Le management de crise est l’ensemble des modes d’organisation, des techniques et des moyens qui permettent à un système de se préparer et de faire face à la survenance d’une crise puis de tirer les enseignements de l’évènement pour améliorer les procédures et les structures dans une vision prospective. La meilleure manière de sortir d’un jeu relationnel (peut-être la seule)… est de veiller à ne plus y rentrer !

Comment communiquer pour gérer une crise ?

management de criseL’arme majeure du management de crise est la communication : 1- Communiquer 2- Sur communiquer 3- Méta communiquer Souvent, en management de crise, on constate que des doutes et des tensions prévalent dans les relations et les interactions entre les membres d’une équipe. Quand on va les uns vers les autres pour communiquer, les interlocuteurs s’échauffent, mettent en doute les messages, manifestent leurs émotions négatives, parfois à l’encontre de ceux qui se présentent, si bien qu’un premier réflexe pour le manager pourrait parfois être de se tenir tranquille, jouer profil bas et attendre que cela passe. C’est la première erreur. La première règle, c’est de se montrer, d’occuper le terrain, de communiquer, même si c’est pour dire qu’il n’y a rien de neuf et qu’on ne sait rien de plus. Si vous ne le faites pas, d’autres s’en chargeront, qui diffuseront n’importe quelles informations, au détriment de l’intérêt commun. Mais quand on communique, on s’expose, et il faut parfois réguler les tensions et savoir tenir une réunion de régulation des tensions de travail). Ne pas prendre soin de la relation et du climat serait la seconde erreur.

Management de crise et jeux relationnels

En effet, encore en-deça de la communication, il y a la relation. Il faut des relations saines pour communiquer avec succès dans un bon management de crise. Et pour cela il faut avoir été authentique et courageux, avant la crise. Ceci dit, il n’est jamais trop tard…

Dîtes-vous que toute crise est salutaire, que c’est une opportunité. Remerciez intérieurement et passez à autre chose. Et si vous vous concentriez plutôt sur ce qui vaut vraiment la peine ? Pourquoi ne pas investir votre énergie sur ce qui crée de la valeur ? Un clin d’œil sympa : Saviez-vous que l’idéogramme japonais pour dire Crise était composé de deux signes. L’un signifie danger et l’autre « opportunité ».

management de crise

Crise et opportunité :
2 facettes de la même chose !

Qu’est-ce qui déclenche une crise ?

Un faisceau de tensions déclenche une crise. Ce qui déclenche une crise c’est souvent une conjonction de facteurs tels que :

Si vous reconnaissez parmi ceux-ci, un des symptômes qui déclenche une crise dans votre entreprise, rassurez-vous, la crise n’est pas loin !

La crise est une étape dans un cycle de croissance

De la crise d’adolescence, à la crise de la cinquantaine, en passant par la crise de la trentaine et la crise de milieu de vie : toutes les dizaines d’années de notre vie semblent être plus ou moins rythmées par des crises de croissance, qu’on appelle parfois : crises existentielles. Une crise est ce moment délicat de transition entre deux états d’équilibre, ce moment d’instabilité et de déséquilibre passager, qui permet le changement. La crise est le moment “bref”  de la mutation, du passage “brusque” d’un état à un autre. Elle contient donc à la fois, et en désordre, des éléments incompatibles entre eux :

Manque d’appui + manque de perspective, passé qui s’effondre + futur qui tarde à advenir… La bonne nouvelle c’est qu’entre le passé et le futur qui défaillent, il ne reste finalement que le présent ! La crise est donc l’immense opportunité de mettre à bat le château de cartes de nos illusions (illusions que NOUS avons crées tout seul, de toutes pièces. Il n’y a pas d’autre responsable que soi-même, et c’est une prise de conscience redoutable, sur les chemins de la maturité !), pour nous engager pleinement dans l’instant présent, sans passé et sans futur, sans carcan mental… Profitons-en ce n’est pas si fréquent ! La crise survient, c’est la fin des illusions : le château de cartes s’écroule !

