fidélité
- Création d’un climat de confiance : Lorsque le client se sent écouté, compris et respecté, il développe un sentiment de confiance envers l’entreprise. Cela favorise une communication plus ouverte et honnête.
- Valorisation du client : Le fait de prendre le temps d’écouter montre au client qu’il est important et que son opinion compte. Il se sent valorisé, ce qui renforce son attachement à la marque.
- Fidélisation à long terme : Un client satisfait qui se sent bien traité est plus enclin à revenir et à rester fidèle à l’entreprise, réduisant ainsi le taux de désabonnement (churn).
3. Désamorçage des tensions et résolution plus efficace des conflits
- Réduction de la frustration : Face à un client mécontent, l’écoute active permet d’abord d’accueillir ses émotions sans jugement. Cela aide à apaiser la situation et à désamorcer la colère ou la frustration.
- Meilleure résolution des réclamations : En comprenant précisément l’origine de l’insatisfaction, les agents peuvent proposer des solutions plus pertinentes et rapides, ce qui transforme une expérience négative en une opportunité de renforcer la relation.
- Prévention des escalades : En traitant les problèmes dès leur apparition avec une écoute attentive, on évite qu’ils ne s’aggravent et ne conduisent à des litiges plus importants.
4. Amélioration de l’expérience client globale
- Fluidité de l’interaction : L’écoute active réduit les malentendus et les quiproquos, ce qui rend les échanges plus efficaces et moins frustrants pour le client.
- Gain de temps : Bien que cela puisse sembler paradoxal, une écoute attentive dès le début permet souvent d’éviter des allers-retours inutiles et des erreurs, conduisant à une résolution plus rapide.
- Feedback précieux pour l’amélioration continue : Les informations recueillies grâce à l’écoute active (remarques, suggestions, frustrations des clients) sont une mine d’or pour l’entreprise. Elles permettent d’identifier les points faibles des produits, services ou processus et d’apporter des améliorations continues.
5. Impact sur la réputation de l’entreprise
- Bouche-à-oreille positif : Un client qui a eu une expérience positive grâce à une écoute attentive est plus susceptible de recommander l’entreprise à son entourage.
- Image de marque positive : Une entreprise reconnue pour son écoute active et son approche centrée sur le client renforce son image de marque et se différencie de la concurrence.
En somme, l’écoute active n’est pas qu’une simple technique de communication ; c’est une stratégie fondamentale qui transforme la relation client d’une interaction transactionnelle en un partenariat basé sur la compréhension, la confiance et le respect mutuel. Elle contribue directement à la satisfaction client, à la fidélisation et, in fine, à la croissance et à la pérennité de l’entreprise.
L’écoute et l’attention
Voici un texte de Jean Klein, sur l’écoute que je partage ici avec vous, parce qu’il est puissamment évocateur d’une écoute totale, qui dépasse le cadre professionnel et déborde de tous les objectifs possibles, c’est une écoute sans objet :
« La découverte de votre nature réelle ne peut se réaliser par la mémoire. Elle arrive par l’attention multidimensionnelle qui a lieu naturellement lorsque la mémoire est absente. Cette attention innée est écoute. Lorsque vous êtes dans l’écoute, vous vous sentez dans la vastitude, dans l’immensité où il n’y a personne qui écoute ou qui regarde.Dans l’écoute seule. »« L’écoute est une ouverture à la vie, sans référence au déjà connu. La découverte réelle ne survient que dans l’instant immédiat. Nous ne pouvons jamais comprendre l’inconnu à travers le connu »« L’écoute n’est pas un processus cérébral. Ce n’est pas une fonction. C’est une sensibilité ouverte, libre de toute anticipation, accomplissement ou réussite. Ce n’est pas une attitude que l’on assume, pas plus qu’elle n’est confinée aux oreilles, de même que lorsque vous comprenez quelque chose et que vous dites « je vois », cela n’a rien avoir avec les organes de la vue……Vos cinq sens, votre intelligence et votre imagination sont libérés et entrent en jeu. Vous les ressentez comme étant totalement dilatés dans l’espace, sans centre ou périphérie. L’ego qui est une contraction ne peut trouver prise dans cette présence, et l’anxiété, la sympathie ou l’antipathie se dissolvent. Vous sentez cette totalité sans la sentir. Vous la sentez mais vous ne pouvez la catégoriser dans aucun sentiment connu. Les organes des sens ne sont pas les indicateurs de la conscience globale. Mais en général, ils s’approprient l’objet apparent et l’empêchent de se déployer dans votre plénitude. Essayer de regarder et d’entendre sans vous centrer sue des objets spécifiques. Laisser votre oui-e et votre vue trouver leur multi – dimension organique. »« En général la fonction mentale domine nos sens, notre perception. Pour que l’écoute globale, qui est notre état organique, se produise, cette