Gérer une plainte…

Etes-vous parfois confronté à la nécessité parfois de gérer une plainte de vos collègues ? La gestion de la plainte est une chose délicate, parce que la plainte est une amorce de polémique, un accroche de jeu relationnel perdant pour tout le monde. Dans cet article sur les bonnes manières de gérer une plainte, nous verrons également comment sortir des jeux relationnels. Savez-vous quels sont les 3 pires défauts que les salariés sont susceptibles de reprocher à leurs collègues ? Réponse : les entendre se plaindre tout le temps, manquer d’hygiène et parler trop (et trop fort).

La plainte est un vilain défaut

Voici les résultats d’un sondage : « Quel est selon vous le pire défaut que peut avoir un collègue de travail ?» Comme on le voit il est très utile de savoir gérer une plainte, puisque c’est le défaut le plus souvent cité par les personnes interviewées.

Étude réalisée par OpinionWay auprès de 1074 salariés français. Echantillon représentatif du salariat français (sexe, âge, CSP, taille d’entreprise, secteur d’activité, région). Les salariés ont été interrogés en ligne sur système CAWI (Computer Assistance for Web Interview). Le terrain a été réalisé du 27 au 29 janvier 2015. Viennent ensuite les 3 désagréments suivants :  après les odeurs nauséabondes de personnes ayant une mauvaise haleine ou une hygiène insuffisante, ce qu’on apprécie le moins ce sont les personnes qui s’épanchent sur leur vie privée, les personnes qui posent des questions indiscrètes et font preuve de curiosité mal placée, et celles qui passent leur temps à raconter des blagues pas drôles 🙂 Donc devoir faire face à la plainte continue venant de collègues semble être une chose courante. Et savoir gérer une plainte peut parfois représenter une véritable nécessité. Voici quelques tactiques pour gérer une plainte, en évitant de rentrer dans son jeu, et tomber dans des erreurs de management préjudiciables :

Quoi faire pour gérer une plainte de subordonné ?

Quand un collaborateur a des raisons de se plaindre de son manager, il faut bien se dire qu’il pourrait tout simplement se taire et attendre que ça passe (ou dire du mal de son boss dans son dos…). S’il se donne la peine de se plaindre directement à ce dernier, c’est qu’il a l’espoir que les choses s’arrangent, et qu’il fait preuve de bonne volonté pour exprimer une critique de façon constructive. Tout d’abord, il faut accueillir la plainte et dire à son collaborateur “tu fais bien de m’en parler”. Il faut absolument lui dire qu’on apprécie le fait qu’il ait le courage de nous faire part de son insatisfaction. En revanche, il ne faut surtout pas s’excuser dès le départ (et risquer de tomber dans la justification). Le but est de faire tomber le bouclier défensif du collaborateur et de connaître le fond de sa pensée. Souvent un collaborateur n’ira pas tout de suite au fond des choses, et tournera d’abord un peu autour du pot, par embarras, par souci de diplomatie, par empathie, ou par prudence aussi… Ensuite, une fois cette première étape « d’accueil » passée, c’est le moment de présenter des excuses : “Je suis désolé que la situation soit ainsi. Dorénavant je veux t’écouter prendre en compte ce dont tu as besoin, afin qu’ensemble nous trouvions une solution avec laquelle nous serons à l’aise”. Ce sont-là des mots magiques qui feront parler le collaborateur. Là, il faut se taire et écouter.

Ne jamais se justifier

Trop souvent on a tendance à répondre, à se justifier. Du coup, on ne va pas au fond des choses, et la situation ne fait qu’empirer, parce qu’on a l’impression de l’avoir déjà traitée. Au contraire, si on laisse le collaborateur parler jusqu’au bout, ce sera beaucoup plus facile de régler le problème ensuite. Mais s’il ne s’agit pas d’une critique constructive ou d’une demande, mais d’une plainte, il faut s’y prendre autrement…

Tactiques pour supporter les plaintes

Voici plusieurs tactiques de réponses, pour gérer une plainte, émanant d’un proche (ami ou famille) :