Caractéristiques d’une crise

déclenche une crise Une crise se caractérise par différents symptômes qu’il faut pouvoir reconnaître :

Management de crise et communication médiatique

Du point revue médiatique, une crise passe par 4 phases :

3 tactiques de communication classiques

1- Nier la crise

La stratégie du refus consiste à affirmer qu’il n’y a pas de crise. – Garder le silence dès le début de la crise, stratégie choisie par les autorités russes lors de l’accident de la centrale nucléaire de Tchernobyl. – Cesser de parler à partir d’un moment précis et donc ne plus alimenter la crise. – Avancer le principe du chaînon manquant, comme dans l’affaire des paillotes en Corse, où nul ne sait qui a donné l’ordre initial. – Minimiser les effets de la crise, à condition d’être le seul interlocuteur à disposer des données.

2- Détourner l’attention

Cette tactique consiste à déporter la crise en dehors du champ de l’entreprise : – Contre-attaquer et dire à qui profite les faits, soit le plus souvent au concurrent. C’est une forme de recherche de bouc émissaire. – Reporter la responsabilité à l’extérieur, en orientant les faits vers l’administration, le politique… – Communiquer plus fortement sur un autre registre, de façon à signifier qu’il y a des priorités plus importantes – Souligner le fait que le pire a été évité et que la situation aurait pu être largement plus grave si l’entreprise n’avait pas été aussi réactive.

3 -Reconnaître les faits

Cette stratégie consiste à accepter et reconnaître la crise le plus rapidement possible. De manière générale, la stratégie de la reconnaissance s’appuie sur une communication claire et ferme : – Reconnaître complètement la situation et sa responsabilité. Dans ce cas, assumer les réparations des dommages subis apporte un avantage au point de vue juridique, mais aussi médiatique. – Exprimer son incompréhension, si l’entreprise ne connaît pas les raisons à l’origine de la situation. – Elargir la responsabilité à des acteurs externes, comme les autorités de régulation. – Dissocier les choses en se délestant des responsables le cas échéant. – Réduire le champ de la crise à un objet, un lieu, un temps. Le but est alors d’éviter d’élargir le phénomène à d’autres produits, d’autres marques, d’autres sites… Cette stratégie est l’une de celle qui fonctionne le mieux. Mais il est difficile d’avouer sa responsabilité… Il faut du courage, de la crédibilité, et de bons appuis en interne.

4- Centrer la communication sur les solutions

Faire de la crise une opportunité et centrer l’attention du public sur ce que la crise va permettre de faire de bénéfique. Ainsi un incident dans une centrale nucléaire peut être présenté comme utile, puisqu’il aide sécuriser les installations… Quand un industriel remplace tous les produits défectueux à sa charge, il démontre son sens de la qualité de service, et peut de ce fait améliorer son image.

Bonnes idées de management de crise

Coaching de crise

Qu’il s’agisse d’un licenciement, d’un divorce, d’une maladie grave, d’un accident, du décès d’un être cher, ou de n’importe quel effondrement, traverser une crise n’est ni drôle, ni facile. Ce qui est sûr c’est que vous en sortirez, mais quand, et dans quel état ? En période de crise, vous avez besoin d’exprimer vos émotions à quelqu’un qui soit vraiment à l’écoute, et qui ne joue aucun rôle actif dans votre situation en mutation. Un coach est justement un professionnel qui ne vous juge pas, qui se rend profondément disponible, qui saura aussi ne pas vous laisser vous enliser dans l’espace problème, sans vous empêcher de ressentir et d’exprimer ce que vous avez sur le coeur (car ce n’est qu’en l’extériorisant, que vous pourrez le voir et vous en libérer). Le coach est un professionnel de la crise et du changement, qui en est forcément passé pour lui-même à travers quelques crises personnelles (sinon il ou elle ne pourrait pas faire ce métier !). Il saura donc vous accueillir avec douceur et fermeté, et vous offrir le miroir nécessaire pour vous en sortir. Il ne s’agit pas de pleurer sur votre épaule, mais de vous aider à voir où vous en êtes et ce que vous pouvez faire à cet endroit-là. Vous aider à patienter, vous aider à accepter, vous aider à traverser votre crise, sans vous dérober à votre présent, puis vous aider à donner le coup de talon, et même le coup d’accélérateur quand il sera temps d’en sortir vigoureusement, après avoir pris le temps de la décantation suffisante… Vous allez sûrement en sortir bientôt… Mais pour en sortir, il va falloir d’abord traverser la crise. Parlons-en si vous voulez…

