Exprimer une critique n’est ni agréable ni facile. Exprimer une critique est parfois nécessaire. Par exemple, s’il faut obtenir d’un collaborateur qu’il change un comportement.

• Nous avons par ailleurs déjà abordé l’intérêt et la manière d’exprimer des feed-back positif, quand il est pertinent d’encourager des collaborateurs à reproduire de bons comportements et à les développer.
• Nous allons dans cet article expliquer comment exprimer une critique avec efficacité. Comment se faire comprendre et obtenir une rectification du comportement de l’autre sans le vexer ?

A Retenir

• Exprimer une critique est essentiel pour provoquer un changement de comportement sans vexer.
• Critiquer au plus près de l’événement et toujours en privé pour plus d’efficacité.
• Méthode DESC : Décrire les faits objectivement sans jugement pour poser les bases.
• Exprimer ses sentiments à la première personne pour personnaliser et humaniser la critique.
• Co-construire des solutions en évaluant les conditions et indicateurs de succès.
• Conclure positivement en reformulant les engagements et exprimant la confiance mutuelle.

Critique en privé

Pour exprimer une critique, faîtes le au plus près de l’évènement (pas trop à chaud tout de même, si vous craignez de vous laisser déborder par l’émotion) et faîtes le en privé.

Evitez d’exprimer une critique sur la personne elle-même, contentez-vous d’exprimer une critique sur ses comportements.

Critiquer quelqu’un en public peut humilier la personne, la mettre sur la défensive et détériorer la relation de confiance. Lorsque la critique est faite en privé, elle permet à la personne de se sentir plus en sécurité, d’exprimer ses propres préoccupations et de discuter ouvertement de la situation sans crainte du jugement des autres. En outre, cela montre également du respect et de la considération pour la personne critiquée.

L’importance de la critique constructive

La critique est un outil puissant pour amener un changement de comportement ou d’attitude. Lorsque nous sommes confrontés à un problème ou à un comportement qui nécessite d’être modifié, il est crucial de faire part de notre retour à la personne concernée. Cela permet de clarifier les attentes, de rectifier une situation et de favoriser une meilleure compréhension des attentes.

Cependant, critiquer n’est pas synonyme de blâmer. Une critique mal formulée peut avoir l’effet inverse de celui recherché : plutôt que de provoquer une prise de conscience et un changement, elle peut engendrer des sentiments de frustration, de défensive ou de démotivation. C’est pourquoi une critique bien formulée, respectueuse et constructive est nécessaire. Elle doit être formulée de manière à ne pas attaquer la personne, mais à l’aider à comprendre le problème et à y remédier.

Critiquer au plus près de l’événement et toujours en privé pour plus d’efficacité

L’un des principes essentiels dans la formulation de la critique est de la faire le plus près possible de l’événement. Plus la critique est immédiate, plus elle a de chances d’être perçue comme pertinente et de provoquer un changement rapide. Par exemple, si un comportement inapproprié a eu lieu lors d’une réunion, il est préférable d’en discuter avec la personne dès la fin de la réunion, plutôt que d’attendre plusieurs jours ou même semaines. Un délai trop long entre l’événement et la critique peut entraîner une perte de précision, les détails du problème devenant flous et la personne concernée moins réceptive à la critique.

Pour exprimer une critique de façon constructive, ill existe une méthode simple en 4 points : C’est la méthode DESC.

D.E.S.C. pour exprimer une critique efficacement

Dans la vie professionnelle et personnelle, la critique joue un rôle fondamental dans l’amélioration des performances, l’évolution des comportements et la résolution des conflits. Cependant, elle est souvent perçue comme un acte négatif, source de tensions et de malentendus. Pour qu’elle soit véritablement bénéfique, il est essentiel de la formuler de manière constructive. Cela permet non seulement d’éviter de vexer la personne concernée, mais aussi de l’encourager à adopter des comportements positifs et à s’améliorer. Dans cet article, nous explorerons une méthode particulièrement efficace pour exprimer une critique tout en favorisant la compréhension mutuelle et la collaboration : la méthode DESC. Cette méthode repose sur cinq étapes clés : Décrire, Exprimer, Spécifier, Co-construire et Conclure.

1- D pour Décrire les faits

Explicitez les faits précis et leurs conséquences. Indiquez ce que vous constatez, factuellement. Ne soyez pas dans le « jugement » (pour cela posez-vous la question : qu’est-ce qui me fait dire cela ? Et vous trouverez des faits qui vous ramèneront du jugement aux faits objectifs).

La première étape de la méthode DESC consiste à décrire les faits de manière objective. Cela signifie qu’il faut se concentrer uniquement sur le comportement ou l’événement qui pose problème, sans ajouter de jugements ou d’interprétations. Il est important de se concentrer sur des faits observables, ce qui permet de réduire la subjectivité et de rendre la critique plus objective.