• Rester en silence, et reformuler, sans apporter de commentaire, pour laisser à l’autre endosser la part de responsabilité qu’il tente de vous faire porter à sa place :
  • Proposition positive : « Veux-tu aller te promener après le dîner ? »
  • Plainte : « Non, je ne peux pas sortir ce soir, tu ne te rends pas compte, je suis trop fatigué après une telle journée, si tu savais !… » –
  • Reformulation : « …Humm, tu me dis que tu es fatigué et que tu préfères ne pas sortir… »
• Recadrer la plainte :
  • Plainte : « Je n’en peux plus de toutes ces choses à faire qui me prennent tout mon temps, alors que j’ai besoin de me reposer… »
  • Réponse : « En effet, cela n’a pas l’air de te plaire. Es-tu en train de me demander de t’aider à quelque chose ? »
  • « Non, mais je suis fatigué. »
  • « OK »
  • Plainte : « Je n’en peux plus d’arroser le jardin ! »
  • Réponse  : « Ah bon ? Je vais le faire si tu veux, j’adore donner à boire aux plantes qui ont soif ! »
  • Effet de la réponse : « Non, non je te remercie, c’est vrai que c’est le côté sympa du jardin, et puis ça sent bon quand la terre est mouillée… »

• Proposer une note d’humour (toujours délicat) :
  • Plainte : « Oh ! Et en plus maintenant je marche dans cette flaque d’eau et j’ai le pied trempé, ce n’est vraiment pas ma journée ! »
  • Réponse : « Oui c’est terrible, et quant à la pauvre flaque, elle n’aura plus rien à boire maintenant que tu l’as vidée de toute son eau ! »
  • Ou bien, en mode provoc : « Tes plaintes me donnent envie de me plaindre moi aussi. Je crois que je vais aller faire un tour, cela me fera du bien. Qui sait : je trouverai peut-être moi aussi quelqu’un auprès de qui me plaindre, ou au moins une flaque d’eau pour marcher dedans et ainsi pouvoir justifier de ma mauvaise humeur … »
• Méta communiquer (à manier avec précaution) :
  • « Tiens, c’est le quart d’heure où tu choisis de te plaindre de quelque chose auprès de moi ? De quoi ‘agit-il cette fois ?  »
  • Ou bien : « Comment pourrais-tu me dire la même chose, sans cet air vraiment pitoyable que tu prends pour la circonstance ? »
• Traitement de choc :
  • Rester là, sans répondre (et veiller à ne pas « fermenter » intérieurement)
  • Ou bien : S’en aller, sans répondre (et passer à autre chose, délibérément)
  • Ou encore : Ignorer la plainte, et enchainer en parlant d’autre chose
• Pour un public averti : se centrer et respirer, remercier intérieurement pour cette opportunité d’explorer attentivement ce qui se passe à l’intérieur de soi-même…
• Si la souffrance de l’autre vous touche : autorisez-vous à ressentir la compassion, et accompagner avec délicatesse. Si vous étiez dans la même situation que cette personne, vous aussi vous seriez peut-être plaintif, et vous apprécieriez que les autres vous comprennent et soient patients avec vous. Mais souvenez-vous aussi, que vous apprécieriez peut-être aussi que quelqu’un vous remette à votre place, si vous en profitiez pour exagérer…

Ce ne sont évidemment que des exemples, pour donner des idées de manière de gérer une plainte. A chacun son style et tout dépend des cas particuliers… Voici 3 articles complémentaires à cette notion de gestion de plaintes.

• Reproche ou recadrage ?
• Les 4 accords toltèques
• Fiche technique : Faire face au reproche

Pourquoi se plaint-on ?

Les plaintes répétitives traduisent souvent une difficulté à agir, davantage qu’une véritable frustration. Quand les plaintes traduisent de l’insatisfaction, elle ne concerne pas nécessairement l’objet de la plainte. Par exemple, une femme insatisfaite de sa capacité à s’affirmer dans son couple peut se plaindre des hommes machos. Il en va de même dans l’autre sens pour un homme ( » Les femmes sont trop comme ci, pas assez comme ça… »). En fait, plutôt que de se prendre en charge, et éventuellement procéder aux réglages nécessaires avec son/sa partenaire de vie, la personne préfère baisser les bras et se plaindre que les choses ne sont pas comme elle aimerait. C’est plus facile et demande moins de courage… Souvent, les plaintes portent d’ailleurs sur des choses superficielles. Ce sont des prétextes, à rejouer la sempiternelle scène de la plainte (peu importe le contenu d cela plainte). Les gens vraiment en difficulté sont habituellement trop occupés à survivre pour se plaindre. La plainte est un peu un luxe que peuvent s’offrir ceux qui s’ennuient dans leur existence, tout en ayant par ailleurs tout pour être heureux.

