Un exemple d’écoute professionnelle mal canalisée : « Ce client me prend la tête, à me noyer sous un flot d’informations techniques sur la complexité de sa situation. Il expose longuement et en détail toutes sortes de détails, auxquels je ne comprends rien. J’ai l’impression d’être pour lui un déversoir dans lequel il déballe en vrac tout son trop plein de stress et de frustrations… »

Voici ce que m’a proposé un coach comme thème de sa supervision. Qu’en pensez-vous ?

Faut-il supporter d’écouter n’importe quoi, sous prétexte d’une bonne écoute professionnelle  ?

Qui a dit qu’un coach devait tout écouter ?

La posture d’accueil, respectueuse et non jugeante, et une bonne écoute professionnelle ne vous obligent pas à supporter n’importe quelles confidences n’ayant rien à voir avec les objectifs du coaching. Ainsi, être noyé sous une flopées de détails sur le contexte et la situation du client (même directement en lien avec les objectifs) ne vous apportera rien, ni à l’un ni à l’autre !

• Cela ne crée aucune valeur pour le client, que vous le laissiez vous raconter ce qu’il sait déjà avant de vous rencontrer. IL ne vous paye pas pour cela. Cela a même deux inconvénients pour lui :

1. Il s’enfonce dans l’espace problème, et plus le client s’y enfonce plus ce sera difficile de l’aider à en sortir… et plus vous risquez de vous enliser avec lui.
2. En croyant ainsi nourrir votre « compréhension », le client s’attend implicitement à ce que vous puissiez ainsi mieux l’aider… par vos conseils ! C’est une mauvaise direction à ne pas lui laisser prendre, puisqu’au bout de cette route, vous ne lui donnerez pas de conseil. S’il en voulait, il fallait qu’il consulte un conseiller, pas un coach. Donc ne le laissez pas se fourvoyer inutilement : vous seriez complice d’une perte de temps et d’énergie, alors que vous êtes au contraire sensé lui en faire gagner.

• Cela ne crée pas de valeur pour vous de plonger trop profond dans l’espace problème. Rappelons-nous que dans le problème, il n’y a pas de solutions (sinon ce ne serait pas un problème !). Donc on a rien à faire dedans, quand on est payé par le client pour l’aider à trouver des solutions qui le sortent justement du problème. Dès que possible, il faut proposer une rupture dans la pensée du client, pour le sortir de ses sentiers battus et orienter son regard en direction de ce qu’il voudrait au lieu de rester confiné dans ce qu’il ne voudrait pas…

Une écoute professionnelle orientée

Puisqu’une écoute professionnelle, demande beaucoup de concentration pour maintenir une bonne disponibilité et une attention soutenue à votre client, il faut ménager votre énergie et orienter votre attention. Allez le plus vite possible à l’essentiel, aux solutions et aux résultats attendus par la séance. Ne roupillez pas au fond du bateau, soyez sur le pont, à la manoeuvre ! Votre prestation a plus de valeur qu’une simple écoute empathique, il faut bousculer votre client, pour « fissurer » son cadre de référence, et y laisser entrer la lumière des solutions extérieures. Il ne va pas remettre en question ses croyances limitantes, si vous n’osez pas le confronter, si vous ne lui proposez pas de questions puissantes. Pourquoi ne pas oser sortir de l’ornière dès que possible en osant l’interrompre ainsi :

• « Sans rentrer davantage dans les détails du problème, je vous propose de commencer par décrire comment ce serait mieux si le problème était résolu… Et pour atteindre ce résultat, quelles seraient les différentes options auxquelles vous pourriez penser maintenant ? »
• « Supposez que je connaisse déjà parfaitement le problème et son contexte (ce qui n’est évidemment pas le cas), sur quoi aimeriez-vous travailler qui soit tout de suite utile pour vous, sans avoir besoin d’abord de tout m’expliquer ? »
• « Dans cette grande complexité, qu’est-ce qui est évident à vos yeux et super simple pour vous ?

Personnellement, je suis partisan d’offrir au client des portes sur l’insight dès que possible. Et si la séance est plus courte, il économisera le budget temps pour en faire d’autres. Une écoute orientée solutions sera bien plus alignée avec l’esprit du coaching, qui est tourné vers l’avenir et vers l’action. Pour aller plus loin, permettez-moi juste deux questions :

• qu’entendez-vous quand vous écoutez ?
• qu’écoutez-vous dans tout ce qu’il y a à entendre ?

