Comment aider un client enfermé dans l’espace problème à entrer dans une formulation et une pensée positive de son objectif au lieu de rester focalisé sur les aspects négatifs de sa situation présente ?
Vous avez tous rencontré (ou cela vous arrivera tôt ou tard) un client, qui peine à sortir de l’espace problème et revient en boucle sur les aspects négatifs de sa situation, parfois submergé par des émotions (plutôt douloureuses en général).

Voir à ce sujet : « Comment maîtriser ses émotions« 

A Retenir

• Spirale négative : Il arrive que des clients restent bloqués en répétant des aspects négatifs de leur situation.
• Le coach doit aider le client à reformuler positivement ses objectifs pour progresser.
• Un espace problème inclut des causes, conséquences et descriptions de la situation. Trop s’y attarder enfonce le client plus profondément dans sa spirale négative. Cela ne l’aide pas !
• L’écoute inconditionnelle du coach peut accélérer le processus de changement.
• Accepter momentanément le négatif peut ouvrir la voie à des solutions durables.

Quand le client résiste à sa propre demande

En tant que coach, même si ce que je vais dire est peut-être un peu réducteur, vous êtes sensé accompagner cette personne dans la recherche de solutions à mettre en oeuvre concrètement pour atteindre un objectif qui résout le problème.

Et il arrive que le client « résiste » à la toute première étape du processus de coaching, consistant à se proposer à lui-même une formulation positive de la situation, sous la forme d’un objectif qui sera la première pierre du contrat de coaching.

C’est un paradoxe qui peut dérouter : un client qui exprime le désir de trouver des solutions, mais qui, en même temps, semble résister activement à toute proposition ou tentative de résolution. Ce n’est pas une contradiction ou une mauvaise volonté de sa part, mais plutôt le résultat de mécanismes psychologiques complexes. Voici comment cela se manifeste :

1. La peur de l’inconnu et du changement

Même si la situation actuelle est douloureuse, elle est aussi familière. Le cerveau humain est programmé pour rechercher la sécurité, et l’inconnu, même s’il promet une amélioration, est perçu comme une menace potentielle.

• Le confort de l’inconfort : Le client a développé des mécanismes d’adaptation (parfois peu sains) pour gérer sa situation actuelle. Le changement signifie qu’il devra abandonner ces habitudes et en construire de nouvelles, ce qui demande un effort considérable et génère de l’anxiété.
• La peur de l’échec à nouveau : Si le client a déjà tenté de résoudre le problème par le passé sans succès, il peut craindre de revivre cette déception. Cette peur peut le paralyser et le pousser à rejeter de nouvelles solutions avant même de les essayer.
• La perte d’identité : Pour certains, le problème est devenu une partie intégrante de leur identité. Si le problème disparaît, qui seront-ils ? Cela peut être une peur inconsciente, mais puissante, qui alimente la résistance.

2. Les bénéfices secondaires du problème

Aussi étrange que cela puisse paraître, un problème peut parfois apporter des bénéfices secondaires, même si le client n’en est pas conscient. Ces bénéfices peuvent être une source de résistance à la résolution.

• L’attention et la compassion : Le problème peut attirer l’attention des proches, générer de la compassion et un soutien accru. La perspective de voir ces « avantages » disparaître en cas de résolution peut être une résistance inconsciente.
• Éviter les responsabilités : Le problème peut servir d’excuse pour ne pas affronter certaines responsabilités ou pour éviter des situations difficiles. Par exemple, une maladie chronique peut justifier une absence au travail ou l’évitement d’activités sociales.
• Le rôle de victime : Certains clients peuvent se complaire, souvent inconsciemment, dans un rôle de victime. Ce rôle peut leur conférer un certain pouvoir ou une exemption de certaines attentes. L’abandon de ce rôle est une source de résistance.

3. Le manque de confiance en soi et en la solution

Si le client n’a pas confiance en ses propres capacités à mettre en œuvre une solution, ou s’il doute de l’efficacité de la solution proposée, il résistera.