La sale habitude de se plaindre

L’habitude de se plaindre peut aussi faire partie de la personnalité de certaines personnes (voir : démasquer l’imposture de la personnalité) :

• Elles ont appris à voir les choses négativement, de manière à n’en présenter que le plus mauvais côté.
• Ces personnes retiennent surtout les événements désagréables et peuvent aussi être rancunières.
• Elles obligent ainsi leur entourage à faire face à une plainte continue, qui attire l’attention. La plainte est une tentative de vol d’énergie. Comme un vampire, celui qui se plaint, renonce à se nourrir aux énergies de la nature, en préférant dérober de l’énergie aux autres. Se plaindre est une façon détournée de se faire prendre en charge par les autres.

Et puis, il y a ceux pour qui la plainte est devenue un mode de vie :  » Quand je prenais mon café avec les autres employés, je me plaignais de tout et de rien : des horaires, des objectifs de travail et même de l’équipe de Direction. » Pourtant, une telle personne ne se considère pas comme une personne spécialement négative. Il s’agit plutôt d’une mauvaise habitude, comme des milliers d’autres qui se plaignent chaque jour à la cafète du bureau. Se plaindre est une façon de se faire remarquer et d’obtenir de l’attention vers soi. D’ailleurs, certaines personnes n’ont l’impression d’exister que si elles se plaignent… Gérer une plainte émanas d’une personne qui est construite sur ce mode là est presque impossible. On ne peut que se détourner, en étant désolé…

Gérer une plainte ? Un cercle vicieux

En se plaignant sans cesse et en activant les mêmes régions de notre cerveau, on se conditionne à se plaindre encore plus et à voir la vie en noir. Plus on se plaint, plus on se prédispose à se plaindre : c’est un cercle vicieux. Comme le cerveau fonctionne par associations, à force nous plaindre, nous emmagasinons des perceptions négatives qui auront un impact sur les prochains jugements que nous porterons. Notre cerveau active alors des régions associées aux affects négatifs, et celles-ci produisent des hormones qui, à la longue, réduisent l’efficacité de notre système immunitaire et nous rendent malades. Il faut aller vers les personnes optimistes au travail, à la maison et dans nos amitiés. Les optimistes, comme les pessimistes, sont contagieux. Les uns nous inspirent et nous stimulent, tandis que les autres tuent l’enthousiasme et la passion…

Commencer par gérer ses propres plaintes

Impossible de faire cesser les plaintes et les reproches au sein d’une équipe, si le manager entre lui-même dans ce genre de « jeux » relationnels perdants…Comment faire pour se débarrasser de ces mauvaises habitudes, soi-même pour commencer ? Ne pas exprimer de reproches, de plaintes, ou de justifications représente une bonne hygiène tant pour soi-même que pour les relations que l’on entretient avec les autres. Y parvenir demande évidemment un peu de vigilance et de réflexivité :

• être conscient de ses comportements
• et les changer quand cela est nécessaire, pour transformer les attitudes internes qui y correspondent.

Comment cesser de se plaindre soi-même ?

A chaque fois qu’un reproche ou une plainte émane de vous… Il suffit de se taire. Rester silencieux sera déjà un pas en avant décisif. Ensuite, vous pourrez remplacer le reproche muet (ou la plainte) par une attitude interne d’accueil sans condition de ce qui est (idem pour la plainte). Vous pourrez aussi vous concentrer sur l’écoute profonde de ce qui se joue en vous-même et dans cette relation, dans cette situation glissante, sans y réagir. Vous serez surpris d’éprouver un sentiment plus vaste, plus détendu, plus doux. Cela demande surtout de la persévérance : Comme dans un jeu de dominos, si vous bougez un élément de la construction, c’est tout l’ensemble qui s’en trouve modifié et qui devra se réajuster. Comme on dit parfois : « il n’y a que le premier pas qui coûte ! ». Même si c’est un peu optimiste et réducteur, reconnaissons qu’il y a là un fond de vérité :

• Si vous parvenez à résister une minute à une pulsion, celle-ci se désagrège et perd son emprise sur vous. C’est un phénomène cérébral. Il suffit donc de résister les premiers instants, ensuite c’est beaucoup moins difficile.
• Pour ancrer une nouvelle habitude, il faut 21 jours de discipline. Ensuite un nouveau circuit est programmé dans le corps et dans le subconscient, qui prévaut sur le précédent.

Sourire plus souvent au lieu de se plaindre

Quand vous aurez pris l’habitude de juguler la tendance habituelle à déraper dans les jeux relationnels, le plus dur sera fait. Il restera juste à sourire intérieurement et prononcer mentalement un mot magique, tel que : « oui », ou « merci », quand la situation de « jeu » se présentera. Prononcer mentalement ce genre de mots n’est qu’un « truc », pour focaliser l’attention dans la bonne direction et éviter de retomber dans l’ornière creusée par l’habitude. Avec l’habitude, ce genre de petite technique n’est plus nécessaire. D’ailleurs, l’idéal serait de rester vraiment silencieux, y compris à l’intérieur, faisant taire les bavardages intérieurs.

