Maturité émotionnelle : de l’émotion à la demande, un repère pour manager

La maturité émotionnelle est la capacité à reconnaître ce que l’on ressent, à l’exprimer de façon juste, à identifier le besoin qui se cache derrière, puis à formuler une demande claire à la personne concernée. Elle ne se confond pas avec le calme ni avec le contrôle de soi. Au travail, elle se lit dans une phrase simple, celle qui dit ce qui se passe, ce que l’on vit et ce que l’on attend.

Une définition utile en situation de travail

Une émotion n’est pas un problème en soi. C’est une réaction normale à une situation, qui renseigne sur ce qui compte pour nous. Ce qui pose difficulté, ce sont les histoires que l’on se raconte pour ne pas la sentir, la honte de l’avoir, ou la façon maladroite dont elle sort quand on l’a trop longtemps retenue.

Être émotionnellement mature, ce n’est donc pas ressentir moins. C’est ressentir sans se laisser emporter par le contenu de l’émotion, et en faire quelque chose d’utile pour soi et pour la relation. Les auteurs du modèle des sept degrés la ramènent à trois capacités. La première consiste à comprendre l’émotion et à lui donner son sens. La deuxième, à l’exprimer avec justesse, avec le besoin qui l’accompagne. La troisième, à formuler une demande claire à la personne concernée.

Cette lecture parle directement aux managers et aux dirigeants. Une émotion mal exprimée en réunion, une colère qui se transforme en ironie, une tristesse qui devient de la fatigue, ce sont autant de demandes qui ne sont jamais formulées. Elles finissent par peser sur la relation de travail, sans que personne ne sache vraiment ce qui était attendu.

Les sept degrés, de l’émotion niée à la demande formulée

Le modèle décrit une progression en sept étapes. Chaque degré ajoute un élément au précédent, de la simple conscience de l’émotion jusqu’à la demande adressée à quelqu’un. Il ne mesure pas une valeur personnelle. Il décrit la manière dont une émotion est traitée à un moment précis, face à une situation précise.

Degrés 1 à 3, quand l’émotion ne se dit pas

Au premier degré, l’émotion est niée. La personne n’a conscience ni de ce qui la touche dans la situation, ni de ce qu’elle ressent. Au deuxième degré, elle perçoit l’émotion naissante mais la retient. Elle sait que quelque chose se passe, sans parvenir à le nommer.

Le troisième degré est trompeur. Une émotion s’exprime, mais ce n’est pas la bonne. Elle prend la place de l’émotion authentique, souvent parce que celle-ci paraît moins acceptable dans le rôle que l’on tient. Un responsable qui ne s’autorise pas la tristesse après l’échec d’un projet peut se montrer irritable avec toute son équipe. Un collaborateur qui ne s’autorise pas la colère peut se sentir soudain épuisé à la sortie d’un entretien tendu. L’émotion de substitution empêche d’accéder au besoin réel, donc à toute demande.

Degré 4, quand l’émotion déborde

Au quatrième degré, l’émotion authentique est enfin exprimée, mais de manière disproportionnée par rapport à la situation. La personne explose, se ferme brutalement ou fond en larmes pour un motif qui paraît mineur aux autres. Ce degré marque pourtant un progrès sur les trois premiers, puisque l’émotion juste est là. Il lui manque encore la mesure, et surtout le lien avec un besoin.

Degrés 5 à 7, de l’émotion au besoin puis à la demande

Au cinquième degré, l’émotion s’exprime avec justesse, en lien avec ce qui l’a déclenchée, mais sans besoin formulé. Au sixième, l’émotion s’accompagne du besoin qu’elle révèle. Au septième, la personne ajoute une demande claire. Elle dit ce qu’elle ressent, ce dont elle a besoin et ce qu’elle attend de son interlocuteur.

Prenons une situation de réunion où un collègue coupe régulièrement la parole. Voici comment la même émotion peut se dire aux trois derniers degrés :

• Degré 5 : « Je suis agacé quand tu me coupes la parole en réunion. »
• Degré 6 : « Je suis agacé quand tu me coupes la parole en réunion. J’ai besoin d’aller au bout de mon raisonnement pour que le groupe puisse décider. »
• Degré 7 : « Je suis agacé quand tu me coupes la parole en réunion. J’ai besoin d’aller au bout de mon raisonnement pour que le groupe puisse décider. Peux-tu attendre que j’aie terminé avant de réagir, quitte à noter ta remarque ? »

La différence se voit dans la réponse qu’elles appellent. Au degré 5, l’autre peut entendre une plainte et se défendre (« tu exagères, je voulais juste aider »). Au degré 6, il comprend l’enjeu mais ne sait pas quoi changer. Au degré 7, il sait exactement ce qui est attendu de lui, et peut l’accepter, le refuser ou le négocier.

