La technique de reformulation en management est une pratique très efficace pour bien communiquer et accompagner avec efficacité ses collaborateurs. « La reformulation est une pratique de communication qui consiste à formuler des pensées de façon plus claire. Ce n’est pas de l’empathie. Elle ne cherche pas à faire parler davantage son interlocuteur, ni à le convaincre. En cela, elle est assimilable à l’assertivité. » – wikipedia

Il y a plusieurs sortes de reformulation :

• la reformulation de la signification : dire en d’autres mots la même chose pour en clarifier le contenu
• la reformulation des émotions : expliciter les sentiments sous-jacents qui affleurent dans le discours de l’interlocuteur
• la reformulation écho : la répétition d’un mot dans le propos de l’interlocuteur, qui l’invite à approfondir et développer sur ce focus
• La reformulation clarification, ou élucidation
• la reformulation résumé
• la reformulation mise en perspective

Cet article va examiner quelques unes de ces techniques de communication qui utilisent la reformulation.

A Retenir

• La reformulation est une technique de communication essentielle pour clarifier le discours d’un interlocuteur.
• Il existe plusieurs types de reformulation : signification, émotion, écho, clarification, résumé, et mise en perspective.
• La reformulation écho consiste à répéter les mots de l’interlocuteur pour approfondir la discussion.
• La reformulation permet d’éviter les malentendus et clarifie les intentions de l’interlocuteur.
• Utilisée dans les entretiens commerciaux, la reformulation aide à révéler la demande et les motivations.

Focus sur la reformulation écho

La technique de reformulation écho ou reformulation des derniers mots est la plus simple. Elle consiste à paraphraser le message de l’interlocuteur, en utilisant les termes de l’interlocuteur (ou d’autres termes acceptés comme équivalents) ; « Mon travail ici ne me satisfait pas. Je m’y suis résigné jusqu’à présent parce que je pensais me trouver devant des obstacles d’adaptation pratique, mais maintenant, je sais qu’il vaut mieux que je quitte l’entreprise et que je m’engage dans une toute autre voie même si je dois commencer par le bas. – Si je vous ai bien compris, votre travail ne vous plaît pas et vous avez choisi de repartir dans une nouvelle direction. »

Une reformulation écho peut être introduite par des expressions comme : « Ainsi, selon vous… », « Vous voulez dire que… », « Si je vous ai bien compris… », « Donc, à votre avis… » ; « Jusqu’à présent, nous avons évoqué les aspects suivants… ».

La reformulation écho est intéressante, parce que non seulement c’est la plus facile (il ne s’agit que de répéter en écho un mot du client), mais c’est aussi parfois la plus puissante.

Par exemple, lorsque votre interlocuteur tourne en boucle sur un sujet et finit par s’enliser dans un discours monocorde, si vous remarquez qu’il bouge à un certain moment (il décroise les jambes ou se met en arrière dans son fauteuil) en prononçant un mot, vous pouvez déduire de ce mouvement (il peut aussi s’agir d’un changement de ton, ou du choix d’un mot appartenant à un autre registre de vocabulaire, bref : toute rupture non verbale qui s’exprime en même temps que l’énoncé du mot que vous allez choisir de reformuler) que l’inconscient du client réagit à cet endroit-là de son discours, qu’il modifie son énergie au travers de ce mouvement corporel ou de ce changement de rythme ou d’intonation.

En reformulant ce mot-clé qui est l’occasion de ce changement, vous ouvrez le client à cette énergie, comme une porte ou une passerelle pour changer de niveau de discours.

La reformulation pour orienter vers les solutions

Là où vous pointez l’attention, là va l’énergie. La reformulation en communication, peut être ce pointeur, qui détourne l’attention, ou la cible sur un focus choisi. La technique de la reformulation est un moyen d’orienter l’interlocuteur sans trop empiéter sur son espace de sa réflexion.

