Management de crise

Le management de crise est l’ensemble des modes d’organisation, des techniques et des moyens qui permettent à un système de se préparer et de faire face à la survenance d’une crise.

Ensuite le management de crise permettra de tirer les enseignements de l’évènement pour améliorer les procédures et les structures dans une vision prospective.

A Retenir

• Le management de crise repose sur l’organisation, les techniques et les moyens pour anticiper et gérer les crises.
• La communication est l’outil principal pour gérer une crise, même sans nouvelles informations.
• Identifier et empêcher les jeux relationnels pour maintenir des interactions professionnelles saines en temps de crise.
• Une cellule de crise coordonne l’action avec une communication claire tout au long du processus.
• Anticiper les crises potentielles même en périodes prospères améliore la résilience organisationnelle.
• Transformer une crise en opportunité en centrant la communication sur les solutions apportées.

Comment communiquer pour gérer une crise ?

L’arme majeure du management de crise est la communication :

1- Communiquer

2- Sur communiquer

3- Méta communiquer

Souvent, en management de crise, on constate que des doutes et des tensions prévalent dans les relations et les interactions entre les membres d’une équipe.

Quand on va les uns vers les autres pour communiquer, les interlocuteurs s’échauffent, mettent en doute les messages, manifestent leurs émotions négatives, parfois à l’encontre de ceux qui se présentent, si bien qu’un premier réflexe pour le manager pourrait parfois être de se tenir tranquille, jouer profil bas et attendre que cela passe.

C’est la première erreur.

La première règle, c’est de se montrer, d’occuper le terrain, de communiquer, même si c’est pour dire qu’il n’y a rien de neuf et qu’on ne sait rien de plus. Si vous ne le faites pas, d’autres s’en chargeront, qui diffuseront n’importe quelles informations, au détriment de l’intérêt commun.

Mais quand on communique, on s’expose, et il faut parfois réguler les tensions et savoir tenir une réunion de régulation des tensions de travail). Ne pas prendre soin de la relation et du climat serait la seconde erreur.

Management de crise et jeux relationnels

La meilleure manière de sortir d’un jeu relationnel (peut-être la seule)… est de veiller à ne plus y rentrer !

En effet, encore en-deça de la communication, il y a la relation. Il faut des relations saines pour communiquer avec succès dans un bon management de crise. Et pour cela il faut avoir été authentique et courageux, avant la crise. Ceci dit, il n’est jamais trop tard…

• Ce sont toujours les mêmes amorces de jeu. Vous en repèrerez quelques unes, et cela suffira ensuite à les identifier tout de suite, pour empêcher le scénario de crise relationnelle de se mettre en place.

Dès que vous sentez physiquement la tension survenir, localisez-la et ressentez-la, sans rien commenter intérieurement. Soyez simplement attentif à ce que vous ressentez (si vous êtes seul, vous pouvez bouger votre corps, pour faire circuler l’énergie et éviter qu’un mécanisme mental se mette en place qui tourne en boucle..)

• Ne réagissez pas : Contentez-vous d’écouter les reproches, les plaintes ou les justifications des autres. Le mieux serait de respirer et de garder le silence…. Dans ces conditions, vous conserverez mieux la distance nécessaire, et vous trouverez plus facilement l’inspiration et les ressources, pour ajuster votre réponse.

• Une bonne réponse en management de crise pourrait être de ne rien répondre, parce que ce jeu ne vous concerne pas : la plainte et le reproche par exemple concernent uniquement celui qui les prononcent. Vous n’avez rien à faire avec cela. Répondre ne ferait que vous enliser avec l’autre. La meilleure façon de sortir d’un jeu est de cesser d’y rentrer.

Dîtes-vous que toute crise est salutaire, que c’est une opportunité. Remerciez intérieurement et passez à autre chose. Et si vous vous concentriez plutôt sur ce qui vaut vraiment la peine ? Pourquoi ne pas investir votre énergie sur ce qui crée de la valeur ?

Un clin d’œil sympa : Saviez-vous que l’idéogramme japonais pour dire Crise était composé de deux signes. L’un signifie danger et l’autre « opportunité ».

Qu’est-ce qui déclenche une crise ?

