Comment aider un client enfermé dans l’espace problème à entrer dans une formulation et une pensée positive de l’objectif au lieu de rester dans le négatif de la situation ? Vous avez tous rencontré (ou cela vous arrivera tôt ou tard) un client, qui peine à sortir de l’espace problème et revient en boucle sur les aspects négatifs de sa situation, parfois submergé par des émotions (plutôt douloureuses en général). Voir à ce sujet : « Comment maîtriser ses émotions » En tant que coach, même si ce que je vais dire est peut-être un peu réducteur, vous êtes sensé accompagner cette personne dans la recherche de solutions à mettre en oeuvre concrètement pour atteindre un objectif qui résout le problème. Et il arrive que le client « résiste » à la toute première étape du processus de coaching, consistant à se proposer à lui-même une formulation positive de la situation, sous la forme d’un objectif qui sera la première pierre du contrat de coaching. Dans ce cas, le client « raconte » ses difficultés et ses insatisfactions en boucle, s’enlise dans le problème, tandis que le coach peine à essayer de l’en faire sortir… Et il se peut même qu’une dynamique circulaire se mette en place : plus le coach essaye, plus le client résiste. Et plus le client s’enferre, plus le coach essaye… Le client, d’abord soulagé de trouver un espace pour accueillir sa plainte, se sent un peu mieux, puis commence à se demander à quoi lui sert ce coaching douloureux qui n’avance pas et ne lui apporte rien, tandis que le coach s’épuise à « ramer » en vain contre le courant de la déferlante négative et douloureuse du client. Cet article vous propose une réflexion sur la manière d’accompagner une pensée positive de la situation du client, en prenant soin d’abord de sortir de la boucle systémique perverse qui s’est peut-être engagée…

A Retenir

• Les clients peuvent rester bloqués en répétant des aspects négatifs de leur situation.
• Le coach doit aider le client à reformuler positivement ses objectifs pour progresser.
• Un espace problème inclut des causes, conséquences et descriptions de la situation.
• L’écoute inconditionnelle du coach peut accélérer le processus de changement.
• Accepter momentanément le négatif peut ouvrir la voie à des solutions durables.
• Rejoint le client sans stratégies pour un engagement paritaire et solidaire.

Qu’est-ce que l’espace problème ?

C’est un espace mental, qui contient trois sortes d’informations :

• Ce qui se passe objectivement dans la situation
• Les conséquences néfastes de cette situation
• Les causes (souvent pénibles elles-mêmes, notamment parce qu’elles ont conduit à cette situation problématique)

Quand le client est « pris » dans l’espace problème, il tourne à l’intérieur d’une cage douloureuse, évoquant alternativement chacun de ces trois aspects. Il est évident que l’art du coaching consiste à l’aider à en sortir dès que possible, parce que les solutions ne sont jamais dans l’espace problème. Comme on l’a dit souvent : si les clés étaient la où le client les cherche, il les aurait trouvées depuis longtemps. S’il ne les trouve pas, c’est qu’elles n’y sont pas ! C’est une évidence. Il faut donc chercher ces fameuses clés ailleurs, en dehors de l’espace problème. Autrement dit ressasser les aspects douloureux, revenir sur les causes, se pencher avec appréhension ou dépit sur les conséquences, ne rapproche pas le client de la solution. Il faut donc amener le client à changer d’orientation, à changer d’énergie, changer de posture, pour regarder ailleurs que là où son attention semble être provisoirement polarisée.

