Cet article vise à réconforter les Coachs indépendants, qui comme n’importe quel artisan, doivent non seulement maîtriser leur art, mais aussi apprendre à faire du commercial, pour acquérir des clients… et donc à supporter de nombreuses déconvenues. Bien sûr, la confiance des clients se mérite (répondre à leurs attentes, réussir les missions qu’ils nous confient, etc…). Et il est évident qu’on a les clients qu’on mérite. Mais ce n’est pas de l’arrogance de considérer qu’on a aussi les clients qui nous méritent !

Clients impossibles

Il nous est arrivé à tous de rencontrer des clients, pourtant désireux de recourir au Coaching, mais dont la culture laissait tellement peu de place à l’essence-même de cette forme de travail  (par exemple : le devoir de réserve du Coach, l’autonomie du bénéficiaire, et la parité entre eux), que la pratique d’un Coaching éthique et efficace était pratiquement impossible dans leur entreprise. Avec l’expérience, on se rend compte qu’on ne peut pas pratiquer la conduite du changement en mode Coaching dans n’importe quelles conditions, avec n’importe quels clients.

Travailler avec des Coachs, cela se mérite aussi (du point de vue clients)…

Prenons un exemple : Imaginons une entreprise qui souhaiterait faire progresser l’équipe de Direction d’une de ses Business Units, dont le patron vient d’arriver et de renouveler 3 des 7 directeurs de service qui la composent. Le prescripteur vous précise que l’équipe est à reconstituer dans une perspective d’autonomie et de synergies plus systématiques que par le passé. Ces professionnels doivent apprendre à se faire confiance, car précédemment, des crises ont révélé que les personnes n’étaient pas solidaires et ne s’accordaient pas entre elles dans l’action. Par ailleurs, à divers signes qui ne trompent pas, il ne vous a pas échappé que votre prescripteur utiliserait volontiers votre intervention pour prendre un peu la main sur cette équipe, à laquelle lui-même ne semble pas faire confiance (écho systémique ?). L’entreprise étant structurée en baronnies, dans une culture plutôt familiale et paternaliste, les fonctions support ont tendance à vouloir se prémunir contre l’autarcie des BU, dont elles souffrent au quotidien. Pour se rassurer, il aimerait que vous fournissiez un « plan de séminaire détaillé » pour bien se rendre compte de ce qui va s’y passer, et ainsi pouvoir choisir l’offre la plus conforme à son cahier des charges. Il vous indique qu’ils ont bien apprécié un consultant avant vous, qui proposait des jeux pour permettre aux gens de se faire confiance entre eux.

contradictions…
fécondes ou stériles ?

Il y a plusieurs contradictions à prendre en compte dans cet énoncé, qui rendront la réponse délicate : –       le prescripteur vous sollicite pour créer de la confiance et des synergies entre eux (comme si on pouvait « créer » de la confiance de l’extérieur), alors que lui-même ne leur accorde pas la sienne (et à vous non plus, puisqu’il vous demande de tout border par avance d’un séminaire dont vous ne savez même pas si le cahier des charges va convenir au nouveau patron…). –       Par ailleurs, il semble espérer une dynamique de niveau 3 avec une équipe de niveau 1, et sa suggestion d’activités teambuilding relève peut-être d’une bonne intuition, mais ne suffira pas à faire émerger « confiance et synergies dans un esprit d’autonomie », comme il dit le souhaiter.

Le dilemme du coach : acquérir des clients ou faire du coaching ?

Dans de telles circonstance, vous êtes face à un dilemme :

• Soit, vous répondez à votre interlocuteur selon ses attentes et ses doubles contraintes, lui faisant croire qu’avec ce programme bien détaillé, la confiance surgira au travers d’exercices de teambuilding bien rôdés… et vous avez toutes les chances de décrocher le contrat (mais de rater votre mission, en n’obtenant finalement pas les effets escomptés !)
• Soit, vous élargissez le cahier des charges, exposez votre analyse de la situation et votre stratégie, sans entrer dans le détail de votre intervention, tout en expliquant pourquoi ce n’est pas souhaitable. Dans ce cas, si les clients vous choisissent, vous avez toutes chances de réussir, parce qu’au travers de ce choix, un changement aura déjà commencé pour les clients. Mais il y a de fortes chances que votre offre ne soit pas retenue, justement parce que le changement qui devrait se produire pour cela… ne surviendra qu’après votre intervention.

Tout l’art de proposer une conduite du changement en mode Coaching repose sur le fait de bien prendre en compte la demande et ses motivations, tout en proposant de répondre au besoin réel, depuis une alliance suffisante avec le donneur d’ordre. C’est heureusement possible, mais cela ne marche pas à tous les coups… soit que votre proposition n’ait pas été assez adroite, soit qu’elle l’ait été trop… et qu’elle ait fait peur au prescripteur !

Qui mérite qui ?

Faire la cour au clients ?
C’est contraire au coaching !

Dans le cas où votre offre ne serait pas retenue, lequel des deux partenaires n’aurait pas « mérité » l’autre ?

• sans doute vous, peut-être parce que vous avez eu raison trop tôt ou n’avez pas su être assez pédagogue dans votre offre
• sans doute le client, qui n’a pas su voir l’opportunité de changement effectif que vous représentiez, en rupture avec leurs réflexes premiers

Au-delà de l’expression consacrée qui a motivé cet article (« on a les clients qu’on mérite ») et aura servi de prétexte à un renversement de point de vue dont le coaching est friand, la question ne se pose pas tellement en termes de mérite, mais plutôt en en termes d’adéquation et d’alliance avec les clients. La question du mérite participe peut-être d’une vision du monde un peu culpabilisante (quand ça ne marche pas, c’est de ma faute, je ne l’ai pas « mérité » !). On peut toujours se rassurer tout seul, face à un échec, en se racontant avec dépit qu’un client, qui ne nous a pas choisi ne nous méritait pas… Ce pourrait être une tendancieuse façon de maquiller ses échecs en succès, empreinte de dépit et finalement de mépris ! Le plus simple serait encore d’admettre qu’on ne peut pas plaire à tout le monde, et se résoudre à accepter que certains clients ne nous choisissent pas. Non seulement parce qu’ils ont pu recevoir une meilleure offre, ou repérer un Coach qui leur convient mieux, mais aussi parce que votre approche et votre stratégie ne cadrent peut-être pas avec leur culture et qu’ils ne sont pas prêts à se remettre en question avec vous. Et il n’y à donc rien à regretter (d’ailleurs : à quoi bon !). Le mieux est de se dire que toutes les offres ne peuvent réussir, et qu’il faut en réussir suffisamment pour vivre de celles qui gagnent. Dans cette perspective détendue, il y aura fort heureusement d’autres opportunités à saisir, en se concentrant sur chacune…et en ne s’accrochant à aucune ! Le monde est grand, la vie est une mine d’enseignements pour progresser vers la rencontre des bonnes interfaces.