• L’impuissance apprise : Des échecs répétés peuvent conduire à un sentiment d’impuissance apprise, où le client ne croit plus en sa capacité à agir sur sa situation.
• Le manque de ressources : Le client peut penser qu’il n’a pas les ressources (temps, argent, énergie, compétences) nécessaires pour mettre en œuvre la solution, même si celle-ci est pertinente.
• La méfiance envers l’accompagnant : Si la relation de confiance n’est pas encore suffisamment solide, le client peut douter de la pertinence des conseils ou des solutions proposées.

4. Le piège de la rumination et de la focalisation sur le problème

Le client peut être tellement habitué à ruminer ses problèmes qu’il en a fait son mode de fonctionnement par défaut.

• L’habitude neuronale : Le cerveau crée des chemins neuronaux pour les pensées récurrentes. Ruminer le problème est devenu un réflexe. Sortir de ce schéma demande un effort conscient et une rééducation.
• La gratification de la plainte : Parfois, se plaindre et détailler les problèmes peut procurer un certain soulagement ou une sensation de validation, même si cela ne mène à aucune solution.

D’abord sortir de la spirale négative

Pour aider un client à surmonter ces résistances, il est crucial d’adopter une approche patiente et empathique. Il s’agit de reconnaître et de valider ces mécanismes sous-jacents, plutôt que de les percevoir comme de la mauvaise volonté. En explorant ensemble ces résistances, on peut progressivement les désamorcer et ouvrir la voie vers des solutions.

Avez-vous déjà identifié certains de ces mécanismes chez des clients ou même chez vous-même ?

Dans ce cas, le client « raconte » ses difficultés et ses insatisfactions en boucle, s’enlise dans le problème, tandis que le coach peine à essayer de l’en faire sortir… Et il se peut même qu’une dynamique circulaire se mette en place : plus le coach essaye, plus le client résiste. Et plus le client s’enferre, plus le coach essaye…

Alors, le client, d’abord soulagé de trouver un espace pour accueillir sa plainte, se sent un peu mieux, puis commence à se demander à quoi lui sert ce coaching douloureux qui n’avance pas et ne lui apporte rien, tandis que le coach s’épuise à « ramer » en vain contre le courant de la déferlante négative et douloureuse du client.

Qu’est-ce que l’espace problème ?

C’est un espace mental, qui contient trois sortes d’informations :

• Ce qui se passe objectivement dans la situation
• Les conséquences néfastes de cette situation
• Les causes (souvent pénibles elles-mêmes, notamment parce qu’elles ont conduit à cette situation problématique)

Quand le client est « pris » dans l’espace problème, il tourne à l’intérieur d’une cage douloureuse, évoquant alternativement chacun de ces trois aspects. Il est évident que l’art du coaching consiste à l’aider à en sortir dès que possible, parce que les solutions ne sont jamais dans l’espace problème. Comme on l’a dit souvent : si les clés étaient la où le client les cherche, il les aurait trouvées depuis longtemps. S’il ne les trouve pas, c’est qu’elles n’y sont pas ! C’est une évidence.

Il faut donc chercher ces fameuses clés ailleurs, en dehors de l’espace problème. Autrement dit ressasser les aspects douloureux, revenir sur les causes, se pencher avec appréhension ou dépit sur les conséquences, ne rapproche pas le client de la solution. Il faut donc amener le client à changer d’orientation, à changer d’énergie, changer de posture, pour regarder ailleurs que là où son attention semble être provisoirement polarisée.

Evidemment, ce n’est pas le client qui est négatif

D’un point de vue systémique, ce que l’on peut dire, c’est qu’il y a de la douleur partagée à essayer positivement de s’en sortir, malgré les difficultés et les maladresses de part et d’autre. Oui, il y a un thème de « négativité » entre le client et le coach (si on veut bien m’accorder ce mot réducteur), mais la négativité n’est pas chez le client, tandis que le coach serait positif de son côté.