Mais à vous de choisir sur quelles pistes l’orienter. Si par exemple, une personne vous dit « qu’il n’y a pratiquement aucune solution à ce problème », selon le mot que vous allez répéter vous obtiendrez un effet ou un autre qui vont dans deux directions opposées :

• si vous répétez « problème » ou « aucune solution », vous le focalisez sur le problème, et il confirmera qu’il ne voit pas d’issue. A cause de cette maladresse, il s’éloignera mentalement des solutions pour se renfermer à l’intérieur de l’espace problème…
• en revanche, si vous répétez « pratiquement aucune », en insistant sur le mot « pratiquement », vous orientez votre interlocuteur vers les maigres pistes qu’il est prêt à envisager, ce qui est toujours mieux que de le brancher sur sa fermeture. De même si vous ne reformuliez que le mot « solutions », il serait invité à développer sur cette notion de « solutions », ce qui le mettra toujours davantage sur la voie de la résolution que lorsque on répète « aucune solution ».

La reformulation est donc un atout précieux pour amener par exemple une personne à penser solutions.

La reformulation synthèse

La technique de reformulation synthèse consiste à résumer les propos de l’interlocuteur. Elle peut être introduite par des expressions comme : « Vous souhaitez donc… » ; « Je résume… » ; « Pour ainsi dire… » ; « Si je vous ai bien compris… » ; « En résumé… » ; « Pour synthétiser votre demande… »

Le recentrage du propos

La reformulation recentrage sélectionne les propos de l’émetteur en lien avec l’objectif de l’échange. Elle dégage un point particulièrement important du discours, surtout quand il est éventuellement confus et désorganisé. Attention à ne pas émettre sans s’en rendre compte un jugement de valeur au lieu de simplement interpréter le sens des paroles de l’interlocuteur.

La mise en perspective

Cette technique de reformulation consiste à reprendre le message de l’interlocuteur en le faisant apparaître sous un autre jour. Par exemple cette reformulation pourra notamment mettre en valeur des éléments sous-entendus, ce qui amène l’interlocuteur à percevoir ce qu’il a dit sous un autre angle, donc à préciser ou à rectifier ses idées.

Elle commence souvent par : « Autrement dit… » ; « En d’autres termes… » ; « Cela revient à dire… » ; « D’un certain point de vue… ».

L’élucidation

On utilise cette forme de reformulation pour clarifier une pensée, faire préciser le propos, aller plus loin que ce qui est dit, en se référant à ce qu’on a compris entre les lignes ou déduit.

A quoi sert la technique de reformulation ?

• La pratique de la reformulation permet de valider la bonne compréhension, qu’il s’agisse de vérifier qu’on a bien compris ou de rassurer l’interlocuteur sur le fait qu’on l’a bien compris
• Montrer à son interlocuteur qu’on l’a écouté, compris
• Eviter les incompréhensions, les malentendus, un conflit non intentionnel
• La technique de reformulation peut aider l’interlocuteur à entendre ce qu’il vient de dire, elle lui permet de prendre du recul pour nuancer, ou compléter son propos. Elle peut aussi l’aider à retrouver le fil de sa pensée s’il s’égarait dans une forêt de détails.
• Provoquer un nouveau point de départ pour l’entretien : l’interlocuteur peut repartir sur un aspect non évoqué ou passer à l’étape suivante de son raisonnement.
• Reformuler permet de ponctuer une séquence, en invitant à passer à autre chose
• Clarifier un point de vue, le préciser
• Inviter à poursuivre, à développer, à préciser ce qui vient d’être dit
• Amener si besoin, l’interlocuteur à exposer ses intentions
• Désamorcer un moment de tension. Faire baisser le niveau d’agressivité. Effectivement, en situation de tension, chacun veut parler, prouver et n’écoute plus. Reformuler montre à l’autre qu’on l’écoute et l’incite à écouter (éventuellement désamorcer une manipulation en obligeant l’interlocuteur à prendre position plus clairement)
• recentrer le débat, en mettant en valeur un point particulièrement intéressant par rapport à l’objectif de la conversation

Technique de reformulation commerciale

Dans un entretien commercial, reformuler le besoin et les motivations permet de faire émerger la demande. Vous menez peut-être des entretiens, dont vous devez restituer une synthèse, en reformulant les points clés..