1. Penser à un événement plaisant qu’on envisage dans un proche avenir : un projet, une rencontre avec un être cher, le week-end, etc. On peut aussi choisir un objet, le placer bien en vue et prendre la résolution de penser solutions, ou penser à quelque chose de positif chaque fois qu’on le voit.
2. Chercher le bon côté ou l’opportunité dans une situation négative
3. Tenir un journal de gratitude, pour programmer le mental positivement. La gratitude est une attitude à développer pour être plus heureuse. Chaque jour, on note trois choses positives. Une variante de cette pratique consiste à porter un bracelet à notre poignet gauche jusqu’à ce qu’on se plaigne. Alors, on le glisse à notre poignet droit. On le remet à notre poignet gauche dès qu’on dit quelque chose de positif pour compenser. L’objectif, c’est de le garder à notre poignet gauche toute la journée.
4. S’entourer de gens positifs et s’inspirer de leurs comportements et attitudes
5. Se mettre à la place d’une personne positive. Avant de réagir, se demander ce que cette personne penserait de la situation.
6. Se comparer à pire que nous. Penser aux pauvres, aux sans-abri, aux grands malades. Pas pour nier nos problèmes, mais pour relativiser des désagréments finalement pas si graves…
7. Lire des livres et regarder des films qui nous font du bien, qui nous mettent dans un meilleur état d’esprit.

Expérience amusante

Sur une journée, notez combien de fois, vous avez recours à des plaintes, reproches ou justification, même insignifiants :

• « Excuse-moi, je suis en retard… »
• « J’ai eu un problème avec mon ordinateur, que j’ai dû réinitialiser parce que, etc… »,
• « il y avait un monde fou dans le métro, et du coup j’ai dû etc… »
• « Oh ! Zut, le vent a encore fait tomber ce truc ! »
• « Mince, j’ai encore mal à la tête ce matin, c’est pénible… »,
• « Et regarde moi celui-là qui s’arrête en double file, il ne voit pas qu’il gène tout le monde ? », …
• « Eh, tu pourrais faire un peu plus attention ! »,
• « Je t’attends depuis 10 minutes, tu ne devais pas m’appeler à 17h ? »,
• « Oh, je t’avais demandé de me prévenir quand le programme commençait !…à cause de toi, j’ai raté le début. »

L’échec à coup sûr

La plainte et le reproche sont des amorces de « jeu relationnel », qui font bon ménage pour empoisonner n’importe quelle relation. Dans une équipe, ces mauvaises habitudes enfoncent les protagonistes dans un engrenage qui leur fait perdre à tous de l’énergie, sans aucun gain en contre partie :

• Une plainte formule les aspects douloureux d’un problème. N’étant pas tournée vers l’action, le futur ou les solutions, elle invite les autres à rejoindre le plaignant à l’intérieur de l’espace problème, là où il n’y a pas de solution, et là où on ne peut donc rien faire pour aller mieux. La plainte enfonce donc dans le problème, sans rien apporter de constructif.
• Un reproche invite celui ou ceux à qui il est adressé à se défendre par une justification. Tout comme la plainte, le reproche nourrit le problème en lui accordant de l’attention, et oblige à s’y enfoncer davantage, par l’agitation stérile qu’il provoque.

Comment ça dysfonctionne ?

On le voit bien, ces deux processus pervers invitent implicitement l’autre à :

• se sentir coupable ou à se justifier de ne pas l’être,
• ou encore à formuler des plaintes et des reproches à son tour par effet d’entraînement ou pour se défendre.

Même s’il arrive parfois qu’on ait l’impression que la plainte fait du bien au plaignant qui la prononce, comme si « dire son mal » allait suffire à le faire disparaître, en fait, comme nous l’avons expliqué, le plaignant entraîne toujours sa victime avec lui dans un processus négatif, où chacun reproduit et amplifie le même schéma symétriquement jusqu’à plus soif… Ainsi, les deux « complices » s’enfoncent-ils plus profondément dans le problème et l’insatisfaction !