D’abord, ce n’est pas le client qui est négatif

D’un point de vue systémique, ce que l’on peut dire, c’est qu’il y a de la douleur partagée à essayer positivement de s’en sortir, malgré les difficultés et les maladresses de part et d’autre. Oui, il y a un thème de « négativité » entre le client et le coach (si on veut bien m’accorder ce mot réducteur), mais la négativité n’est pas chez le client, tandis que le coach serait positif de son côté. Et pourtant c’est bien ce que le coach, pris dans cette boucle systémique pourrait penser : le client s’obstine à évoquer les aspects négatifs de sa situation (ce qui en soi est négatif) et le coach s’évertue à tenter de lui en faire évoquer les aspects positifs (ce qui paraît positif). Mais en fait, si le coach acceptait d’accompagner complètement et sans intention, sans stratégie, sans a priori sur le pseudo négatif et le pseudo positif, il offrirait une écoute inconditionnelle, beaucoup plus profonde et puissante, et le client irait beaucoup plus vite à se débourber de l’espace problème. Pourquoi le coach est-il si agrippé au positif (en miroir de ce que le client semble s’agripper au négatif) ? De quoi ce coach a-t-il donc peur ? Que risque-t-il à accepter et accueillir ? Il a peur justement de ce qui est entrain de se produire (preuve que la stratégie d’évitement n’était pas si efficace) : de se laisser déborder et de ne pas pouvoir s’en sortir avec ce coaching…   1- Mais ce coaching est d’abord celui du client : et s’il veut du négatif, il en a bien le droit ! Vous me direz à juste titre, que ce n’est pas votre vocation de l’écouter se lamenter, et que votre travail c’est justement de l’accompagner à en sortir. Eh bien, pour commencer par vous en sortir vous-même, je vous propose déjà d’accepter ce premier postulat : si le client veut rester « négatif » il en a le droit, et vous n’avez pas à tenter de l’en sortir, contre sa volonté. Vous me direz encore, que le client lui-même voudrait en sortir, mais qu’il n’y parvient pas… et vous non plus. Là encore vous avez raison. Alors, justement (et c’est sans doute paradoxal), cessez de vouloir en sortir, puisque cela ne fonctionne pas. Si cette clé n’ouvre pas la serrure, c’est peut-être que ce n’est pas la bonne, ou qu’elle n’ouvre pas cette porte-ci. Il y en a peut-être une autre à ouvrir avant, avec une autre clé (et nous allons vous en proposer une, c’est promis !)… 2- Ensuite, ce n’est pas en prenant des raccourcis qu’on arrive forcément plus vite (la preuve). Acceptez qu’il faille un peu de temps pour que vous trouviez tous les deux le ressort pour vous dégager. N’ayez pas peur. Restez confiant, ça va émerger… En effet, il faut bien que le client expose son cadre de référence, que le symptôme s’installe au sein même de la relation, pour que le coach systémique, obligé de s’en sortir lui-même, repère ce qui se passe, et trouve le ressort pour utiliser le vécu commun entre son client et lui pour faire miroir et en sortir. Nous développerons plus loin une « technique » pour réaliser ce geste-là. Mais la première clé, c’est d’accepter cette situation de bloquage au lieu de la refuser et de se débattre pour s’en sortir. Dans cet accueil de ce qui est (oui, nous sommes coincés et je suis impuissant à en sortir, comme mon client dans son espace problème), il y a la seule issue possible : mais laquelle ?…

Accompagner le processus de pensée positive

Il est évident que le processus de pivot (voir le bon côté de la situation, voir en quoi la situation est une opportunité) est une démarche séduisante. Mais le client dont on parle, semble incapable de la mettre en oeuvre : Vous lui proposez : « En quoi cette difficulté est-elle une opportunité pour vous ? » Et il vous répond que c’est surtout une galère, et qu’il n’y voit aucune opportunité ! (il va peut-être même se sentir incompris, face à cette question tellement inopportune !) Vous insistez : « Mais que pouvez-vous apprendre de cette situation ? » Réponse : « Que je suis bien dans la  M…, que les autres me sont hostiles, que je ne suis pas à la hauteur, qu’il n’y a pas de solution, etc… » Et cela ne prend pas et vous n’avancez pas. Au contraire, le client trouve peut-être votre question absurde, et s’enfonce davantage dans la négativité. Ou bien peut-être se sent-il incapable de vous donner une bonne réponse positive à la hauteur de vos attentes… Et la relation commence à se tendre entre vous, malgré vous, malgré vous deux… Bref, il va falloir trouver autre chose. Le vrai travail va commencer quand vous aurez enfin épuisé tous vos « trucs de coach », quand vous cesserez d’être dans la technique, et rejoindrez le client dans la relation paritaire et profondément solidaire. Je précise que votre bonne intention n’est pas en cause. C’est juste qu’il vous faut aller un cran plus loin, au service de cette intention même, dans l’engagement auprès du client, en l’accompagnant sans vous laisser déborder. Voyons enfin comment…