Ce n’est pas la première, ni la dernière fois que j’illustre mes articles avec une vidéo de cette troupe d’acteurs. Je les trouve excellents (même si je n’aime pas regarder plusieurs sketchs d’affilée, parce que malgré la finesse du jeu des acteurs, les ambiances sont tellement glauques que cela en deviendrait presque un peu plombant…) La caricature du type qui n’écoute rien me fait rire ! … peut-être parce que j’ai cette dynamique lovée quelque part au fond de moi : c’est grave, Docteur ? A propos d’écoute et d’attention, j’aimerais justement porter à votre attention ce point de vue intéressant sur l’écoute :

L’écoute et l’attention

« La découverte de votre nature réelle ne peut se réaliser par la mémoire. Elle arrive par l’attention multidimensionnelle qui a lieu naturellement lorsque la mémoire est absente. Cette attention innée est écoute. Lorsque vous êtes dans l’écoute, vous vous sentez dans la vastitude, dans l’immensité où il n’y a personne qui écoute ou qui regarde. Dans l’écoute seule. » « L’écoute est une ouverture à la vie, sans référence au déjà connu. La découverte réelle ne survient que dans l’instant immédiat. Nous ne pouvons jamais comprendre l’inconnu à travers le connu » « L’écoute n’est pas un processus cérébral. Ce n’est pas une fonction. C’est une sensibilité ouverte, libre de toute anticipation, accomplissement ou réussite. Ce n’est pas une attitude que l’on assume, pas plus qu’elle n’est confinée aux oreilles, de même que lorsque vous comprenez quelque chose et que vous dites « je vois », cela n’a rien avoir avec les organes de la vue…… Vos cinq sens, votre intelligence et votre imagination sont libérés et entrent en jeu. Vous les ressentez comme étant totalement dilatés dans l’espace, sans centre ou périphérie. L’ego qui est une contraction ne peut trouver prise dans cette présence, et l’anxiété, la sympathie ou l’antipathie se dissolvent. Vous sentez cette totalité sans la sentir. Vous la sentez mais vous ne pouvez la catégoriser dans aucun sentiment connu. Les organes des sens ne sont pas les indicateurs de la conscience globale. Mais en général, ils s’approprient l’objet apparent et l’empêchent de se déployer dans votre plénitude. Essayer de regarder et d’entendre sans vous centrer sue des objets spécifiques. Laisser votre oui-e et votre vue trouver leur multi – dimension organique. » « En général la fonction mentale domine nos sens, notre perception. Pour que l’écoute globale, qui est notre état organique, se produise, cette domination doit cesser. Dans la tranquillité, le mental fonctionne, prenant sa place avec le reste des fonctions corporelles, mais son fonctionnement ne se réfère plus à un centre. Il perçoit et nomme seulement. Un mental qui est simplement en mouvement n’est pas un problème. Au contraire, lorsque l’intellect est fondé sur le silence, tout de réfère spontanément à cette base. Vous voyez une rose. L’intellect la perçoit et la nomme. Fonctionnement parfait. Mais ensuite il continue et commence à interférer avec la perception, l’empêchant de se déployer dans la perception directe. La personne imaginaire, le centre des points de vue voit la couleur et la compare, ou l’aime, ne l’aime pas, peut-être. Elle pense à sa beauté ou se souvient à quelques référence passée. Mais durant cette activité où est le parfum réel de la rose? L’activité psychologique est fractionnelle et successive. Il ne peut y avoir qu’un percept et un concept à la fois, donc il est impossible de ressentir la totalité de la rose à l’aide du fonctionnement mental de tous les jours. Vous ne pouvez qu’additionner ses partie. Mais le véritable parfum de la rose, ce qu’elle est réellement, n’est pas dans une collection de fractions. Lorsque vous prenez du recul par rapport à l’accentuation des parties, lorsque le mental devient tranquille, la rose est en vous. Vous êtes un. » – Jean Klein

Jean Klein, né le 19 octobre 1912 à Berlin et mort le 22 février 1998 musicologue et médecin de formation, a passé ses années de jeunesse à rechercher l’essence de la vie. En lui était l’intime conviction qu’il y avait un principe indépendant de toute société et il ressentait le besoin d’explorer cette conviction. Son exploration l’a conduit en Inde, où il fut introduit, par une « approche directe », à la dimension non mentale de la vie. En vivant dans cette ouverture totale, il fut saisi, en un instant éternel, par un éveil clair et soudain à nature réelle. Ce n’est pas une expérience mystique, un nouvel état, mais le continuum de la vie, le non-état à la lumière duquel la naissance, la mort et toute expérience ont lieu.