Et pourtant c’est bien ce que le coach, pris dans cette boucle systémique pourrait penser : le client s’obstine à évoquer les aspects négatifs de sa situation (ce qui en soi est négatif) et le coach s’évertue à tenter de lui en faire évoquer les aspects positifs (ce qui paraît positif). Mais en fait, si le coach acceptait d’accompagner complètement et sans intention, sans stratégie, sans a priori sur le pseudo négatif et le pseudo positif, il offrirait une écoute inconditionnelle, beaucoup plus profonde et puissante, et le client irait beaucoup plus vite à se débourber de l’espace problème.

Le coach doit résister à la spirale négative du problème

Pourquoi le coach est-il si agrippé au positif (en miroir de ce que le client semble s’agripper au négatif) ? De quoi ce coach a-t-il donc peur ? Que risque-t-il à accepter et accueillir ?

Il a peur justement de ce qui est entrain de se produire (preuve que la stratégie d’évitement n’était pas si efficace) : de se laisser déborder et de ne pas pouvoir s’en sortir avec ce coaching…  

Accueillir la pleine responsabilité du client

Ce coaching est d’abord celui du client :

Et s’il veut du négatif, il en a bien le droit ! Vous me direz à juste titre, que ce n’est pas votre vocation de l’écouter se lamenter, et que votre travail c’est justement de l’accompagner à en sortir.

Eh bien, pour commencer par vous en sortir vous-même, je vous propose déjà d’accepter ce premier postulat : si le client veut rester « négatif » il en a le droit, et vous n’avez pas à tenter de l’en sortir, contre sa volonté.

Vous me direz encore, que le client lui-même voudrait en sortir, mais qu’il n’y parvient pas… et vous non plus. Là encore vous avez raison. Alors, justement (et c’est sans doute paradoxal), cessez de vouloir en sortir, puisque cela ne fonctionne pas. Comprenons qu’il y a là une boucle systémique de renforcement négatif. Plus le coach essaie d’extraire le client, plus ce dernier résiste.

Si une clé n’ouvre pas la serrure, c’est peut-être que ce n’est pas la bonne, ou qu’elle n’ouvre pas cette porte-ci. Il y en a peut-être une autre à ouvrir avant, avec une autre clé (et nous allons vous en proposer une, c’est promis !)…

Laisser le symptôme négatif se déployer suffisamment pour en saisir le processus

Ce n’est pas en prenant des raccourcis qu’on arrive forcément plus vite (la preuve). Acceptez qu’il faille un peu de temps pour que vous trouviez tous les deux le ressort pour vous dégager. N’ayez pas peur. Restez confiant, ça va émerger…

En effet, il faut bien que le client expose son cadre de référence, que le symptôme s’installe au sein même de la relation, pour que le coach systémique, obligé de s’en sortir lui-même, repère ce qui se passe, et trouve le ressort pour utiliser le vécu commun entre son client et lui pour faire miroir et en sortir (voir la notion d’échos systémiques)

Reconnaître et accueillir la spirale négative

Un client peut être coincé dans une vibration négative, tellement focalisé par ses frustrations qu’il ne peut même pas formuler ce que serait une situation cible qui serait gratifiante. Dans ce cas, il est nécessaire qu’il change d’abord de vibration, de climat intérieur. C’est la condition préalable à toute recherche de solution à sa situation problématique.

Il n’est pas rare de voir des clients qui, lorsqu’on leur demande de décrire une situation idéale ou gratifiante, sont totalement démunis. Ils se retrouvent pris dans une spirale de frustration, tellement submergés par leurs problèmes actuels qu’ils ne parviennent même plus à imaginer une sortie positive.

L’enfer de la spirale négative

Imaginez quelqu’un qui a accumulé les expériences négatives. Chaque tentative de résolution de problème a échoué, chaque interaction a été décevante, et la confiance en une amélioration s’est érodée. Cette accumulation crée une sorte de brouillard mental où seule la douleur du présent est perceptible. Leur esprit est envahi par les « ne pas » : « Je ne veux plus que ça arrive », « Je ne supporte plus ça », « Je n’en peux plus de cette situation ». Ces pensées obsédantes agissent comme un mantra négatif et provoquent l’effet inverse de ce qui est recherché : c’est la mise en place d’une spirale négative. L’énergie négative déployeé, presque « cultivée » à son insu, enfonce le client dans plus de frustration et de négativité. Il faut absolument éviter de l’y rejoindre !