Exemple : « Lors de la réunion d’hier, tu as interrompu plusieurs fois mes collègues pendant qu’ils parlaient. »

Dans cet exemple, le coach ou le manager s’en tient à un fait précis et vérifiable, sans y ajouter des jugements comme « tu es impoli » ou « tu n’écoutes jamais les autres ». Cette approche permet à la personne de ne pas se sentir attaquée personnellement, mais plutôt d’être confrontée à une observation objective du comportement.

2- E pour Exprimer ses sentiments

Parlez à la première personne du singulier (« je » suis déçu par…, « je » ne me suis pas senti soutenu quand…) et dîtes ce que vous ressentez (pas ce que vous pensez !).

C’est le moment d’évoquer vos émotions. Ce n’est pas une raison pour les convoquer au point de vous laisser embarquer par elles. Restez sobre, il faut juste les mentionner, en expliquant, ce qui est ressenti.

Ne vous justifiez pas de ressentir vos émotions. Il n’y a pas à discuter ou négocier ce que vous ressentez. Vous le ressentez, c’est un fait !

Exprimer ses sentiments à la première personne pour personnaliser et humaniser la critique

Cette étape est cruciale pour éviter de donner l’impression que la critique est une attaque personnelle. En exprimant ses émotions à la première personne, la critique est davantage perçue comme un retour sincère et personnel, plutôt qu’une accusation.

Il est important de parler en « je » pour éviter que l’autre personne se sente mise en cause. L’utilisation de la première personne permet de montrer que ce sont les ressentis de celui qui critique qui sont exprimés, et non une vérité absolue ou une étiquette.

Exemple : « Je me suis senti frustré et gêné lorsque les interruptions ont eu lieu, car cela a perturbé le déroulement de la réunion. »

Cette formulation montre que le coach ou le manager parle de son propre ressenti, ce qui rend l’expression plus humanisée et moins accusatrice. Cela permet à la personne concernée de se sentir moins agressée et plus ouverte à la discussion.

3- S pour Solutionner

La troisième étape consiste à spécifier clairement ce que l’on attend. Il est important de ne pas laisser de place à l’interprétation ou à l’incertitude. Il faut être précis et expliquer quel comportement serait plus approprié ou mieux perçu dans la situation.

Exemple : « Je te demanderais de laisser parler les autres sans les interrompre. Cela permettra à chacun de s’exprimer pleinement et de contribuer à la discussion. »

Cela permet de clarifier l’attente et de donner des instructions précises sur le comportement souhaité. L’objectif n’est pas de critiquer, mais de guider la personne vers un changement concret.

Plutôt que d’imposer une solution, il est plus efficace de discuter avec la personne des différentes options disponibles. Cela favorise une implication active de la personne dans le processus de changement, renforçant ainsi son engagement.

Il est également important de définir des indicateurs de succès. Cela permet de mesurer si la solution a bien été appliquée et de suivre les progrès au fil du temps.

Exemple : « Que penses-tu de l’idée de poser un geste lorsque tu veux prendre la parole, afin de t’assurer que les autres ont terminé avant toi ? Comment pourrais-tu savoir si tu y arrives ? »

En co-construisant des solutions, la critique devient un moment d’échange et de collaboration, plutôt qu’un simple acte de correction.

Il y a trois façons d’envisager des solutions

• De façon directive, vous indiquez la voie à suivre, vous communiquez vos consignes pour rectifier la situation et changer le comportement
• De façon concertée, vous co-construisez une solution, vous pouvez proposer des feed-forward
• De façon non directive, vous demandez à votre interlocuteur de vous proposer des solutions

Dans tous les cas, il conviendra d’évaluer ensemble la solution, d’envisager ensemble les conditions de réussite de sa mise en oeuvre et les indicateurs de succès.

Vous pourrez proposer votre aide (ou votre soutien) et vous impliquerez l’interlocuteur dans la mise en oeuvre par ses soins de la solution : il faut qu’elle lui convienne et que les règles du jeu soient très claires entre vous.

4- C pour Conclure positivement 

Enfin, la dernière étape de la méthode DESC est de conclure positivement. Cela implique de reformuler les engagements pris par la personne critiquée et de lui exprimer de la confiance dans sa capacité à changer. La conclusion doit être encourageante et renforcer la relation de confiance mutuelle.

Exemple : « Je suis sûr que tu vas faire de gros efforts pour améliorer cela. Je suis là pour te soutenir et je sais que nous pourrons avoir des réunions encore plus productives ensemble. »

Cette conclusion permet non seulement de clore la critique sur une note positive, mais aussi de renforcer la confiance entre les deux parties. Elle rappelle à la personne que ses efforts sont reconnus et que la relation de travail est fondée sur la coopération.