Un faisceau de tensions déclenche une crise. Ce qui déclenche une crise c’est souvent une conjonction de facteurs tels que :

• Une accélération du reporting déclenche une crise : puisque les résultats ne sont pas au RV, tout le monde veut comprendre… et rentrer dans le détail, donner l’impression (à défaut de maîtriser quoi que ce soit) d’être « impliqué » plus que d’habitude, ce qui asphyxie une machine déjà parfois bien chargée et déresponsabilise à tous les étages.
• Une complexification des organisations : puisque les process semblent ne pas marcher, on essaie de « tout mettre sous contrôle ». D’une structure matricielle classique (hiérarchique et fonctionnel), on rajoute des couches projets, audits, process qualité, groupes métiers…). À force de « reporter » à plusieurs personnes, chacun perd la vision claire de ce que la structure attend de lui.
• Des injonctions paradoxales : l’obligation de « faire plus avec moins » déclenche une crise, devoir être créatif tout en respectant scrupuleusement les normes, essayer de motiver les troupes tout en bloquant la plupart des leviers de motivations classiques…
• Des changements de stratégie incessants : l’actionnaire a besoin d’être rassuré et de plus en plus souvent d’une perspective à court terme, les marchés ont besoin de signes forts, les changements de personnes dans le management sont encore plus fréquents…

Si vous reconnaissez parmi ceux-ci, un des symptômes qui déclenche une crise dans votre entreprise, rassurez-vous, la crise n’est pas loin !

La crise est une étape dans un cycle de croissance

De la crise d’adolescence, à la crise de la cinquantaine, en passant par la crise de la trentaine et la crise de milieu de vie : toutes les dizaines d’années de notre vie semblent être plus ou moins rythmées par des crises de croissance, qu’on appelle parfois : crises existentielles.

Une crise est ce moment délicat de transition entre deux états d’équilibre, ce moment d’instabilité et de déséquilibre passager, qui permet le changement. La crise est le moment “bref”  de la mutation, du passage “brusque” d’un état à un autre. Elle contient donc à la fois, et en désordre, des éléments incompatibles entre eux :

• les éléments d’avant, dorénavant périmés, sur lesquels on ne peut plus prendre appui
• et les éléments d’après, pas encore matures, sur lesquels on ne peut pas encore s’appuyer non plus

Manque d’appui + manque de perspective, passé qui s’effondre + futur qui tarde à advenir… La bonne nouvelle c’est qu’entre le passé et le futur qui défaillent, il ne reste finalement que le présent ! La crise est donc l’immense opportunité de mettre à bat le château de cartes de nos illusions (illusions que NOUS avons crées tout seul, de toutes pièces.

Il n’y a pas d’autre responsable que soi-même, et c’est une prise de conscience redoutable, sur les chemins de la maturité !), pour nous engager pleinement dans l’instant présent, sans passé et sans futur, sans carcan mental… Profitons-en ce n’est pas si fréquent ! La crise survient, c’est la fin des illusions : le château de cartes s’écroule !

Caractéristiques d’une crise

Une crise se caractérise par différents symptômes qu’il faut pouvoir reconnaître :

• Notion d’urgence : Subitement le système semble s’emballer, le temps semble manquer, une vent de panique souffle dans les rangs ! Tout devient urgent et prioritaire et personne ne semble plus tenir compte de la qualité, de la sécurité,  ou même de la simple « faisabilité »… Il faut tout tout de suite, même ce qui est sans importance.
• Notion de pression : Tout le monde se sent sous pression, Une énorme pression est mise sur le résultat, comme si cela pouvait contribuer à faire réussir. Bien au contraire, ce qu’il faut c’est lâcher prise sur le résultat, pour se donner toutes les chances de réussir en disposant de toutes ses ressources, sans l’inhibition liée à l’excès de pression.
• Notions de tensions relationnelles : de plus en plus d’aspérités déclenchent des irritations et des altercations. Des disputes surviennent plus souvent et plus fort que d’habitude. Des débordements émotionnels se manifestent de plus en plus : larmes, morosité, découragement, hostilité, agressivité, peurs, angoisse, etc…
• Notion de confusion et d’impuissance : Dans les brouhaha et la dispersion des messages contradictoires, plus personne ne voit le même cap, ne vise la même cible, ne perçoit les mêmes priorités. Du coup, la confusion s’empare du climat social et même les dirigeants semblent barrer le navire de façon contradictoire. Chacun se sent impuissant à changer les choses, et au lieu de faire chacun de son mieux, beaucoup baissent les bras et tombent dans la plainte et le reproche, au détriment de l’action utile et efficace.