Cette focalisation excessive sur les frustrations est une vibration négative persistante. Elle agit comme un filtre qui empêche toute lumière de passer. Le client est tellement ancré dans ce qu’il ne veut plus qu’il n’a plus d’énergie, plus de perspective, pour envisager ce qu’il désire vraiment. C’est un peu comme s’ils étaient piégés dans une pièce sombre, incapables de voir la porte de sortie, même si elle était juste devant eux.

Dans cet état, toute tentative de leur faire formuler une situation cible gratifiante se heurte à un mur. Ils peuvent répondre par des généralités, des expressions vides de sens, ou même exprimer une forme de désespoir. Ils ont perdu la capacité de rêver, de visualiser un futur meilleur, car le poids du passé et du présent est trop lourd.

En tant qu’accompagnant, le défi est alors de les aider à briser ce cycle. Cela implique souvent de valider leurs frustrations, de les laisser exprimer leur douleur sans jugement, et de les guider pas à pas pour qu’ils puissent commencer à entrevoir, ne serait-ce qu’une parcelle, d’une réalité plus désirable. C’est un travail de déconditionnement, pour passer du « fuir ce que je ne veux pas » à « courir vers ce que je veux ».

D’abord pivoter vers le positif

La première clé, c’est d’accepter cette situation de bloquage au lieu de la refuser et de se débattre soi-même pour s’en sortir. Dans cet accueil de ce qui est (« oui, nous sommes coincés et je suis impuissant à en sortir, comme mon client dans son espace problème »), il y a une issue possible : mais laquelle ?…

Il est évident que le processus de pivot (voir le bon côté de la situation, voir en quoi la situation est une opportunité) est une démarche séduisante. Mais le client dont on parle, semble incapable de la mettre en oeuvre.

Vous lui proposez par exemple : « En quoi cette difficulté est-elle une opportunité pour vous ? »

Et il vous répond que c’est surtout une galère, et qu’il n’y voit aucune opportunité ! (il va peut-être même se sentir incompris, face à cette question tellement inopportune !)

Vous insistez : « Mais que pouvez-vous apprendre de cette situation ? »

Réponse : « Que je suis bien dans la  M…, que les autres me sont hostiles, que je ne suis pas à la hauteur, qu’il n’y a pas de solution, etc… » Et cela ne prend pas et vous n’avancez pas. Au contraire, le client trouve peut-être votre question absurde, et s’enfonce davantage dans la négativité. Ou bien peut-être se sent-il incapable de vous donner une bonne réponse positive à la hauteur de vos attentes…

Et la relation commence à se tendre entre vous, malgré vous, malgré vous deux…

Bref, il va falloir trouver autre chose. Le vrai travail va commencer quand vous aurez enfin épuisé tous vos « trucs de coach », quand vous cesserez d’être dans la technique, et rejoindrez le client dans la relation paritaire et profondément solidaire. Je précise que votre bonne intention n’est pas en cause.

C’est juste qu’il vous faut aller un cran plus loin, au service de cette intention même, dans l’engagement auprès du client, en l’accompagnant sans vous laisser déborder. Voyons enfin comment…

C’est une situation que de nombreux professionnels de l’accompagnement rencontrent : un client tellement enfermé dans l’espace problème qu’il a du mal à envisager, et encore moins à formuler, ses souhaits d’amélioration. C’est comme s’il était coincé dans une pièce sombre, ne voyant que les murs, sans fenêtre ni porte pour entrevoir une autre réalité.