1- Plutôt que de décrire l’existant : se projeter tout de suite sur le résultat à venir

2- Passer plus de temps sur les solutions que sur les problèmes

3- Oser l’impertinence (les questions qui ouvrent le cadre de référence et élargissent la demande initiale)

4- D’abord l’Essentiel, les détails ensuite Bien sûr, pour que votre compte-rendu intéresse le lecteur, il faut que l’entretien vous ait fourni des éléments intéressants pour reformuler le besoin et la motivation de votre interlocuteur.

Et si pour cela …

• vous conduisiez vos entretiens dans la perspective de pouvoir en faire un compte rendu qui transformera l’essai, plutôt que de rédiger le compte rendu comme une simple restitution du contenu de l’entretien tel qu’il s’est déroulé ?
• vous ameniez dès le premier entretien votre interlocuteur à réfléchir « out of the box » ? C’est souvent la meilleure façon de lui faire élaborer de nouvelles idées, qui l’intéresseront encore quand il en relira votre synthèse, et dont il sera fier. La focalisation vers la cible que vous cherchez à atteindre n’en sera alors que meilleure.

La reformulation est un des outils clés de l’écoute active

• focalisez votre attention sur votre interlocuteur. Repérez sa façon de communiquer et mettez-le à l’aise en adoptant le même mode de communication. Par exemple, certaines personnes ont besoin de planifier une entrevue et que celle-ci soit « officielle et très cadrée » dans la forme, d’autres seront plus à l’aise pour livrer leurs messages sur le temps d’une pause autour d’un café ou lors d’un déjeuner. De même, certaines personnes dites « visuelles » emploieront – et comprendront – mieux un vocabulaire qui se rapporte à la vue (« je vois bien qu’il est comme ça… », alors qu’un « auditif » dirait plutôt « j’entends bien qu’il est comme ça… », un kinesthésique « je sens bien qu’il est comme ça… » etc). Certains auront besoin d’utiliser des mots précis, voire savants alors que d’autres préféreront un langage plus fluide et commun. Il vous faut vous adapter à la personnalité en face de vous.
• reléguez a priori et attentes au placard. Pour pouvoir être pleinement et authentiquement à l’écoute de l’autre, vous ne devez pas avoir de préjugés sur cette personne (oubliez que vous avez eu cette petite altercation il y a quelques semaines, que vous détestez la façon dont s’habille ce collaborateur, etc.) et n’attendez rien de cette rencontre. En effet, déception et frustration que vous pourriez ressentir quant à vos attentes biaiseraient votre écoute au fil de l’entrevue. Vous perdriez petit à petit le fil, vous focalisant sur vos propres ressentis.
• faites abstraction des expériences similaires à celle contée par votre interlocuteur afin de ne pas en biaiser l’écoute. Immanquablement, votre vision des choses serait faussée : nous réagissons tous différemment en fonction de notre éducation, notre vécu, nos valeurs et nos propres expériences…
• écoutez au-delà des mots : Bras croisés, regard fuyant, jambes qui s’agitent, tics, silences, débit rapide… Autant d’éléments que vous devez apprendre à décoder afin de ressentir l’état dans lequel se trouve votre interlocuteur, mais également comprendre pleinement le message qu’il est en train de vous livrer, avec toute la dimension émotionnelle qui l’accompagne.
• reformulez : redire avec vos propres mots permet de vous assurer d’une part, que vous avez bien compris ce que votre interlocuteur vous a dit et d’autre part, de lui montrer que vous avez entendu et intégré le message qu’il vous a transmis…