domination doit cesser. Dans la tranquillité, le mental fonctionne, prenant sa place avec le reste des fonctions corporelles, mais son fonctionnement ne se réfère plus à un centre. Il perçoit et nomme seulement. Un mental qui est simplement en mouvement n’est pas un problème. Au contraire, lorsque l’intellect est fondé sur le silence, tout de réfère spontanément à cette base.Vous voyez une rose. L’intellect la perçoit et la nomme. Fonctionnement parfait. Mais ensuite il continue et commence à interférer avec la perception, l’empêchant de se déployer dans la perception directe. La personne imaginaire, le centre des points de vue voit la couleur et la compare, ou l’aime, ne l’aime pas, peut-être. Elle pense à sa beauté ou se souvient à quelques référence passée. Mais durant cette activité où est le parfum réel de la rose?L’activité psychologique est fractionnelle et successive. Il ne peut y avoir qu’un percept et un concept à la fois, donc il est impossible de ressentir la totalité de la rose à l’aide du fonctionnement mental de tous les jours. Vous ne pouvez qu’additionner ses partie. Mais le véritable parfum de la rose, ce qu’elle est réellement, n’est pas dans une collection de fractions. Lorsque vous prenez du recul par rapport à l’accentuation des parties, lorsque le mental devient tranquille, la rose est en vous. Vous êtes un. »– Jean Klein
Développez Votre Écoute de Coach
En tant que coach, votre capacité d’écoute est la pierre angulaire de votre pratique. Elle vous permet de comprendre les nuances, de percevoir les non-dits et de guider vos clients vers des prises de conscience profondes.
Pour affiner cette compétence essentielle et explorer ses dimensions les plus subtiles, la supervision est un levier incomparable.
Pourquoi la supervision est-elle cruciale pour l’écoute du coach ?
La supervision vous offre un espace sécurisé et confidentaire pour :
- Analyser vos séances : Revenir sur des situations complexes où l’écoute a été mise à l’épreuve.
- Identifier vos biais : Repérer les filtres ou les projections qui peuvent influencer votre écoute.
- Affiner votre présence : Développer une écoute plus profonde et pleinement disponible.
- Explorer les silences : Apprendre à utiliser le silence comme un outil puissant dans vos accompagnements.
- Gérer la résonance : Comprendre comment les récits de vos clients résonnent en vous et impactent votre écoute (voir la notion de reflets systémiques).
Passez à l’action pour une écoute d’excellence
Prêt(e) à élever votre écoute et à transformer votre impact en tant que coach ?
Contactez-moi pour une séance de supervision et affinez votre écoute dès aujourd’hui !
FAQ Coaching & Écoute Professionnelle
Réponses aux questions clés sur l'écoute active et l'orientation vers l'action en coaching
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Faut-il supporter d’écouter n’importe quoi en coaching ?
Non, la posture d’accueil et d’écoute professionnelle ne vous oblige pas à subir des confidences dénuées de lien avec les objectifs du coaching. Il s’agit de guider l’entretien vers l’essentiel et d’offrir des solutions concrètes, plutôt que de se laisser noyer sous un flot d’informations techniques.
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Qu’est-ce qu’une écoute professionnelle orientée solutions ?
C’est une écoute qui va au-delà de l’empathie pure en se focalisant sur l’orientation, les résultats et les solutions attendus par la séance. Elle permet de fissurer le cadre de référence du client et de l’inviter à envisager ce qu’il pourrait obtenir de différent lorsqu’il sort de l’espace problème.
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Comment gérer un client qui partage trop d’informations techniques et personnelles ?
Il est essentiel de protéger votre énergie et de recentrer la conversation. Par exemple, vous pouvez intervenir avec des questions telles que : « Sans rentrer davantage dans les détails, comment serait votre situation une fois le problème résolu ? » ou « Sur quoi aimeriez-vous travailler dès à présent ? » afin de passer à l’action rapidement.
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Pourquoi l’écoute ciblée est-elle essentielle en coaching ?
Une écoute ciblée aide à éviter l’enlisement dans l’espace problème. En se concentrant sur les objectifs et les solutions, le coach empêche le client de se perdre dans des détails inutiles et favorise l’émergence d’insights pertinents pour avancer concrètement.
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Comment instaurer une véritable posture d’écoute professionnelle dans un contexte de coaching ?
Instaurer cette posture implique d’adopter une attention soutenue et bienveillante tout en intervenant au bon moment pour orienter le dialogue. En posant des questions puissantes et en proposant une rupture dans la pensée du client, vous l’aidez à sortir de ses schémas habituels pour envisager des actions concrètes et plus efficaces.