L’enlisement dans l’espace problème

La difficulté de pivoter un client de ses problèmes vers ses souhaits d’amélioration réside souvent dans plusieurs facteurs :

• Le poids de l’expérience passée : Si le client a déjà tenté de résoudre ses problèmes par le passé sans succès, ou s’il a vécu des déceptions répétées, il peut développer un sentiment de désespoir et de résignation. Cette impuissance apprise le convainc que toute tentative d’amélioration est vouée à l’échec.
• La focalisation sur le « ne pas » : La frustration et la souffrance amènent le client à se concentrer sur ce qu’il ne veut plus. Il est expert dans la description de ses problèmes, des symptômes, des douleurs, mais cette expertise le détourne de la vision de ce qu’il désire réellement. Son langage est rempli de négations : « Je ne veux plus être stressé », « Je ne supporte plus cette situation », « Je ne veux pas revivre ça ».
• L’absence de vocabulaire positif : À force de vivre dans le problème, le client peut littéralement perdre le vocabulaire pour exprimer des états positifs ou des objectifs désirables. Demandez-lui « Que voulez-vous à la place ? » et il pourrait se retrouver sans voix, ou répondre par des généralités évasives.
• La peur du changement : Paradoxalement, même si la situation actuelle est douloureuse, elle est familière. Le changement, même vers le mieux, implique une part d’inconnu et peut générer de l’anxiété. Le client peut inconsciemment résister à l’idée de sortir de sa zone de confort, même si cette zone est inconfortable.
• L’énergie drainée par la souffrance : Être constamment immergé dans ses problèmes est épuisant. L’énergie mentale et émotionnelle est consacrée à la rumination, au regret, à la peur. Il ne reste que peu de ressources pour la créativité, la planification ou l’imagination d’un futur meilleur.

Comment amorcer le pivot positif ?

Pour aider le client à pivoter, il est essentiel d’adopter une approche délicate et progressive. Plutôt que de le pousser directement à formuler des objectifs, il s’agit de l’accompagner dans un processus de déconditionnement et de reconnexion à ses aspirations profondes. Cela peut impliquer :

• Valider et accueillir la souffrance : Avant toute chose, le client a besoin de se sentir écouté et compris dans sa douleur. Reconnaître ses frustrations et ses difficultés sans jugement est la première étape pour bâtir la confiance.
• Utiliser des questions orientées solution, mais douces : Au lieu de demander directement « Qu’est-ce que vous voulez ? », des questions comme « Si un miracle se produisait et que ce problème était résolu, qu’est-ce qui serait différent dans votre vie ? » ou « Comment saurez-vous que les choses vont mieux ? » peuvent ouvrir des pistes.
• Explorer les exceptions : Y a-t-il eu des moments, même brefs, où le problème était moins présent ou où le client s’est senti un peu mieux ? Ces « exceptions » peuvent donner des indices sur ce qui fonctionne et sur ce que le client valorise.
• Petit pas par petit pas : Proposer de petits exercices de visualisation, des affirmations positives simples, ou des actions minimes qui peuvent générer un sentiment de compétence et restaurer une parcelle de confiance en soi.
• Mettre en lumière les valeurs sous-jacentes : Souvent, derrière une frustration se cache une valeur non satisfaite. Par exemple, derrière le stress au travail, il peut y avoir un besoin de reconnaissance ou d’équilibre. Aider le client à identifier ces valeurs peut l’aider à formuler des objectifs plus significatifs.

Le pivot de l’espace problème vers les souhaits d’amélioration est un cheminement qui demande patience, empathie et une approche stratégique. C’est en aidant le client à retrouver un brin d’espoir et la capacité de se projeter qu’il pourra commencer à dessiner les contours d’une vie plus gratifiante.