Management de crise et communication médiatique

Du point revue médiatique, une crise passe par 4 phases :

• phase 1: gestation – apparition des premiers dysfonctionnements
• Phase 2: crise aiguë –  les médias commencent à s’intéresser aux dysfonctionnements auxquels vous devez faire face
• Phase 3: crise chronique – les médias relayent au grand publique vos difficultés jusqu’à ce qu’un autre sujet leur fasse changer de sujet
• Phase 4: cicatrisation – désintérêt de la part des médias

3 tactiques de communication classiques

1- Nier la crise

La stratégie du refus consiste à affirmer qu’il n’y a pas de crise.

– Garder le silence dès le début de la crise, stratégie choisie par les autorités russes lors de l’accident de la centrale nucléaire de Tchernobyl.

– Cesser de parler à partir d’un moment précis et donc ne plus alimenter la crise.

– Avancer le principe du chaînon manquant, comme dans l’affaire des paillotes en Corse, où nul ne sait qui a donné l’ordre initial.

– Minimiser les effets de la crise, à condition d’être le seul interlocuteur à disposer des données.

2 – Détourner l’attention

Cette tactique consiste à déporter la crise en dehors du champ de l’entreprise :

– Contre-attaquer et dire à qui profite les faits, soit le plus souvent au concurrent. C’est une forme de recherche de bouc émissaire.

– Reporter la responsabilité à l’extérieur, en orientant les faits vers l’administration, le politique…

– Communiquer plus fortement sur un autre registre, de façon à signifier qu’il y a des priorités plus importantes

– Souligner le fait que le pire a été évité et que la situation aurait pu être largement plus grave si l’entreprise n’avait pas été aussi réactive.

3 – Reconnaître les faits

Cette stratégie consiste à accepter et reconnaître la crise le plus rapidement possible. De manière générale, la stratégie de la reconnaissance s’appuie sur une communication claire et ferme : – Reconnaître complètement la situation et sa responsabilité.

Dans ce cas, assumer les réparations des dommages subis apporte un avantage au point de vue juridique, mais aussi médiatique.

– Exprimer son incompréhension, si l’entreprise ne connaît pas les raisons à l’origine de la situation.

– Elargir la responsabilité à des acteurs externes, comme les autorités de régulation.

– Dissocier les choses en se délestant des responsables le cas échéant.

– Réduire le champ de la crise à un objet, un lieu, un temps. Le but est alors d’éviter d’élargir le phénomène à d’autres produits, d’autres marques, d’autres sites… Cette stratégie est l’une de celle qui fonctionne le mieux. Mais il est difficile d’avouer sa responsabilité… Il faut du courage, de la crédibilité, et de bons appuis en interne.

4- Centrer la communication sur les solutions

Faire de la crise une opportunité et centrer l’attention du public sur ce que la crise va permettre de faire de bénéfique. Ainsi un incident dans une centrale nucléaire peut être présenté comme utile, puisqu’il aide sécuriser les installations… Quand un industriel remplace tous les produits défectueux à sa charge, il démontre son sens de la qualité de service, et peut de ce fait améliorer son image.

