• C – Contrat :  En début d’entretien,  on cherche à définir le résultat attendu de la séance. C’est ce que l’on appelle le Contrat de séance. Les feed-back positifs trouveront naturellement leur place à cette étape du coaching, pour valider les points d’appui du système de réussite du client. Des questions clés sont les bienvenues telles que : « Quel résultat souhaitez-vous atteindre à l’issue de cette séance ? », ou bien « Quel pas en avant significatif souhaitez-vous réaliser pendant cette séance ? ». Cette phase permet de bien cerner la demande. Il faut à ce propos distinguer la demande explicite et le besoin implicite, qui ne sont pas toujours en phase. Nous y reviendrons à la fin de cet article à titre d’exemple.
• O – Ouverture : C’est le moment où le client explique son cas, c’est là qu’il déploie les contours et le contenu de « l’espace problème ». Le coach se met en état d’ouverture pour capter les éléments clés du cadre de référence du client : ce qui se joue pour lui dans cette histoire, comment il fait pour ne pas trouver ce qu’il cherche, comment il s’enferme dans l’espace problème, et aussi comment la manière dont il pose son équation crée justement les difficultés qui l’empêchent de voir les solutions. Cette phase du cycle de coaching est pleine d’écoute (c’est-à-dire : « pleine de vide » en quelque sorte…), de silence, de disponibilité… Elle est aussi ponctuée par des questions qui visent à ouvrir le cadre de référence et permettre de reposer l’équation autrement, d’une manière qui ouvre de nouvelles perspectives. Rappelons-nous dans cette phase d’ouverture, que c’est l’ouverture du coach, qui favorise l’ouverture du client… Là encore, le coach est sensé incarner le comportement cible que le client cherche à s’approprier.
• S – Solutions : Fort d’un éventuel « insight » (c’est-à-dire une prise de conscience, un « tilt », qui remet la situation en perspective en y intégrant des pistes de solutions), l’ouverture créée par le questionnement offre de nouvelles perspectives desquelles se dégagent de nouvelles options pour le client. Avec elles, il va élaborer une solution pour atteindre son objectif.
• E – Engagements : Disposant d’une solution ou d’éléments de solutions, il lui reste à bâtir un plan, avec des décisions à prendre, qui vont permettre d’engager des actions, qui vont résoudre le problème et atteindre les résultats attendus. Cette séquence est aussi une bonne opportunité de modéliser ce qui a été vécu dans la séance, pour tirer des éclairages et des enseignements complémentaires, qui viendront consolider l’insight, renforcer l’énergie de changement, préciser et donner de la profondeur de champ aux décisions…

Le cycle du coaching COSE est une évolution de ce modèle

• Bien sûr, initialement, la demande de coaching est normalement formulée par le client dans la perspective de sortir de l’espace problème pour viser la situation cible.
• Cependant, il ne faut pas oublier que cette demande de coaching est également empreinte de l’espace problème dans lequel se trouve le client au moment où il formule l’équation de la solution qu’il espère.

Autrement dit, on retrouve là la contradiction inhérente à toute situation initiale de vente, lorsque le client formule une frustration et un espoir de solution : parfois le client ne sait pas forcément complètement ce qui lui serait nécessaire, car si c’était le cas, il ne ferait pas appel à un coach. Sa vision de situation cible et a fortiori sa vision de la solution est imprégnée de son vécu au sein de « l’espace problème ».

Ouvrir l’espace solutions

Pour pouvoir recadrer la demande initiale et introduire du souffle solutions dans la formulation du problème, il faut :

• avoir compris ce qu’on vient de dire, et s’en être vraiment convaincu, au point que cela modifie en profondeur votre regard sur la demande du client
• savoir repérer les ruptures de logique, les désynchronisations, les bugs, les incompatibilités entre plusieurs éléments de la demande, les incohérences entre la demande exprimé et le besoin sous-jacent…sans les juger, sans disqualifier le client dans votre esprit en collant intérieurement de tels adjectifs sur ses propos. Juste, vous repérez ces dissonances, en les considérant comme des pistes de solutions plutôt que comme des erreurs de raisonnement de la part du client (importance de porter un regard positif sans faille, notamment dans cette étape du cycle du coaching : COSE). Par ailleurs, nous savons qu’il y a 4 niveaux d’écoute. Et ce n’est pas que dans le premier niveau (l’écoute du contenu du propos) qu’on peut repérer ces pistes de questionnement pour remettre en question la demande du client. Il y a aussi l’écoute des émotions qui animent le client, par laquelle on peut percevoir où se manifeste le plus son énergie. Il y a aussi l’écoute de son cadre de référence (ce qui est important et vrai aux yeux du client), et surtout l’écoute de niveau 4 qui permet de repérer les échos systémiques.
• savoir ensuite opérer le recadrage, tout en préservant la relation de confiance. Et même : se servir de l’impertinence de la confrontation pour approfondir le lien et renforcer la confiance…

De cette juste négociation de la demande, va ensuite se déduire le cadre et le contrat d’objectifs du coaching. C’est donc une étape fondatrice, marquée par l’énergie de la Terre, si structurante et stabilisante. Oui, il faudra donc procéder méthodiquement, par étapes, doucement, avec persévérance, par itérations successives s’il le faut, tout en étant rassurant, encadrant, contenant… à l’image de l’énergie de la Terre. (pour en savoir plus sur la manière de repérer l’énergie d’une équipe)

Recadrer la demande du client

Tout l’art du coach sera d’introduire le souffle inspirant de l’espace solution au sein de la formulation du problème, de façon à pouvoir le résoudre. A défaut de ce « recadrage » de la demande de coaching, il n’y aura pas de coaching puissant. A la limite, on assistera à un coaching linéaire, un coaching de surface, qui ne bouscule pas le cadre de référence du client, un coaching qui ne provoque pas d’insight, et qui n’aboutit donc pas à des transformations durables et profondes. Dans le module terre de la formation au coaching, nous proposons des exercices pour repérer les contradictions internes à la demande de coaching, les incohérences, les incompatibilités, et nous vous proposons de vous entraîner à renégocier cette demande initiale. Vous apprécierez les vertus de la position basse, qui permet l’impertinence et la confrontation.