Voici un exemple de protocole de médiation que vous pourrez utiliser dans les situations de conflit, sur lesquelles vous souhaiterez intervenir à partir d’une posture de médiateur. Ce protocole de médiation peut s’appliquer, avec quelques aménagements que vous saurez apporter, à deux personnes ou à deux entités qui entrent en conflit.

Contenu du protocole de médiation

1ère étape du protocole de médiation : Des entretiens de pré-mobilisation

Bien que ce ne soit pas obligatoire, il est souvent utile de commencer votre intervention en écoutant séparément chaque partie. Attention, votre écoute ne doit pas s’appliquer à essayer d’analyser et de “comprendre” le contenu du différend qui oppose les belligérants (ce qui est d’autant plus difficile qu’en tant que manager impliqué dans la situation, contrairement à un coach extérieur au système, vous avez toutes les facilités à bien comprendre le « contenu technique » dont il s’agit …).

Votre écoute de médiateur est pourtant utile. Bien conduite (c’est-à-dire orientée sur le processus relationnel et non sur le contenu du problème), elle permet plusieurs effets :

• Etablir une relation de confiance:

Ces entretiens doivent offrir de l’attention aux personnes, comme une marque de reconnaissance, qui les rassure et contribue déjà ainsi à un premier apaisement (quand par exemple, le conflit a simplement pour vocation d’attirer l’attention, c’est alors une bonne manière de calmer tout de suite son intensité).

Elle doit permettre l’alliance de travail avec eux sur ce sujet spécifique. Ou, à défaut de contracter une alliance, de repérer du moins les typologies d’acteurs : qui seraient des alliés, des pilotes, des opposants, etc… (notamment quand on a affaire à un conflit entre deux groupes).

En termes de posture, cela suppose que l’interviewer soit aligné autant que possible sur les effets qu’il cherche à produire. Par exemple, si vous voulez que vos interlocuteurs retrouvent confiance et fierté, vous devez créer avec eux une relation de confiance qui les valorise. Si vous voulez créer de l’ouverture pour les encourager à sortir du système binaire dans lequel ils sont enfermés, vous devrez faire preuve vous-même d’ouverture, tout en les relançant positivement sur ce que chacune des personnes dont ils vous parlent (même négativement) apportent au système, leur valeur ajoutée …

• Recueillir le « matériel » dont vous avez besoin

Pour les phases de négociation, vous devrez définir les « thèmes » sur lequel le conflit porte. En restant juste à la surface du contenu, écoutez la manière singulière dont chacun déploie son scénario émotionnel, découvrez les cadres de référence, les système de valeurs et les véritables enjeux pour chacun, derrière les arguments qu’ils utilisent respectivement pour mettre en scène leurs conflits intérieurs personnels (un conflit extérieur est toujours la projection extérieure d’un conflit intérieur)…

C’est sur ces thèmes que vous allez ensuite bâtir (et réussir) votre intervention. (Exemples de thèmes classiques : délégation/contrôle, respect/autorité, équilibres perso/pro, responsabilité/autonomie/reporting, trop présent/absent, équité/exemplarité, exigence/reconnaissance, position basse ou haute …)

• Commencer à réunir les conditions de réussite du protocole de médiation 

Pour cela,  vous devez donc avoir en tête le point d’arrivée : C’est effectivement le point clé de la réussite. Quelle doit être la sortie du conflit entre les personnes ou les groupes de personnes impliquées ? Et donc : sur quoi va-t-elle pouvoir se construire ?

Le principe « d’or » à utiliser pour obtenir cela est la recherche systématique d’opportunités auprès des personnes rencontrées :

• Comment ce sera, selon vous, quand le conflit sera résolu ?
• Comment vous sentirez-vous, comment vous comporterez-vous, vous-même, différemment d’aujourd’hui ?
• Qu’est-ce que cela rendra possible ?
• Comment pourriez-vous accueillir l’autre dans sa complémentarité plutôt que de vous accrocher sur ses différences (différences culturelles, générationnelles, hiérarchiques, spécialisation …) ?

Pour ancrer encore plus dans l’esprit de vos interlocuteurs l’intérêt de sortir du conflit, demandez-leur également à quels signes objectifs on verra que le conflit sera résolu. A l’image du sportif, chaque personne impliquée doit se voir avec l’autre sur le podium gagnant. On a mis beaucoup de soi-même, mais cela valait la peine, puisque maintenant on est parvenu à s’entendre…

Evidemment, vous devez rester ouvert à toutes les autres découvertes, à partir des principes suivants :

Principe de responsabilité :

• Qu’est-ce que vous êtes prêts, vous-mêmes, à faire pour contribuer à ce résultat ?
• Qu’est-ce qui ne peut pas se régler sans vous ?
• Que va-t-il se passer si la situation perdure ? Quelles conséquences pour vous ? pour l’autre ? pour l’entreprise ?