Bonnes idées de management de crise

• Anticiper, même en période de prospérité et quand il n’y a pas de problèmes. On peut toujours prévoir les crises potentielles et s’y préparer. Il faut ainsi, pour chaque type de crise, prévoir la probabilité que cette crise apparaisse, les risques que l’entreprise peut encourir et comment maîtriser ce risque.
• Avoir déjà établi des relations de confiance avec certains médias afin qu’ils relayent votre message, et en cas de problèmes, cibler les bons interlocuteurs pour leur communiquer tout de suite les bonnes informations, afin de paraître professionnel et crédible. Utiliser les réseaux sociaux afin de transmettre directement des messages clairs et percutants.
• Monter une cellule de crise afin de coordonner l’action. Pilotée par un responsable de la gestion de crise, d’un responsable de la communication, d’experts et de porte parole, cette cellule de crise rendra des comptes directement à la Direction.
• Établir un plan de communication de crise. il s’agit d’établir un discours cohérent et de mettre en œuvre des outils pertinents. Une fois le discours et les outils choisis, il est nécessaire de créer des contenus adaptés au message global.
• Conserver le même niveau d’exigence. L’une des erreurs classiques est de penser qu’une crise est l’occasion de permettre aux équipes de gagner en sérénité. S’il est évidemment indispensable de prendre soin de son équipe, la baisse du niveau d’exigence peut amener l’entreprise à réduire la qualité de ses prestations ou de ses produits, et ainsi affaiblir une position qu’elle a peut-être déjà des difficultés à maintenir en temps normal. La clé est donc de conserver un niveau d’exigence élevé, tout en se recentrant sur ses fondamentaux métiers et la relation de proximité avec sa clientèle. L’objectif étant finalement de faire mieux avec moins !
• Entretenir une attitude positive. Il est important que vous vous efforciez de garder un état d’esprit positif afin de préserver votre équipe, autant que faire se peut, des événements sur lesquels elle n’a aucune prise. Développez un discours honnête mais rassurant (évitant de  tomber dans une naïveté contre-productive), et inscrivez-le dans une vision à long terme pour permettre aux salariés de se projeter sur une résolution de la situation.

Coaching de crise

Qu’il s’agisse d’un licenciement, d’un divorce, d’une maladie grave, d’un accident, du décès d’un être cher, ou de n’importe quel effondrement, traverser une crise n’est ni drôle, ni facile. Ce qui est sûr c’est que vous en sortirez, mais quand, et dans quel état ?

En période de crise, vous avez besoin d’exprimer vos émotions à quelqu’un qui soit vraiment à l’écoute, et qui ne joue aucun rôle actif dans votre situation en mutation. Un coach est justement un professionnel qui ne vous juge pas, qui se rend profondément disponible, qui saura aussi ne pas vous laisser vous enliser dans l’espace problème, sans vous empêcher de ressentir et d’exprimer ce que vous avez sur le coeur (car ce n’est qu’en l’extériorisant, que vous pourrez le voir et vous en libérer).

Le coach est un professionnel de la crise et du changement, qui en est forcément passé pour lui-même à travers quelques crises personnelles (sinon il ou elle ne pourrait pas faire ce métier !). Il saura donc vous accueillir avec douceur et fermeté, et vous offrir le miroir nécessaire pour vous en sortir. Il ne s’agit pas de pleurer sur votre épaule, mais de vous aider à voir où vous en êtes et ce que vous pouvez faire à cet endroit-là.

Vous aider à patienter, vous aider à accepter, vous aider à traverser votre crise, sans vous dérober à votre présent, puis vous aider à donner le coup de talon, et même le coup d’accélérateur quand il sera temps d’en sortir vigoureusement, après avoir pris le temps de la décantation suffisante… Vous allez sûrement en sortir bientôt… Mais pour en sortir, il va falloir d’abord traverser la crise. Parlons-en si vous voulez…

Étymologiquement parlant, le mot crise associait les sens de « décision » et « jugement » ; En grec, « κρισισ », la crise, est une décision, entre deux choix possibles. Une crise suppose donc une prise de décision, une action pour s’en sortir. La crise est une situation insolite caractérisée par son instabilité, qui oblige à adopter une gouvernance spécifique pour revenir au mode usuel de vie. Par gestion de crise, on entend ce mode de gouvernance. La notion de crise, a ensuite par extension décrit la phase décisive d’une maladie (individuelle ou épidémique). Puis, hors du champ médical, le terme « crise » s’est étendu à l’idée de troubles, de situations de déséquilibre profond, puis de désordre graves (sociaux, économique, politique, géopolitique, climatique, etc.).

Ce concept qui vient du champ médical s’est à nouveau rapproché du domaine de la santé pour décrire et gérer des états critiques en matière de risque pandémique, de maladies émergentes ou du système de prise en charge sanitaire. Il est également très attaché aux domaines économiques et financiers, puis des ressources écologiques dans une société mondialisée plus que jamais dépendante de ressources finies, productrices de déchets toxiques ou dangereux, et dépendante d’un système où la valorisation d’un capital est presque entièrement basée sur sa consommation, pour entretenir un système de production qui n’a pas de régulation politique forte et qui est une menace pour la santé des écosystèmes et d’une partie de la population. (wikipedia)

5 clés de management de crise en équipe