D’où vient le modèle et sur quoi il repose

Le modèle des sept degrés de maturité émotionnelle est présenté dans La boîte à outils du leadership, de Jérôme Lafargue, Jean-Pierre Testa et Virginie Tilhet-Coartet, publiée chez Dunod (2e édition, 2017). Jean-Pierre Testa, coauteur de l’ouvrage, en donne une présentation détaillée dans le magazine du groupe Cegos, avec pour chaque degré la manifestation observable et la façon d’intervenir.

Jean-Pierre Testa le présente comme issu de l’intelligence émotionnelle et l’adosse à deux références. La première est l’analyse transactionnelle, qui distingue cinq émotions de base associées chacune à un déclencheur et à un besoin. La seconde est la Communication NonViolente (CNV), créée par le psychologue américain Marshall B. Rosenberg (1934-2015), dont le processus en quatre étapes suit le même ordre que les derniers degrés du modèle, l’observation des faits, le sentiment, le besoin, puis la demande.

Émotion de base	Déclencheur typique	Besoin qu’elle signale
Peur	Un danger perçu, une situation inconnue	Protection
Colère	Un obstacle qui empêche d’atteindre son objectif	Changement
Tristesse	Une perte	Réconfort
Joie	Une réussite	Partage
Désir	Un espoir	Investissement

Ce tableau reprend la correspondance présentée par Jean-Pierre Testa. Il a une vertu pratique pour un manager. Quand un collaborateur est en colère, la question utile n’est pas « pourquoi vous énervez-vous ? » mais « qu’est-ce qui vous empêche d’avancer, et que faudrait-il changer ? ».

Un point de vocabulaire, enfin. La CNV distingue la demande de l’exigence. Une demande est concrète, formulée positivement, et laisse à l’autre la possibilité de dire non. Si l’on n’est pas prêt à entendre un refus, ce n’est plus une demande. Cette nuance compte beaucoup dans une relation hiérarchique, où le rapport de pouvoir transforme facilement l’une en l’autre.

Pourquoi le sujet concerne l’entreprise

Le travail sollicite les émotions bien au-delà des métiers de contact avec le public. L’INRS range les exigences émotionnelles parmi les six catégories de facteurs de risques psychosociaux. Il précise que l’obligation de cacher ses émotions peut aussi concerner d’autres secteurs que les métiers de service, lorsque la culture dominante de l’entreprise est celle du contrôle total de soi.

Dans une équipe, cette culture produit exactement les degrés 1 à 3 du modèle. Les émotions sont niées, retenues ou déguisées, et les besoins qu’elles portent ne remontent jamais. Le manager voit des symptômes, de l’irritabilité, du retrait, des désaccords qui reviennent sous d’autres formes, sans accéder à ce qui les produit. Il en est souvent lui-même partie prenante, parce que son propre rôle l’incite à ne rien laisser paraître.

À l’inverse, une équipe où chacun peut aller jusqu’à la demande gagne en clarté. Les tensions se disent plus tôt, sous une forme sur laquelle on peut agir. Le manager n’a plus à deviner ce que les silences veulent dire. C’est aussi ce qui permet de traiter une difficulté relationnelle avant qu’elle ne devienne un conflit installé.

Repérer le degré d’un interlocuteur et y répondre

L’usage le plus concret du modèle consiste à lire où en est la personne en face de soi, puis à poser la question qui l’aide à franchir l’étape suivante. Les auteurs le recommandent quand la demande d’un interlocuteur n’est pas formulée clairement parce qu’elle est masquée par une émotion. Le tableau ci-dessous reprend leur logique, reformulée pour une situation managériale.