Étymologiquement parlant, le mot crise associait les sens de « décision » et « jugement » ; En grec, « κρισισ », la crise, est une décision, entre deux choix possibles. Une crise suppose donc une prise de décision, une action pour s’en sortir. La crise est une situation insolite caractérisée par son instabilité, qui oblige à adopter une gouvernance spécifique pour revenir au mode usuel de vie. Par gestion de crise, on entend ce mode de gouvernance. La notion de crise, a ensuite par extension décrit la phase décisive d’une maladie (individuelle ou épidémique). Puis, hors du champ médical, le terme « crise » s’est étendu à l’idée de troubles, de situations de déséquilibre profond, puis de désordre graves (sociaux, économique, politique, géopolitique, climatique, etc.).

Ce concept qui vient du champ médical s’est à nouveau rapproché du domaine de la santé pour décrire et gérer des états critiques en matière de risque pandémique, de maladies émergentes ou du système de prise en charge sanitaire. Il est également très attaché aux domaines économiques et financiers, puis des ressources écologiques dans une société mondialisée plus que jamais dépendante de ressources finies, productrices de déchets toxiques ou dangereux, et dépendante d’un système où la valorisation d’un capital est presque entièrement basée sur sa consommation, pour entretenir un système de production qui n’a pas de régulation politique forte et qui est une menace pour la santé des écosystèmes et d’une partie de la population. (wikipedia)

5 clés de management de crise en équipe

Traverser la crise en équipe est une opportunité pour transformer positivement la dynamique d’un groupe. Quand l’équipe doit traverser la crise, c’est que la vie frappe à la porte, pour vous inviter à une transformation. Oserez-vous lui ouvrir en grand, pour découvrir à quoi elle vous invite collectivement ? Nous vous proposons 5 points clés pour bien gérer la crise) :
1) Redonner des repères sur un horizon plus court, en attendant de pouvoir retrouver une vision claire à moyen terme, plutôt que de subir la morosité et se laisser disperser par la confusion. Construire un projet fédérateur qui fasse “rêver” en partant d’un inventaire des points d’appui de l’équipe. Profitez-en aussi pour renforcer votre présence terrain et votre proximité. Soyez disponible. Et accueillez l’expression des émotions : vous n’en mourrez pas !
2) Communiquer de façon rapprochée et factuelle, effectuer des bilans de fonctionnement réguliers, pour ajuster les comportements collectifs, mener des entretiens pour prendre soin des relations interpersonnelles. Eviter les non-dits, lever les confusions, prendre du recul ensemble pour factualiser les rumeurs, dépassionner les débats, aplanir les tensions, réguler les relations… Ces entretiens vous aideront à prendre la mesure des humeurs, à répondre aux questions… et à recentrer chacun sur ses fondamentaux métiers et sur son activité !
3) Entretenir et propager délibérément des relations et une vision fondamentalement positives : favoriser le co-développement, organiser volontairement des “boucles de réussite” (pour faire levier sur les points d’appui, plutôt que de se polariser sur les manques et les écarts), mettre en place un Reporting hebdomadaire positif et des réunions avec un focus délibérément axé sur les quick-win et les petits progrès.  Engager l’énergie du groupe sur les solutions, plutôt que de nourrir les problèmes, en les analysant trop. Une crise, un problème, c’est comme un bouton sur le nez : plus on le tripote plus il devient rouge !
4) Privilégier une simplicité très lisible plutôt que de s’enliser dans des approches compliquées. Vous traiterez les choses à fond une autre fois. Pour l’heure choisissez plutôt l’agilité, répondant aux interrogations rapidement plutôt que parfaitement
5) Une transparence mesurée et du parler-vrai seront des points très appréciés, qui renforceront votre capital confiance auprès de l’équipe en crise. Reconnaître qu’on ne sait pas tout, qu’on partage même une certaine inquiétude, n’est pas une preuve de faiblesse, mais de courage et de respect. Cela force l’estime, et encourage à la solidarité.
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Paul Devaux

Coach professionnel

Depuis 25 ans, Paul pratique le Coaching professionnel en entreprise, dans une approche systémique. Accrédité à la Société Française de Coaching en 2008, il est également formateur et superviseur de Coachs depuis 2010. Egalement fondateur d'une école de coaching (voir NRGY-trainig.fr).

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