Aider un client à pivoter vers une spirale positive

Aider un client bloqué dans ses problèmes à envisager des solutions et à formuler ses aspirations est un processus délicat. Pour y parvenir, plusieurs conditions sont essentielles, agissant comme des catalyseurs pour le changement :

1. Établir une Confiance Profonde et une Sécurité Émotionnelle

C’est la fondation de tout accompagnement réussi. Le client doit se sentir en totale sécurité pour partager ses frustrations les plus profondes et ses peurs sans être jugé. C’est là le travail de l’alliance relationnelle entre elle coach et son client. « Il faut d’abord que la locomotive accroche les wagons avant que le train ne sorte de la gare. »

• Écoute Active et Empathique : L’accompagnant doit offrir une écoute sans interruption, où le client se sent vraiment entendu et compris dans sa douleur. Reformulez ses propos pour lui montrer que vous avez saisi ses émotions et ses pensées.
• Validation des Émotions : Ne minimisez jamais la souffrance du client. Validez ce qu’il ressent : « Je comprends que cette situation doit être incroyablement frustrante pour vous. » Cela lui permet de se sentir reconnu et moins seul.
• Absence de Jugement : Créez un espace où le client ne craint aucune critique, quelle que soit la nature de ses problèmes ou de ses réactions.

2. Débloquer l’Espace Problème Progressivement

Il est illusoire de vouloir passer directement des problèmes aux solutions. Il faut d’abord aider le client à « vider son sac » et à se sentir soulagé. En termes techniques, cela s’appelle : « purger les morosités »…

• Permettre l’Expression Complète : Laissez le client exprimer toutes ses frustrations, ses colères, ses tristesses. C’est souvent un exutoire nécessaire avant de pouvoir passer à autre chose.
• Identifier les « Moteurs » de la Frustration : Aidez le client à préciser ce qui, concrètement, est la source de sa frustration. Quels sont les déclencheurs ? Quelles sont les conséquences ? Cela permet de cerner le problème de manière plus tangible.
• Reformuler le « Ne Pas » en « À la Place » : Une fois le problème bien identifié, commencez à poser des questions qui orientent doucement vers l’opposé. Plutôt que « Je ne veux plus de stress », demandez « Qu’est-ce que la non-présence du stress vous permettrait de ressentir ou de faire ? »

3. Réactiver la Capacité à Rêver et à Visualiser

Souvent, le client a perdu cette capacité essentielle. Il faut la rallumer, même par petites étincelles.

• Questions Orientées Solution  : Utilisez des questions ouvertes et bienveillantes comme :
  • « Si un petit changement se produisait et améliorait légèrement les choses, à quoi cela ressemblerait-il ? »
  • « Imaginez que vous vous sentiez un peu mieux, qu’est-ce que cela changerait dans votre journée ? »
  • « Si cette difficulté n’était plus un obstacle, que feriez-vous de cette nouvelle liberté ? »
• Petits Pas et Scénarios Futurs : Proposez des scénarios simples et des « petits pas » imaginaires. « Si vous pouviez faire une seule petite chose demain qui vous ferait vous sentir un peu plus léger, quelle serait-elle ? »
• Explorer les Valeurs et les Aspirations : Derrière chaque frustration se cache une valeur non satisfaite (liberté, reconnaissance, sérénité, etc.). Aidez le client à identifier ces valeurs. « Si vous n’étiez plus frustré, qu’est-ce qui serait important pour vous dans cette situation ? »

4. Renforcer l’Auto-Efficacité et la Confiance en Soi

Le client doit retrouver la conviction qu’il est capable d’influencer positivement sa situation.

• Mettre en Lumière les Réussites Passées : Même minimes, explorez les moments où le client a surmonté des défis ou a fait face à l’adversité. « Comment avez-vous géré une situation difficile par le passé ? »
• Célébrer les Petits Progrès : Chaque pas, même infime, vers l’amélioration doit être reconnu et célébré. Cela renforce le sentiment de compétence et motive à continuer.
• Responsabilisation Douce : Une fois la vision d’amélioration établie, guidez le client dans la formulation d’actions concrètes, aussi petites soient-elles, qu’il peut entreprendre. L’autonomie dans l’action est clé.

En résumé, pour aider un client à pivoter de l’espace problème vers ses souhaits d’amélioration, il faut remplacer la spirale négative par une boucle de renforcement positive. Pour cela : créer un environnement de confiance, valider ses émotions, l’aider à débloquer progressivement ses frustrations, réactiver sa capacité à rêver et, enfin, renforcer sa confiance en ses propres capacités à agir.