Degré	Ce que vous observez	Ce que vous pouvez faire
1. Émotion niée	La personne ne voit ni ce qui la touche ni ce qu’elle ressent	Lui faire décrire la situation, puis demander ce qu’elle pourrait susciter chez elle
2. Émotion retenue	Elle sent que quelque chose se passe mais ne le nomme pas	Proposer une hypothèse et la vérifier (« j’ai l’impression que cela vous contrarie, je me trompe ? »)
3. Émotion de substitution	Elle exprime une émotion qui ne correspond pas à la situation	L’aider à relier ce qui s’est passé et ce qu’elle ressent vraiment
4. Émotion disproportionnée	L’émotion est juste mais déborde	Garder son calme, écouter, puis questionner sur le besoin dans la situation présente
5. Émotion sans besoin	Elle dit ce qu’elle ressent, sans dire ce qui lui manque	Demander de quoi elle aurait besoin
6. Émotion et besoin	Le besoin est clair, la demande ne l’est pas	Demander ce qu’elle attend concrètement, et de qui
7. Demande formulée	Émotion, besoin et demande sont exprimés	Répondre à la demande, l’accepter, la refuser ou la négocier

Trois attitudes rendent cette lecture efficace. L’écoute d’abord, pour percevoir ce qui n’est pas dit. Ensuite, la reformulation et l’hypothèse plutôt que l’affirmation, car seule la personne sait ce qui se passe en elle. Enfin, une forme de bienveillance qui ne renonce pas à la clarté. Sur la reformulation en particulier, nos techniques de reformulation en management détaillent les formes qui ouvrent la discussion au lieu de la fermer.

Le degré 4 mérite une attention particulière, parce que c’est celui qui met le manager en difficulté. Face à une colère qui déborde ou à des larmes en entretien, la tentation est de calmer à tout prix ou de couper court. Rester présent sans se laisser gagner par l’émotion de l’autre, puis l’amener vers son besoin, demande de l’entraînement. Nous y consacrons un article sur les débordements émotionnels en management.

Travailler sa propre maturité émotionnelle de manager

Lire le degré des autres est plus facile que de reconnaître le sien. Un dirigeant peut aller jusqu’à la demande face à son équipe et rester au deuxième degré face à son conseil d’administration ou à son propre supérieur. Le degré dépend de la situation, de l’enjeu et de ce que l’on s’autorise dans le rôle que l’on tient.

Le passage du sixième au septième degré est souvent le plus difficile à franchir. Il demande peu de technique mais un peu de courage, celui de dire ce que l’on attend en acceptant que l’autre puisse refuser. Beaucoup de managers s’arrêtent au besoin exprimé en espérant que l’équipe fera d’elle-même le reste du chemin. Quand rien ne change, la frustration grandit, alors que la demande n’a jamais été posée.

On peut aller un pas plus loin que le modèle. Une demande gagne à s’accompagner d’une proposition, par exemple « voici ce que j’aimerais, voici ce que je propose, et voici ce que je peux faire de mon côté ». La solution peut alors être proposée par celui qui demande, construite à deux, ou laissée à l’autre une fois le problème bien posé. Le choix entre ces trois voies dépend du contexte et de l’autonomie de la personne.

Être mature émotionnellement ne veut pas dire tout exprimer, tout le temps. Il arrive que les choses soient claires pour soi et qu’il ne soit ni utile ni pertinent de les partager. Le discernement porte justement sur ce point, savoir quand une émotion appelle une demande et quand elle peut simplement être reconnue puis laissée passer.

Trois pièges fréquents

Le premier piège est l’accumulation. On ne dit rien sur le moment, une fois, deux fois, dix fois. Puis un incident mineur fait déborder le tout, souvent sur une personne qui n’est pas à l’origine du ressentiment. Vu de l’extérieur, la réaction paraît incompréhensible. Elle est en réalité le solde de toutes les demandes jamais formulées.

Le deuxième est la réactivation. Une situation présente ressemble, parfois de loin, à une situation ancienne restée chargée. L’émotion d’aujourd’hui prend alors l’intensité d’hier. Le collaborateur qui réagit très fort à une remarque anodine ne répond pas toujours à la remarque elle-même. Le reconnaître évite de traiter comme un problème de comportement ce qui relève d’autre chose.

Le troisième piège tient au modèle lui-même. Il serait tentant de se donner une note sur sept, ou d’en attribuer une à chaque membre de l’équipe. Cela ne sert à rien. Le modèle aide à comprendre ce qui se passe et à choisir la bonne question, il ne classe pas les personnes. Une fois compris, il vaut mieux revenir à l’observation simple de ce que l’on ressent, au moment où on le ressent.

Quand faire appel à un coach

Connaître les sept degrés ne suffit pas à les pratiquer. Entre savoir quelle question poser et réussir à la poser au bon moment, avec le bon dosage de fermeté et de bienveillance, sans se laisser contaminer par l’émotion de l’autre, il y a tout un apprentissage. La plupart des managers le font sur le tas, par essais et erreurs.