Se voler de l’énergie mutuellement

Comme on le comprend, le principal « bénéfice négatif » inconscient qu’ils visent est de détourner l’attention des solutions éventuelles, pour mieux se maintenir emmêlés avec le problème. Un autre effet négatif provoqué par cette sorte de jeu, surtout si elle s’instaure de manière récurrente, est qu’elle utilise la relation pour permettre aux protagonistes de se prendre mutuellement de l’énergie:

• un peu comme un mendiant, le plaignant sollicite implicitement de l’énergie à celui auprès de qui il se plaint
• un peu comme un tyran, le reprocheur, met l’autre en position de débiteur, comme pour lui réclamer quelque chose qui lui serait dû

Peut-être chacun ferait-il mieux de se recharger en allant respirer dans une forêt, ou bien en restant silencieux quelques instants sans bouger… ce serait de toutes façons plus profitable que de voler un peu d’attention ou d’énergie aux autres, en en payant le prix fort ! Exception qui confirme la règle : il arrive que des personnes ne formulent pas de plainte explicite, mais manifestent malgré elles une attitude plaintive. On sent qu’elles ne croquent pas la vie à pleines dents, qu’elles sont en retrait d’elles-mêmes, dans une attitude un peu résignée, qui traduit une forme de plainte non dite. Dans ces cas-là, il vaut parfois mieux l’explicitation d’une bonne plainte, plutôt que de maintenir cela dans le non-dit, sans qu’on puisse désinfecter la plaie, qui contamine la relation ? Pour ensuite, mieux se tourner vers l’avenir. Mais attention, il faudra savoir stopper le processus dès l’expression du non-dit pour ne pas prendre le risque de démarrer des boucles de justification sans fin. Quitte à cultiver des processus de renforcement, choisissez plutôt de nourrir des boucles de réussite !

Questions pour gérer une plainte ou un reproche

• (pour gérer une plainte) : Je comprends que ce soit difficile, que pourrais-tu faire toi-même qui te soulagerait un peu ? Ou bien : Il me semble que j’entends là une sorte de plainte, mais est-ce que c’est une façon de demander quelque chose à quelqu’un ? Comment pourrais-tu le formuler plus directement que je comprenne mieux ce que je peux faire pour toi ?
• (faire face à un reproche) : J’entends que tu m’adresses un reproche : que me proposes-tu à la place de ce qui semble ne pas te convenir ? Ou bien : ne rien répondre et écouter attentivement, et quand la personne semble se calmer un peu : « OK, j’entends ce point. Si tu as fini de l’exposer, je vais prendre le temps d’y réfléchir de mon côté et je te propose qu’on passe à autre chose provisoirement. En attendant, de quel autre point, plus agréable pourrions-nous parler tout de suite ? »
• (gestion d’une plainte) : Je comprends que ce soit difficile, mais que pourrais-tu faire toi-même qui te soulagerait un peu ?
• (autre technique pour répondre à une plainte) : Il me semble que j’entends là une sorte de plainte, mais est-ce que c’est une façon de demander quelque chose à quelqu’un ? Comment pourrais-tu le formuler plus directement que je comprenne mieux ce que je peux faire pour toi ?
• (quand on doit faire face à un processus de justification) : Et si tu ne pouvais absolument pas te justifier, que ferais-tu d’autre de plus utile pour toi-même ?
• (gérer un reproche) : J’entends que tu m’adresses un reproche : que me proposes-tu à la place de ce qui semble ne pas te convenir ? Ou bien : ne rien répondre et écouter attentivement, et quand la personne semble se calmer un peu : « OK, j’entends ce point. Si tu as fini de l’exposer, je vais prendre le temps d’y réfléchir de mon côté et je te propose qu’on passe à autre chose provisoirement. En attendant, de quel autre point, plus agréable pourrions-nous parler tout de suite ? »

De belles économies d’énergie

Si vous y réfléchissez bien :

• Combien d’énergie pourriez-vous économiser en évitant tous ces petits jeux inutiles ?
• Combien de relations éviteriez-vous d’abîmer, et en particulier celles avec les proches que vous aimez le plus ?

Inversement, la gratitude est un exemple de processus positif (voir principe N°3), que l’on peut choisir de nourrir. Est-il plus pertinent ? En tous cas, il rend certainement plus heureux, puisqu’il entretient des émotions positives et oriente l’énergie vers plus de satisfaction mutuelle. Ne pas chercher davantage à se conformer à ce qui est supposé plaire aux autres. Rester fidèle à qui nous sommes, chacun individuellement. Renoncer à exercer du contrôle sur le comportement des autres, accepter qu’ils expriment leurs qualités profondes, tout en s’évertuant à faire de même, est une option beaucoup plus gratifiante et efficiente que de chercher à manipuler.