Vision positive (voir : 3 raisons de penser positif et aussi : rapport d’étonnement positif):

• Dans quels cas fonctionnez-vous correctement ensemble ?
• Comment cela a-t-il été possible ?
• Racontez-moi la même histoire en n’utilisant que des termes positifs …
• Qu’est-ce que vous ressentez ?
• Qu’est-ce que vous appréciez particulièrement chez lui/eux ? …

Ni plainte, ni reproche (voir à ce sujet : Faire face au reproche, et aussi : Reproche ou recadrage ?)

• Encourager la personne à ne pas “raconter les problèmes” mais plutôt à “élaborer les solutions” qui sont de son ressort.
• Qu’est-ce que ces reproches/plaintes vous empêchent de voir ? de faire ?

S’appuyer sur la dynamique d’équipe :

• Comment utiliser intelligemment les autres acteurs du système ?
• Quelle autre personne pourrait jouer un rôle clé dans la résolution de ce conflit ?
• Dans quelles circonstances avez-vous eu plaisir à travailler ensemble ?

Ici et maintenant :

• Quels sont les premiers pas, significatifs et faciles à réaliser, qu’il faudrait effectuer ?
• Comment verrez-vous que vous avez un peu avancé ?

Bien menée, cette phase de pré-mobilisation peut produire en elle-même les éléments de résolution du conflit, sans presque avoir besoin d’aller plus loin. Agissant à la manière d’un « électrochoc », elle déclenche des prises de conscience qui réveillent les parties en présence et leur donne suffisamment envie de revenir à un mode constructif et créatif, sans intervention extérieure.

 

2ème étape du protocole de médiation : Reformulation active

Fort de cette première étape, ou de la connaissance directe de ce qui se joue entre les protagonistes si vous êtes au cœur du système (saurez-vous alors rester neutres ? les « lois » de la systémie tendent à prouver que cela n’est pas possible puisqu’en tant que partie du système vous l’influencez forcément…), vous allez vous attacher à préparer une synthèse valorisante de ce que vous avez relevé, en forme de reformulation dynamique.

• Reformulation: pour les effets puissants et bien connus qu’elle permet : sentiment rassurant d’avoir été compris, possibilité de corriger un point dans lequel on ne se retrouve pas, effet miroir et prise de conscience …
• Dynamique: car vous vous attacherez à y présenter de manière simple et visuelle (avec un schéma par exemple), les boucles négatives qui se jouent entre les personnes, ainsi que leur renversement possible en boucle de renforcement positif. Faire ressortir ces boucles permet d’illustrer le jeu dans lequel ils sont pris, et les options vertueuses qui s’offrent à eux.

Par exemple, vous avez observé une absence forte de communication entre deux équipes. Les uns s’en plaignent amèrement en disant que cela ne leur permet pas de faire leur travail correctement. Ils sont obligés d’aller chercher auprès des autres équipes ce qui leur manque.

Les autres disent qu’ils préfèrent être prudents car tout ce qui est communiqué aux premiers est interprété, déformé et surtout diffusé au monde entier.

On voit facilement une boucle se créer et se renforcer au fil des interactions :

Peu de communication de l’équipe A -> maladresses de l’équipe B -> prudence renforcée de l’équipe A -> non-dits -> interprétations, rumeurs de part et d’autre -> situations conflictuelles -> encore moins de communication … chacun en faisant porter la responsabilité à l’autre.

Autre exemple, entre deux personnes :

• A aime le travail bien fait. Il est exigent vis-à-vis de lui-même et des autres. Il ne fait confiance qu’à l’épreuve du terrain
• B n’a pas tellement confiance en lui et est impressionné par l’attitude de A, favorablement au début. Il perd un peu ses moyens et fait quelques erreurs bien involontaires.
• A ne comprend pas et essaie de rassurer B en lui montrant comment (bien) faire.
• B apprécie modérément le ton un peu supérieur de A et commence à prendre des initiatives, sans en parler à A (inconsciemment au début).
• A est déçu et fait moins confiance à B
• B le ressent et le met sur le compte d’un sentiment de supériorité de A qui « sait tout faire » et « veut tout diriger ». Ce qui ne l’aide pas à avoir confiance en lui … et provoque de nouvelles erreurs, qui alimentent en A le sentiment d’avoir raison et en B la position de victime…

Tout l’intérêt de visualiser ces boucles de manière explicite est de montrer que, si elles tirent vers le bas dans le sens négatif, il suffit parfois de peu pour les faire fonctionner dans l’autre sens et créer une spirale positive.