Un accompagnement devient utile dans plusieurs situations :

• vous vous reconnaissez dans les premiers degrés face à certaines personnes, souvent votre propre hiérarchie ;
• des tensions reviennent dans l’équipe sans que les demandes réelles soient jamais posées ;
• vous êtes démuni face aux débordements d’un collaborateur ;
• vous prenez un poste où chaque échange compte et où vous devez poser votre cadre rapidement.

Le coaching permet de travailler sur des situations réelles, de s’exercer à formuler besoins et demandes, et de repérer les moments où l’on retombe dans les premiers degrés. C’est l’objet de notre coaching de manager.

FAQ sur la maturité émotionnelle

Comprendre et développer sa capacité à ressentir et exprimer ses émotions

• Qu’est-ce que la maturité émotionnelle ?

  La maturité émotionnelle est la capacité à ressentir, assumer et exprimer ses émotions tout en gardant une certaine distance vis-à-vis de leur contenu. Elle permet de vivre ses émotions sans les manipuler, en évitant qu’elles ne soient confondues avec des pensées fausses ou des histoires négatives sur soi-même.

• Quels sont les 7 degrés de maturité émotionnelle présentés dans l’article ?

  Les 7 degrés décrivent l’évolution dans l’expression des émotions :
  1er degré : l’émotion est refoulée et niée.
  2ème degré : l’émotion est reconnue mais réprimée.
  3ème degré : l’émotion est « racketée », c’est-à-dire masquée sous une autre émotion.
  4ème degré : l’émotion est exprimée de façon désordonnée et disproportionnée.
  5ème degré : l’expression est juste par rapport au déclencheur.
  6ème degré : l’émotion est accompagnée de l’expression d’un besoin.
  7ème degré : l’émotion est assortie d’une demande claire.

• Comment passer d’une émotion exprimée de manière disproportionnée à une communication claire de ses besoins ?

  L’évolution consiste à d’abord reconnaître et ressentir l’émotion jusqu’au bout, puis à identifier le besoin qui lui est associé et enfin à formuler une demande explicite. Par exemple, passer de « Je me sens en colère » (expression purement émotionnelle) à « Je me sens en colère et j’ai besoin de respect » (expression intégrant le besoin), pour aboutir à une communication claire comme « Je me sens en colère et je te demande de ne pas me couper la parole ».

• Existe-t-il d’autres degrés, comme le 8ème ou le 9ème, dans la maturité émotionnelle ?

  L’article suggère que l’on pourrait envisager un 8ème degré, où l’émotion serait accompagnée d’une proposition concrète, ainsi qu’un 9ème degré, centré sur l’acceptation absolue sans attente particulière. Ces degrés, bien que très conceptuels, illustrent l’idée d’une maturité émotionnelle toujours plus fine et nuancée, allant même jusqu’au lâcher prise complet.

• Pourquoi est-il important de développer sa maturité émotionnelle ?

  Développer sa maturité émotionnelle permet de mieux gérer ses ressentis et d’éviter que des émotions bloquées ne forment une cuirasse qui inhibe notre potentiel. En maîtrisant l’expression de nos émotions, nous sommes plus sereins, mieux connectés à nous-mêmes et plus aptes à établir des relations saines et équilibrées. Cela contribue aussi à vivre dans l’instant présent, sans se laisser envahir par le passé ni craindre l’avenir.

• Quels indicateurs permettent d’évaluer sa maturité émotionnelle ?

  Parmi les indicateurs évoqués, on retrouve la capacité à dire adieu au passé, à observer son vécu sans souffrir, à être conscient de ses sentiments, à éviter la plainte excessive, à pratiquer l’empathie sans être submergé, à s’affranchir de l’auto-flagellation et à s’ouvrir véritablement aux autres. Ces points montrent l’importance d’une introspection sincère et de l’acceptation de soi.

• Quels dysfonctionnements émotionnels peuvent entraver l’expression authentique des émotions ?

  L’article décrit trois mécanismes perturbateurs :
  Le timbre : l’accumulation d’émotions non exprimées qui finit par exploser de manière disproportionnée.
  L’élastique : une émotion authentique qui survit à une douleur passée non résolue et retombe de façon excessive dans le présent.
  Le racket : la substitution d’une émotion jugée inacceptable par une autre, plus socialement acceptable, afin d’obtenir une reconnaissance de l’entourage.