La technique de reformulation en management est une pratique très efficace pour bien communiquer et accompagner avec efficacité ses collaborateurs. « La reformulation est une pratique de communication qui consiste à formuler des pensées de façon plus claire. Ce n’est pas de l’empathie. Elle ne cherche pas à faire parler davantage son interlocuteur, ni à le convaincre. En cela, elle est assimilable à l’assertivité. » – wikipedia Il y a plusieurs sortes de reformulation :

Cet article va examiner quelques unes de ces techniques de communication qui utilisent la reformulation. reformulation en management

Focus sur la reformulation écho

La technique de reformulation écho ou reformulation des derniers mots est la plus simple. Elle consiste à paraphraser le message de l’interlocuteur, en utilisant les termes de l’interlocuteur (ou d’autres termes acceptés comme équivalents) ; « Mon travail ici ne me satisfait pas. Je m’y suis résigné jusqu’à présent parce que je pensais me trouver devant des obstacles d’adaptation pratique, mais maintenant, je sais qu’il vaut mieux que je quitte l’entreprise et que je m’engage dans une toute autre voie même si je dois commencer par le bas. – Si je vous ai bien compris, votre travail ne vous plaît pas et vous avez choisi de repartir dans une nouvelle direction. » Une reformulation écho peut être introduite par des expressions comme : « Ainsi, selon vous… », « Vous voulez dire que… », « Si je vous ai bien compris… », « Donc, à votre avis… » ; « Jusqu’à présent, nous avons évoqué les aspects suivants… ». La reformulation écho est intéressante, parce que non seulement c’est la plus facile (il ne s’agit que de répéter en écho un mot du client), mais c’est aussi parfois la plus puissante. Par exemple, lorsque votre interlocuteur tourne en boucle sur un sujet et finit par s’enliser dans un discours monocorde, si vous remarquez qu’il bouge à un certain moment (il décroise les jambes ou se met en arrière dans son fauteuil) en prononçant un mot, vous pouvez déduire de ce mouvement (il peut aussi s’agir d’un changement de ton, ou du choix d’un mot appartenant à un autre registre de vocabulaire, bref : toute rupture non verbale qui s’exprime en même temps que l’énoncé du mot que vous allez choisir de reformuler) que l’inconscient du client réagit à cet endroit-là de son discours, qu’il modifie son énergie au travers de ce mouvement corporel ou de ce changement de rythme ou d’intonation. En reformulant ce mot-clé qui est l’occasion de ce changement, vous ouvrez le client à cette énergie, comme une porte ou une passerelle pour changer de niveau de discours.

La reformulation pour orienter vers les solutions

Là où vous pointez l’attention, là va l’énergie. La reformulation en communication, peut être ce pointeur, qui détourne l’attention, ou la cible sur un focus choisi. La technique de la reformulation est un moyen d’orienter l’interlocuteur sans trop empiéter sur son espace de sa réflexion. Mais à vous de choisir sur quelles pistes l’orienter. Si par exemple, une personne vous dit « qu’il n’y a pratiquement aucune solution à ce problème », selon le mot que vous allez répéter vous obtiendrez un effet ou un autre qui vont dans deux directions opposées :

La reformulation est donc un atout précieux pour amener par exemple une personne à penser solutions.

La reformulation synthèse

La technique de reformulation synthèse consiste à résumer les propos de l’interlocuteur. Elle peut être introduite par des expressions comme : « Vous souhaitez donc… » ; « Je résume… » ; « Pour ainsi dire… » ; « Si je vous ai bien compris… » ; « En résumé… » ; « Pour synthétiser votre demande… »

Le recentrage du propos

La reformulation recentrage sélectionne les propos de l’émetteur en lien avec l’objectif de l’échange. Elle dégage un point particulièrement important du discours, surtout quand il est éventuellement confus et désorganisé. Attention à ne pas émettre sans s’en rendre compte un jugement de valeur au lieu de simplement interpréter le sens des paroles de l’interlocuteur.

La mise en perspective

Cette technique de reformulation consiste à reprendre le message de l’interlocuteur en le faisant apparaître sous un autre jour. Par exemple cette reformulation pourra notamment mettre en valeur des éléments sous-entendus, ce qui amène l’interlocuteur à percevoir ce qu’il a dit sous un autre angle, donc à préciser ou à rectifier ses idées. Elle commence souvent par : « Autrement dit… » ; « En d’autres termes… » ; « Cela revient à dire… » ; « D’un certain point de vue… ».

L’élucidation

On utilise cette forme de reformulation pour clarifier une pensée, faire préciser le propos, aller plus loin que ce qui est dit, en se référant à ce qu’on a compris entre les lignes ou déduit.

Ex : « Ce collègue va finir par nous claquer entre les doigts. » Eluicidation : «En clair, tu veux dire qu’il va poser sa démission ? » Elle commence souvent par : « Autrement dit, cela revient à dire que, en clair, tu penses donc que… Bonnes pratiques :

    • Ecouter en vous concentrant sur votre  reformulation et non sur ce que vous aimeriez répondre
    • Tâcher de comprendre le point de vue, la réaction, le ressenti de votre interlocuteur sans les interpréter, ni les juger
    • Marquer des silences, laisser parler l’autre
    • Vérifier que votre interlocuteur est d’accord avec votre reformulation de ses propos « c’est bien ça ? » et poursuivre la reformulation jusqu’à « oui, c’est ça !).

A quoi sert la technique de reformulation ?

Technique de reformulation commerciale

Dans un entretien commercial, reformuler le besoin et les motivations permet de faire émerger la demande. Vous menez peut-être des entretiens, dont vous devez restituer une synthèse, en reformulant les points clés.. 1- Plutôt que de décrire l’existant : se projeter tout de suite sur le résultat à venir 2- Passer plus de temps sur les solutions que sur les problèmes 3- Oser l’impertinence (les questions qui ouvrent le cadre de référence et élargissent la demande initiale) 4- D’abord l’Essentiel, les détails ensuite Bien sûr, pour que votre compte-rendu intéresse le lecteur, il faut que l’entretien vous ait fourni des éléments intéressants pour reformuler le besoin et la motivation de votre interlocuteur. Et si pour cela …

La reformulation est un des outils clés de l’écoute active

L’écoute active a été initiée par le psychologue américain Carl Rogers. Elle correspond à une méthode d’écoute depuis une attitude d’entière disponibilité pour son interlocuteur. Elle est particulièrement pertinente en psychothérapie. Une écoute active se caractérise par une attitude intéressée, de la « neutralité bienveillante », des demandes de reformulation et e précisions sous forme de questions ouvertes. Elle exclue toute interruption de parole ainsi que toute forme d’interprétation.

Les techniques d’écoute active constituent la base de la plupart des approches mises en œuvre dans les relations d’aide et dans les relations interpersonnelles. Basées sur l’empathie, c’est-à-dire la faculté de se mettre à la place d’autrui, de percevoir ce qu’il ressent, elles permettent de mieux percevoir, décoder et comprendre la nature des émotions de son interlocuteur. Elles sont une des clés du dialogue et, à ce titre, concernent l’ensemble des métiers du conseil et de l’accompagnement.
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Paul Devaux

Coach professionnel

Depuis 25 ans, Paul pratique le Coaching professionnel en entreprise, dans une approche systémique. Accrédité à la Société Française de Coaching en 2008, il est également formateur et superviseur de Coachs depuis 2010. Egalement fondateur d'une école de coaching (voir NRGY-trainig.fr).

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