A condition de ne pas chercher à vouloir réparer tout ce qui a été fait et à se demander qui serait plus en « devoir » que l’autre de faire le premier pas …

Vous présenterez cette reformulation aux deux parties, de préférence séparément. Pour permettre à chacun de réagir, sans rentrer dans les jeux entre eux dont ils sont coutumiers, et qui jettent de l’huile sur le feu !

3ème étape du protocole de médiation : Réflexions parallèles orientées solution 

Choisissez ensemble l’un des thèmes émergents dans les deux premières étapes. Pas forcément le plus compliqué, ni le plus important (en termes d’effet), mais plutôt celui qui donnera le plus de confiance et d’envie aux deux parties d’aller plus loin (principe des boucles de réussite, qui entraîneront de nouveaux succès).

Attachez-vous à formuler la réflexion autour de ce thème sous forme d’une question positive.

Par exemple, suite à nos deux exemples précédents :

• en quoi est-il important de communiquer entre deux équipes ? Et sur quoi communiquer ?
• qu’est-ce qu’un travail bien fait et qu’est-ce que cela implique pour chacun quand il s’agit d’une tâche transverse ?

Puis, demandez à chacun de travailler indépendamment pour apporter une réponse à la question :

• illustrée d’exemples où cela fonctionne déjà bien
• et avec ce qu’il serait bien de faire fonctionner mieux (si besoin, voir plus de détails sur cette phase dans le bilan de fonctionnement)

4ème étape du protocole de médiation : Mise en commun, partage de représentations et négociation

Demandez à chacun de présenter la synthèse de sa réflexion, l’un puis l’autre, en donnant comme consigne stricte à celui qui écoute de ne pas interrompre et de noter ses réactions, pour ne les exprimer qu’après. En effet , il ne s’agit pas d’organiser un débat contradictoire, mais de donner à chacun la possibilité d’exprimer son point de vue et d’entendre celui de l’autre.

Faites ensuite réagir, en proposant tout d’abord un filtre positif : « qu’est-ce qui vous plaît, dans la réflexion que l’autre propose ? ». Synthétisez les points qui ont soulevé de l’intérêt en les visualisant de manière claire au paperboard.

Enfin, questionnez les autres points, pour en tester l’importance. Insistez pour obtenir systématiquement une formulation positive sous forme de recommandation par exemple.

Pour illustrer ce point en revenant à notre exemple, voilà ce que cela pourrait donner :

• « Je ne suis pas d’accord quand tu dis que je prends des initiatives sans t’en parler » pourrait se transformer utilement en : « Je te propose de regarder comment tu pourrais me faire davantage confiance. Qu’est-ce que cela représente pour toi, faire confiance à quelqu’un ? »
• « Je ne peux pas laisser dire que je veux tout diriger alors que je passe mon temps à réparer tes erreurs ! »  pourrait devenir « Je n’ai pas le sentiment de tout diriger. Que faudrait-il que je fasse pour que tu te sentes plus à l’aise ? Qu’attends-tu de moi ? »

Enfin, demandez en synthèse, quels points doivent être retenus de cette deuxième phase de discussion et complétez ainsi la liste déjà commencée.

5ème étape du protocole de médiation : Contrat sur les points d’accord (pacte de coopération)

Si vous en êtes arrivé à ce stade, vous avez probablement réussi le plus délicat. Vous disposez d’une liste validée de points d’accord et

de points de désaccords transformés en suggestions d’amélioration.

Faites maintenant travailler les protagonistes ensemble, à l’explicitation de solutions, concourant au résultat visé.

L’idéal est de se concentrer sur trois points principaux choisis dans la liste ci-dessus pour faire levier efficacement. Cela permet de ne pas se disperser avec une « liste de commissions », et de prendre solidement appui sur des points qui permettront de créer des premières boucles de réussite, très rapidement.

Cette notion de temps est en effet primordiale. Organiser une telle séance de médiation demande du courage et de l’énergie à tout le monde. Il faut donc que des changements concrets et visibles pour les deux parties se produisent dès les jours suivants. Au risque sinon de voir le soufflé retomber et les positions s’enraciner encore davantage dans l’idée qu’il n’est pas possible de réussir.

Dans cette phase, l’animateur-coach doit volontairement accentuer sa position de retrait. Il doit néanmoins rester vigilant sur les options proposées : sont-elles suffisamment ambitieuses, comment pourraient-elles être plus réalistes, quelles autres idées permettraient d’atteindre telle cible recherchée,  etc…?

La visualisation créatrice garde une place centrale dans cette phase également : Il faut noter au fur et à mesure tous les points d’accord, si minimes soient-ils. Il est bien que cette visualisation soit prise en charge directement par les parties en présence.