Reformulez les points d’accord et les engagements réciproques, soulignez les bénéfices attendus pour les deux parties, validez l’adhésion et offrir votre confiance.

Vous pouvez aussi exprimer votre satisfaction quant au déroulement de l’entretien et la confiance que vous avez dans la réussite du plan d’actions.

Inutile ensuite d’y revenir, le dossier est clos.

Considérez que le capital « confiance + estime » est revenu à son maximum, et allez de l’avant !

Exprimer une critique de manière constructive est un art qui nécessite de la précision, de l’empathie et une méthode bien structurée. La méthode DESC offre un cadre efficace pour délivrer des retours qui favorisent le changement sans attaquer la personne. En décrivant les faits objectivement, en exprimant ses propres sentiments, en spécifiant les comportements à changer, en co-construisant des solutions et en concluant positivement, on crée un environnement propice à l’évolution et à la collaboration. Cette approche permet de transformer les critiques en opportunités de progrès, renforçant ainsi les relations professionnelles et personnelles.

Parler clairement est une qualité appréciée chez un manager

La communication claire est une qualité essentielle chez les managers. En effet, un manager qui s’exprime clairement, sans détour ni ambiguïté, gagne la confiance de ses équipes, facilite la prise de décision et améliore la performance générale. En revanche, l’absence de clarté ou la tendance à tourner autour du pot peut générer confusion, frustration et inefficacité, tant pour le manager que pour ses collaborateurs. Les statistiques soutiennent cette idée en montrant l’impact direct d’une communication claire sur la productivité et le bien-être au travail.

Une étude menée par le Harvard Business Review a révélé que 57 % des employés déclarent que le manque de clarté dans la communication est un des principaux obstacles à la productivité au sein des équipes. Lorsqu’un manager ne prend pas la peine d’exprimer ses attentes de manière précise, cela engendre des malentendus, des erreurs et des retards dans l’exécution des tâches. En conséquence, les employés passent plus de temps à clarifier les instructions et à résoudre des problèmes liés à des malentendus, ce qui nuit à l’efficacité de l’équipe. Dans un environnement professionnel, le temps est précieux et un manager qui communique clairement permet à ses collaborateurs de travailler de manière plus fluide et productive.

D’autre part, une communication floue ou indirecte peut nuire à la motivation et à la satisfaction des employés. Selon une étude de Gallup, seulement 30 % des employés dans le monde se disent engagés dans leur travail, ce qui signifie que la majorité des employés ne se sentent pas pleinement impliqués dans leurs tâches. L’un des facteurs clés qui influencent cet engagement est la manière dont les managers communiquent avec leurs équipes. Un manager qui parle clairement et qui s’assure que ses messages sont compris avec précision est plus susceptible de créer un environnement de travail transparent et de favoriser un climat de confiance. Les employés se sentent ainsi valorisés et écoutés, ce qui renforce leur engagement et leur bien-être au travail.

La communication claire est également cruciale dans la gestion des conflits. Lorsque des problèmes surviennent, un manager qui n’ose pas aborder les sujets difficiles de manière directe peut laisser les tensions s’accumuler, ce qui mène à un environnement de travail toxique. Au contraire, un manager qui aborde les situations de manière franche et respectueuse est en mesure de résoudre rapidement les conflits, d’apporter des solutions et de maintenir une atmosphère de travail saine. Selon une étude de CPP Global, 85 % des employés déclarent que la résolution efficace des conflits au travail améliore leur bien-être et leur performance. Cela démontre l’importance d’une communication ouverte et directe dans la gestion des relations interpersonnelles.

Enfin, un manager qui parle clairement inspire également son équipe en matière de leadership. Selon une étude menée par McKinsey, les leaders qui communiquent efficacement ont un impact direct sur la performance de leurs équipes. Un manager qui sait où il va, qui communique ses objectifs de manière claire et transparente, et qui est capable de guider ses collaborateurs dans la bonne direction, crée un sentiment de direction et de cohésion au sein de l’équipe. Cette clarté permet à chacun de comprendre son rôle, de définir ses priorités et de travailler de manière alignée avec les objectifs de l’entreprise.

Comme on l’a vu avec la méthode DESC,  parler clairement est une qualité essentielle pour un manager, car elle favorise la productivité, l’engagement des employés, la résolution des conflits et le leadership. Les statistiques soulignent que l’ambiguïté et le manque de clarté dans la communication sont des facteurs importants de frustration et d’inefficacité. Un coaching de manager peut vous aider à optimiser votre communication en étant à la fois plus direct et plus adroit. Un manager qui maîtrise l’art de la communication claire et directe crée un environnement de travail plus sain, plus productif et plus harmonieux.

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• Comment recadrer un collaborateur
• Et comment dire non
• Oser poser des limites
• Faire face à la critique