6ème étape du protocole de médiation : Engagements : PPPPP, objectifs, indicateurs, suivi

Pour terminer proprement cette séance de médiation, nous vous proposons de reprendre la main une dernière fois en demandant à chacun, individuellement, de relire les points précédents, visualisés au paperboard, et de les décliner en engagement personnel :

• Quels sont les premiers engagements pertinents concrets (ne concernant qu’eux-mêmes) qu’ils peuvent décider ?
• Quels indicateurs permettront de mesurer objectivement que la relation est dorénavant satisfaisante ?
• Quelles devraient être les étapes de suivi  à court et à moyen terme ?

Terminez en remerciant sincèrement les participants et en leur disant la confiance que vous avez en leur réussite.

NB : une alternative tout aussi efficace consiste à réunir séparément les groupes de personnes qui s’opposent, pour préparer chacun une présentation pour l’autre. Proposition de 3 questions :

• qu’est-ce que nous pensons objectivement de nous-mêmes ?
• qu’est-ce qu’ils peuvent bien penser de nous ?
• que pourrions-nous imaginer faire autrement pour établir une relation avec eux constructive et gratifiante pour nous tous ?

 Action :

• Les deux groupes se réunissent, se présentent mutuellement les résultats de leur réflexion et débattent des points de vue convergents et divergents.
• L’animateur propose ensuite de prendre 3 décisions pour les semaines à venir (en respectant les règles habituelles des objectifs que l’on se fixe : progrès réalistes et significatifs, mesurables et échéancés, formulés de manière précise et explicite

  Cette méthode produit d’excellents effets, à condition que certaines précautions soient respectées (par exemple, vérifier que les personnes respectent bien les consignes et ne disent pas ce qu’ils pensent de mal des autres… au lieu des questions effectivement proposées !   Voici pour compléter ce protocole de médiation quelques points clés sur la posture de médiation à observer.

Eléments clés de la posture pour bien conduire ce protocole de médiation

Soyez attentif à respecter les points suivants :

• impartialité et position miroir 
  • ne pas prendre parti et ne  pas chercher à prendre parti,
  • ne pas se laisser prendre par des états d’âme qui risquent d’influencer son raisonnement
  • reformuler régulièrement. Cela suffit parfois à faire prendre conscience aux deux parties le ridicule de la situation
• écoute bienveillante 
  • se refuser à “juger”, accordant son respect et son crédit d’intention aux personnes en conflit (sans être dupe du processus dans lesquelles ils sont pris),
  • accepter d’une manière inconditionnelle ce qui est présent, sans “négocier” intérieurement avec la situation
• extériorité au système 
  • ne pas se mettre « entre » les personnes en conflit
  • garder une vision « grand angle » pour raisonner au plan stratégique
• orientation solutions 
  • mettre en évidence le potentiel de chacun, les complémentarités plus que les différences
  • ne pas chercher à « réparer » le passé pour construire l’avenir, mais proposer de construire l’avenir en mobilisant les énergies vers l’avant (ce qui réparera le passé si besoin)

Voici trois des pièges classiques que vous tend la position de médiation :

• chercher à écouter le contenu, pour “comprendre”. En effet, cette posture vous conduira immanquablement à tenter de savoir qui peut avoir raison… et implicitement se poser la mauvaise question : quel parti prendre ?

• “prendre au sérieux” et donner  trop d’importance à une situation déjà tendue. Les personnes se réduisent déjà dans une caricature d’elles-mêmes. Ce qu’il faut donc au contraire c’est réintroduire de l’espace et de la légèreté dans le confinement et la lourdeur. Dans le fond, malgré les apparences qu’ils s’appliquent évidemment à présenter comme dramatiques, tout cela n’est généralement pas aussi grave !

• tomber dans le “jeu” (au sens où l’analyse transactionnelle utilise ce terme), et se poser en sauveur qui pourrait résoudre l’équation à la place des protagonistes. Sans même parler ici de l’erreur classique consistant à vouloir sauver la victime du bourreau (cf. « triangle dramatique »), il s’agit de ne pas “porter” la résolution : il faut aider chacun à réfléchir à l’intérêt qu’il aurait à sortir de ce conflit et détecter les sources de désir sur lesquelles la résolution va se construire : soit il existe l’envie de trouver une issue pour s’entendre et on peut accompagner cette volonté partagée, soit elle n’existe plus…et il n’y a qu’à se retirer ! Ce n’est même pas malheureux, c’est tout simplement sans compromission : on ne peut pas résoudre un conflit de l’extérieur à la place des autres ! Mais ces cas sont rares, et nous vous montrerons comment leur donner toutes les chances d’en sortir par le haut, par eux-mêmes, avec votre médiation.